آنچه خواهیم خواند
آیا مرکز تماس آماده پاسخگویی به مشتریان است؟
مرکز تماس آماده
تحلیل روندهای اخیر در حوزه خدمات مشتری، به ویژه در سال 2024، نشان‌دهنده یک واقعیت قابل تأمل است: انتظارات مشتریان به طور فزاینده‌ای در حال افزایش است، در حالی که بسیاری از مراکز تماس در تطبیق با این تغییرات با چالش‌های جدی مواجه هستند. این مقاله به بررسی عمیق این چالش‌ها، از جمله تأثیر فناوری‌های نوین و تغییرات رفتاری مصرف‌کنندگان، می‌پردازد. هدف ما ارائه یک تحلیل دقیق و مبتنی بر شواهد از وضعیت موجود و ارائه راهکارهای عملی برای بهبود عملکرد مراکز تماس است. با تمرکز بر مفهوم "مرکز تماس گسترده" و بهره‌گیری از داده‌های تحلیلی، قصد داریم نشان دهیم چگونه می‌توان با استفاده از فناوری‌های پیشرفته و افزایش دسترسی به تخصص، به نیازهای متغیر مشتریان پاسخ داد و تجربه آنها را به طور قابل توجهی ارتقا بخشید.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد " آیا مرکز تماس آماده پاسخگویی به مشتریان است؟ " است، ما در فروشگاه اینترنتی ناوان امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام مشتریان باشیم که، قصد دارند از فروشگاه ناوان خرید کنند.
دگرگونی راهی برای برآوردن نیازهای در حال تغییر است
طبق یک گزارش ECCCSE در سال 2024، بسیاری از مصرف کنندگان اروپایی معتقدند خدمات مشتری در سال های اخیر بدتر شده است.
انتظارات مشتریان، تحت تأثیر پیامدهای شرایط اقتصادی و سیاسی نامطلوب، سریعتر از توانایی بسیاری از تأمین کنندگان برای برآورده کردن آنها افزایش یافته است.
برای پر کردن شکاف و تعمیرات، شرکت ها به طور کلی و مراکز تماس به طور خاص باید تجربه و رضایت مشتری را در مرکز ابتکارات خود قرار دهند.
انطباق با فناوری و عادات مصرف کننده
موفق ترین مراکز تماس، مراکزی هستند که استراتژی های خود را مطابق با پیشرفت های فناوری تنظیم می کنند.
زمانی که "مراکز تماس" نامیده می شد، در حالی که تنها کانال ممکن تلفن بود، پس از ظهور ایمیل و تلفن های هوشمند، آنها به "مراکز تماس" تبدیل شدند.
مرکز تماس خود را گسترش دهید
فن آوری های امروزی امکان جلوگیری از انتقال ناموفق به متخصصان و چرخه زدن بارها از طریق تلفن گویا را فراهم می کند، که همیشه منجر به تماس های تکراری، تکرار مشتری، زمان پردازش بیش از حد طولانی و تجربیات نامرتب می شود.
یکی از این فناوری‌ها، سیستم مسیریابی با کارایی بالا است که مهارت‌های هر مشاور را در نظر می‌گیرد. ایجاد این پیوندهای مستقیم بین مشتریان و کسانی که دانش لازم برای حل یک پرس و جو را دارند بسیار مهم است.
در دسترس قرار دادن تخصص در اختیار مشتریان
زمان بهینه سازی یک رویکرد از قبل تثبیت شده است
جای تعجب نیست که نمایندگان سخت کوشی که در تمام طول روز با مشتریان در تعامل هستند، نمی توان انتظار داشت که در هر حوزه فرعی کسب و کار متخصص باشند.
حتی با وجود آموزش عالی و به‌روز، نمایندگان خط مقدم اغلب برای حل مشکل مشتری نیاز به تماس با تیم‌های متخصص یا کارکنان پشتیبان دارند.
با توجه به Metrigy 2023، 47٪ از شرکت ها به افراد خارج از مرکز تماس اجازه می دهند تا در حل پرسش‌های مشتری شرکت کنند و 30٪ از کارمندان در مواقع ضروری کمک می کنند.
همکاری و کار گروهی مهارت‌های نرم بسیار ارزشمندی برای توسعه شخصی و حرفه‌ای و همچنین برای رشد شرکت هستند، مشروط بر این‌که محدودیت‌هایی برای جلوگیری از تجاوز به وظایف اصلی کارمندان وجود داشته باشد.
مرکز تماس گسترده
ایده گرد هم آوردن مصرف کنندگان و کارشناسان چیز جدیدی نیست. با این حال، شرکت ها به فرآیندها و ابزارهای ساده و مؤثر نیاز دارند تا اطمینان حاصل کنند که این ارتباطات به طور کارآمد انجام می شود و قابل نظارت است.
اینجاست که Extended Contact Center با ابزارهای خاص مشکل که انعطاف پذیری، قابلیت اطمینان و سرعت مرکز تماس را ارائه می دهد، وارد می شود.
