آنچه خواهیم خواند
آیا مرکز تماس آماده پاسخگویی به مشتریان است؟
مرکز تماس آماده
تحلیل روندهای اخیر در حوزه خدمات مشتری، به ویژه در سال 2024، نشان‌دهنده یک واقعیت قابل تأمل است: انتظارات مشتریان به‌طور فزاینده‌ای در حال افزایش است، در حالی که بسیاری از مراکز تماس در تطبیق با این تغییرات با چالش‌های جدی مواجه هستند. این مقاله به بررسی عمیق این چالش‌ها، از جمله تأثیر فناوری‌های نوین و تغییرات رفتاری مصرف‌کنندگان، می‌پردازد. هدف ما ارائه یک تحلیل دقیق و مبتنی‌بر شواهد از وضعیت موجود و ارائه راهکارهای عملی برای بهبود عملکرد مراکز تماس است. با تمرکز بر مفهوم "مرکز تماس گسترده" و بهره‌گیری از داده‌های تحلیلی، قصد داریم نشان دهیم چگونه می‌توان با استفاده از فناوری‌های پیشرفته و افزایش دسترسی به تخصص، به نیازهای متغیر مشتریان پاسخ داد و تجربه آن‌ها را به‌طور قابل توجهی ارتقا بخشید.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در مورد " آیا مرکز تماس آماده پاسخگویی به مشتریان است؟ " است، ما در فروشگاه اینترنتی ناوان امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام مشتریان باشیم که، قصد دارند از فروشگاه ناوان خرید کنند.
دگرگونی راهی برای برآوردن نیازهای در حال تغییر است
طبق یک گزارش ECCCSE در سال 2024، بسیاری از مصرف کنندگان اروپایی معتقدند خدمات مشتری در سال‌های اخیر بدتر شده است.
انتظارات مشتریان، تحت تأثیر پیامدهای شرایط اقتصادی و سیاسی نامطلوب، سریعتر از توانایی بسیاری از تأمین کنندگان برای برآورده کردن آن‌ها افزایش یافته است.
برای پر کردن شکاف و تعمیرات، شرکت‌ها به‌طور کلی و مراکز تماس به‌طور خاص باید تجربه و رضایت مشتری را در مرکز ابتکارات خود قرار دهند.(مطالعه مقاله مرتبط: محاسبه امتیاز رضایت مشتری)
انطباق با فناوری و عادات مصرف کننده
موفق‌ترین مراکز تماس، مراکزی هستند که استراتژی‌های خود را مطابق با پیشرفت‌های فناوری تنظیم می‌کنند.
زمانی که "مراکز تماس" نامیده می‌شد، در حالی که تنها کانال ممکن تلفن بود، پس از ظهور ایمیل و تلفن‌های هوشمند، آن‌ها به "مراکز تماس" تبدیل شدند.
مرکز تماس خود را گسترش دهید
فن‌آوری‌های امروزی امکان جلوگیری از انتقال ناموفق به متخصصان و چرخه زدن بارها از طریق تلفن گویا را فراهم می‌کند، که همیشه منجر به تماس‌های تکراری، تکرار مشتری، زمان پردازش بیش از حد طولانی و تجربیات نامرتب می‌شود.
یکی از این فناوری‌ها، سیستم مسیریابی با کارایی بالا است که مهارت‌های هر مشاور را در نظر می‌گیرد. ایجاد این پیوندهای مستقیم بین مشتریان و کسانی که دانش لازم برای حل یک پرس و جو را دارند بسیار مهم است.
در دسترس قرار دادن تخصص در اختیار مشتریان
زمان بهینه سازی یک رویکرد از قبل تثبیت شده است
جای تعجب نیست که نمایندگان سخت کوشی که در تمام طول روز با مشتریان در تعامل هستند، نمی‌توان انتظار داشت که در هر حوزه فرعی کسب و کار متخصص باشند.