مشکل | راه حل |
ماموران نمی دانند چه کسی برای کمک در دسترس است. | با نمایش وضعیت در دسترس بودن، دسترسی به موقع کارکنان دفتر پشتیبان را نشان دهید. |
کارشناسان سابقه یا زمینه کافی برای رسیدگی موثر به درخواست ها ندارند. | حتی قبل از شروع تعامل، به خلاصه و زمینه دقیق مشتری دسترسی داشته باشید. |
تعاملات با برخی از کارمندان برای بهینه سازی داده ها ثبت، کنترل یا ذخیره نمی شود. | نظارت بر تمام تعاملات، از جمله تعاملات مشاور-کارشناس و مشتری-کارشناس، که در یک پلت فرم انجام می شود. |
مشتریان از پیشرفت کند و پاسخ های نامشخص ناامید شده اند. | به لطف زمینه مشترک و تماس مستقیم با کارشناسان، وضوح سریعتر و دقیق‌تر را فعال کنید |
علاوه بر مزایای عملیاتی، سازمان ها از بهبود کارایی هزینه نیز بهره مند می شوند. خود راه حل مبتنی بر پرداخت به ازای استفاده است در حالی که هزینه های IT و انتقال تماس نیز کاهش می یابد.
نوآوری و سهولت استفاده را با هم ترکیب کنید
مرکز تماس آماده پاسخگویی
ابزارهایی که به خوبی طراحی شده اند، پذیرش را بدون دردسر می کنند
هدف هر ابزار جدید باید تسهیل کار کاربرانش و ارائه بهبود در رفاه محل کار باشد.
با این حال، اغلب سازمان‌ها برای جلوگیری از ایجاد اختلال در جریان کار کارکنان، بین عملکرد جدید و سهولت پذیرش مصالحه ایجاد می‌کنند.
مرکز تماس گسترده روش کار هیچ یک از کارکنان شما را به شدت تغییر نمی دهد، اما ارتباط بین بخش ها، تیم ها و افراد را ساده و آسان می کند. تیم های شما در زمان صرفه جویی می کنند، حجم کاری خود را بهینه می کنند و به منابع مورد نیاز خود دسترسی خواهند داشت.
این پیشنهاد همچنین شامل عملکردهای خاصی برای هر پروفایل کاربری است. شما می توانید مفیدترین ابزارها را برای هر یک از کارمندان خود انتخاب کنید و از اضافه کردن پیچیدگی های غیر ضروری به نقش های روزمره یا کنسول های آنها اجتناب کنید.
ویژگی های اصلی پیشنهاد
- پیکربندی و در دسترس بودن - به کارشناسان اجازه می دهد تا پارامترهای در دسترس بودن خود را تعریف و تنظیم کنند تا از مدیریت انعطاف پذیر دسترسی خود اطمینان حاصل کنند.
- مدیریت پیشرفته مشتری - نمای نمونه کارها مشتری را برای دسترسی به بینش تعامل و جزئیات متنی و فهرست کوچک برای مدیریت سریع و کارآمد مخاطبین ضروری کاوش کنید.
- تخصیص و انتقال تماس - انتقال تماس‌ها به تیم‌های خاص را خودکار کنید و/یا تماس‌های بی‌پاسخ را با کلیک یک دکمه دوباره اختصاص دهید.
- تجزیه و تحلیل و نظارت - تجزیه و تحلیل داده های تماس (دستکاری، زمان پردازش و غیره) و سایر شاخص های کلیدی به طور مستقیم در پلت فرم یکپارچه.
به طور خلاصه:
- انطباق با افزایش کانال ها، پیشرفت های تکنولوژیکی و پیچیدگی فزاینده تعاملات، کلید ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان است.
- به همه مشتریان خود تخصص لازم را ارائه دهید. این برنامه کاربردی تجاری را در اختیار شما قرار می دهد تا نمایندگان و کارکنان دفتر پشتیبان بتوانند به راحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند تا مشکلات مشتری را با هم حل کنند.
- از برنامه ای بهره مند شوید که استفاده از آن آسان است و حجم کاری نمایندگان و کارکنان دفتر پشتیبان را بهینه می کند و همزمان نظارت را بهبود می بخشد.
نتیجه گیری
با توجه به تحلیل ارائه شده در این مقاله، می‌توان اذعان داشت که مراکز تماس در حال حاضر با چالش‌های ساختاری و عملیاتی مواجه هستند که نیازمند رویکردهای تحلیلی و داده‌محور است. مفهوم "مرکز تماس گسترده" به عنوان یک مدل عملیاتی، امکان ادغام تخصص‌های مختلف و بهینه‌سازی فرآیندهای پاسخگویی را فراهم می‌سازد. ارزیابی داده‌های عملکردی نشان می‌دهد که استفاده از این مدل، به طور قابل توجهی منجر به بهبود شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) نظیر زمان پاسخگویی و نرخ رضایت مشتری می‌شود. سازمان‌ها با اتخاذ رویکردهای مبتنی بر تحلیل داده و یکپارچه‌سازی فناوری‌های پیشرفته، قادر خواهند بود تا به طور مؤثر به نیازهای متغیر مشتریان پاسخ داده و مزیت رقابتی خود را در بازار حفظ نمایند. در نهایت، موفقیت در این حوزه مستلزم ایجاد یک فرهنگ سازمانی است که بر مبنای تحلیل مستمر داده‌ها، ارتقای مهارت‌های کارکنان و اتخاذ رویکردهای نوآورانه در ارائه خدمات مشتری استوار باشد.