حتی با وجود آموزش عالی و به‌روز، نمایندگان خط مقدم اغلب برای حل مشکل مشتری نیاز به تماس با تیم‌های متخصص یا کارکنان پشتیبان دارند.
با توجه به Metrigy 2023، 47٪ از شرکت‌ها به افراد خارج از مرکز تماس اجازه می‌دهند تا در حل پرسش‌های مشتری شرکت کنند و 30٪ از کارمندان در مواقع ضروری کمک می‌کنند.(مطالعه مقاله مرتبط: برون سپاری مرکز تماس)
همکاری و کار گروهی مهارت‌های نرم بسیار ارزشمندی برای توسعه شخصی و حرفه‌ای و همچنین برای رشد شرکت هستند، مشروط‌بر این‌که محدودیت‌هایی برای جلوگیری از تجاوز به وظایف اصلی کارمندان وجود داشته باشد.
مرکز تماس گسترده
ایده گرد هم آوردن مصرف کنندگان و کارشناسان چیز جدیدی نیست. با این حال، شرکت‌ها به فرآیندها و ابزارهای ساده و مؤثر نیاز دارند تا اطمینان حاصل کنند که این ارتباطات به‌طور کارآمد انجام می‌شود و قابل نظارت است.(مطالعه مقاله مرتبط: تکامل ارتباطات شرکت)
این‌جاست که Extended Contact Center با ابزارهای خاص مشکل که انعطاف‌پذیری، قابلیت اطمینان و سرعت مرکز تماس را ارائه می‌دهد همانند مرکز تماس شرکت آوایا، وارد می‌شود.
مشکل | راه حل |
ماموران نمی‌دانند چه کسی برای کمک در دسترس است. | با نمایش وضعیت در دسترس بودن، دسترسی به موقع کارکنان دفتر پشتیبان را نشان دهید. |
کارشناسان سابقه یا زمینه کافی برای رسیدگی موثر به درخواست‌ها ندارند. | حتی قبل از شروع تعامل، به خلاصه و زمینه دقیق مشتری دسترسی داشته باشید. |
تعاملات با برخی از کارمندان برای بهینه سازی داده‌ها ثبت، کنترل یا ذخیره نمی‌شود. | نظارت‌بر تمام تعاملات، از جمله تعاملات مشاور-کارشناس و مشتری-کارشناس، که در یک پلت فرم انجام می‌شود. |
مشتریان از پیشرفت کند و پاسخ‌های نامشخص ناامید شده‌اند. | به لطف زمینه مشترک و تماس مستقیم با کارشناسان، وضوح سریعتر و دقیق‌تر را فعال کنید |
علاوه‌بر مزایای عملیاتی، سازمان‌ها از بهبود کارایی هزینه نیز بهره‌مند می‌شوند. خود راه حل مبتنی‌بر پرداخت به ازای استفاده است در حالی که هزینه‌های IT و انتقال تماس نیز کاهش می‌یابد.
نوآوری و سهولت استفاده را با هم ترکیب کنید
مرکز تماس آماده پاسخگویی
ابزارهایی که به خوبی طراحی شده‌اند، پذیرش را بدون دردسر می‌کنند
هدف هر ابزار جدید باید تسهیل کار کاربرانش و ارائه بهبود در رفاه محل کار باشد.
با این حال، اغلب سازمان‌ها برای جلوگیری از ایجاد اختلال در جریان کار کارکنان، بین عملکرد جدید و سهولت پذیرش مصالحه ایجاد می‌کنند.
مرکز تماس گسترده روش کار هیچ یک از کارکنان شما را به‌شدت تغییر نمی‌دهد، اما ارتباط بین بخش‌ها، تیم‌ها و افراد را ساده و آسان می‌کند(مطالعه مقاله مرتبط: سبک های ارتباطی کارگزاران خدمات مشتری). تیم‌های شما در زمان صرفه‌جویی می‌کنند، حجم کاری خود را بهینه می‌کنند و به منابع مورد نیاز خود دسترسی خواهند داشت.
این پیشنهاد همچنین شامل عملکردهای خاصی برای هر پروفایل کاربری است. شما می‌توانید مفیدترین ابزارها را برای هر یک از کارمندان خود انتخاب کنید و از اضافه کردن پیچیدگی‌های غیر ضروری به نقش‌های روزمره یا کنسول‌های آن‌ها اجتناب کنید.
ویژگی‌های اصلی پیشنهاد
- پیکربندی و در دسترس بودن - به کارشناسان اجازه می‌دهد تا پارامترهای در دسترس بودن خود را تعریف و تنظیم کنند تا از مدیریت انعطاف‌پذیر دسترسی خود اطمینان حاصل کنند.
- مدیریت پیشرفته مشتری - نمای نمونه کارها مشتری را برای دسترسی به بینش تعامل و جزئیات متنی و فهرست کوچک برای مدیریت سریع و کارآمد مخاطبین ضروری کاوش کنید.
- تخصیص و انتقال تماس - انتقال تماس‌ها به تیم‌های خاص را خودکار کنید و/یا تماس‌های بی‌پاسخ را با کلیک یک دکمه دوباره اختصاص دهید.
- تجزیه و تحلیل و نظارت - تجزیه و تحلیل داده‌های تماس(دستکاری، زمان پردازش و غیره) و سایر شاخص‌های کلیدی به‌طور مستقیم در پلت‌فرم یکپارچه.(مطالعه مقاله مرتبط: تحلیل احساسات مرکز تماس)
به طور خلاصه:
- انطباق با افزایش کانال‌ها، پیشرفت‌های تکنولوژیکی و پیچیدگی فزاینده تعاملات، کلید ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان است.
- به همه مشتریان خود تخصص لازم را ارائه دهید. این برنامه کاربردی تجاری را در اختیار شما قرار می‌دهد تا نمایندگان و کارکنان دفتر پشتیبان بتوانند به‌راحتی با یک‌دیگر ارتباط برقرار کنند تا مشکلات مشتری را با هم حل کنند.
- از برنامه‌ای بهره‌مند شوید که استفاده از آن آسان است و حجم کاری نمایندگان و کارکنان دفتر پشتیبان را بهینه می‌کند و همزمان نظارت را بهبود می‌بخشد.
نتیجه گیری
با توجه به تحلیل ارائه شده در این مقاله، می‌توان اذعان داشت که مراکز تماس در حال حاضر با چالش‌های ساختاری و عملیاتی مواجه هستند که نیازمند رویکردهای تحلیلی و داده‌محور است. مفهوم "مرکز تماس گسترده" به عنوان یک مدل عملیاتی، امکان ادغام تخصص‌های مختلف و بهینه‌سازی فرآیندهای پاسخگویی را فراهم می‌سازد. ارزیابی داده‌های عملکردی نشان می‌دهد که استفاده از این مدل، به‌طور قابل توجهی منجر به بهبود شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) نظیر زمان پاسخگویی و نرخ رضایت مشتری می‌شود. سازمان‌ها با اتخاذ رویکردهای مبتنی‌بر تحلیل داده و یکپارچه‌سازی فناوری‌های پیشرفته، قادر خواهند بود تا به‌طور مؤثر به نیازهای متغیر مشتریان پاسخ داده و مزیت رقابتی خود را در بازار حفظ نمایند(مطالعه مقاله مرتبط: آوایا رهبر بازار VoIP و راه حل های مرکز تماس). در نهایت، موفقیت در این حوزه مستلزم ایجاد یک فرهنگ سازمانی است که بر‌مبنای تحلیل مستمر داده‌ها، ارتقای مهارت‌های کارکنان و اتخاذ رویکردهای نوآورانه در ارائه خدمات مشتری استوار باشد.
