آنچه خواهیم خواند
ابزارهای تجربه مشتری – افزایش رضایت و وفاداری مشتری
ابزارهای تجربه مشتری (CX) ارتباط کسب و کارها با مشتریانشان و یادگیری آن‌ها را آسان‌تر می‌کند.
از مدیریت رسانه‌های اجتماعی گرفته تا اتوماسیون فروش، این ابزارها می‌توانند چندین کار را انجام دهند که رضایت و وفاداری مشتری را هدف قرار می‌دهد.
فروشگاه اینترنتی ناوان توصیه‌هایی را از کارشناسان CX در‌مورد نحوه استفاده از ابزارهای مختلف تجربه مشتری برای بهبود رضایت و وفاداری جمع‌آوری کرده است، از جمله:
- استفاده از تست قابلیت استفاده برای کشف نقاط درد مشتری
- استفاده از ابزارهای شنیداری اجتماعی برای آگاهی از احساس واقعی مشتریان در‌مورد برند شما
- دنبال کردن سفر مشتری با ابزارهای نقشه برداری
- ذخیره سازی داده‌های مشتری به روشی که برای همه تیم ها قابل دسترسی باشد
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد " ابزارهای تجربه مشتری - افزایش رضایت و وفاداری مشتری " است، ما در فروشگاه اینترنتی ناوان امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام مشتریان باشیم که، قصد دارند از فروشگاه ناوان خرید کنند.
ابزارهای تجربه مشتری
آنچه که CX Tools برای رضایت و وفاداری انجام می‌دهد
ابزارهای تجربه مشتری کارهای زیادی در پشت صحنه انجام می‌دهند تا بینشی را در‌مورد میزان رضایت مشتریانش از محصولات، خدمات یا برند کلی به شرکت ارائه دهند.
ابزارهای CX داده‌ها را در زمان واقعی جمع‌آوری می‌کنند، مانند مکالمات تلفنی با مشتریان یا ذکر نام تجاری در رسانه‌های اجتماعی، و آن تعاملات را برای گزارش رفتار مشتری، پیش‌بینی ریزش و موارد دیگر تجزیه و تحلیل می‌کنند.
با وجود ابزارهای مناسب برای تجربه مشتری، برندها می‌توانند تصویر خود را زیر نظر بگیرند و داده‌های مورد نیاز خود را برای بهبود محصولات، خدمات و تجربیات مشتری دریافت کنند.
25روشی که ابزار CX باعث افزایش رضایت و وفاداری می‌شود:
تجربه مشتری
1. نرم افزار با راهنمایی زمان واقعی، عملکرد نماینده را بهبود می‌بخشد
«راهنمای بی‌درنگ از هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) برای نظارت‌بر مکالمات، اغلب بین مشتریان و نمایندگان خدمات مشتری در مرکز تماس، استفاده می‌کند.
بر‌اساس پارامترهای از پیش تعیین شده، مانند انطباق با اسکریپت، اظهارات مشتری یا اشاره‌های رقابتی، هشدارهای بلادرنگ می‌توانند به نمایندگان کمک کنند تا به‌طور مؤثرتری در تعامل با مشتری حرکت کنند.
ابزارهای مناسب هم‌چنین سرپرستان را قادر می‌سازد تا بر‌عملکرد نماینده نظارت کنند و آن‌ها را قادر می‌سازد تا از طریق مکالمات، مانند تشدید، در‌صورت لزوم از عوامل پشتیبانی کنند.
2. ابزارهای هوش مصنوعی آینده CX هستند
طبق گفته پاسخ دهندگان، چت بات‌ها و هوش مصنوعی (اغلب به‌صورت پشت سر هم استفاده می‌شود) بیشترین تاثیر را در میان فناوری های جدیدتر مورد استفاده در ایجاد وفاداری مشتری داشته‌اند.
این‌ها در سال‌های آینده اولویت‌های سرمایه‌گذاری باقی خواهند ماند، در‌حالی که شرکت‌ها در بخش‌هایی مانند خدمات مالی، خرده‌فروشی و رسانه نیز در تلاش‌های خود برای غنی‌سازی تجربه مشتری، هزینه‌های واقعیت افزوده (AR) را در اولویت قرار خواهند داد.
3. ابزارهای CX را برای یافتن بهترین راه‌حل ارزیابی و مقایسه کنید
هنگام ارزیابی گزینه‌های نرم‌افزار مدیریت تجربه، به ارزیابی‌هایی مانند حرکات شطرنج به‌جای چک لیست‌های ساده ویژگی‌ها نزدیک شوید.
شکاف‌های فرآیند فعلی را از طریق نقشه‌برداری سفر مشتری برای شناسایی اولویت‌ها ترسیم کنید - چه بهبود زمان پاسخ‌دهی، افزودن کانال‌ها یا افزایش شخصی‌سازی.
تحقیق کنید که چگونه گزینه‌های نرم‌افزاری آینده‌نگر به این اولویت‌ها رسیدگی می‌کنند و در عین حال با استراتژی‌های CX در‌مورد ایجاد وفاداری و تمایل به برند همسو می‌شوند.
فراتر از عملکردهای اساسی نگاه کنید و روی عوامل اجرایی مانند انعطاف‌پذیری در مدل‌های قیمت گذاری، مقیاس‌پذیری برای برآورده کردن خواسته‌ها، ویژگی‌های برجسته، پیچیدگی یکپارچه سازی و شفافیت داده‌ها تمرکز کنید.
4. نرم افزار CX بهترین عملکرد را با مجموعه داده‌های فراوان دارد
پتانسیل نرم‌افزار CX شما به اندازه داده‌هایی است که به آن می‌دهید. جمع آوری داده‌ها از منابع متعدد، از جمله نظرسنجی، تعامل با مشتری، و بازخورد.
از کیفیت و دقت داده‌ها اطمینان حاصل کنید. برای حفظ ارتباط، به‌طور منظم پروفایل‌های مشتریان را با آخرین اطلاعات به‌روز کنید.
نرم افزار مدرن CX اغلب با سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ادغام می‌شود تا جمع‌آوری داده‌ها را ساده کند.
5. نرم‌افزار تست قابلیت استفاده به شما امکان می‌دهد درباره نقاط درد کاربر در زمان واقعی بازخورد دریافت کنید
تست قابلیت استفاده توسط کاربران واقعی انجام می‌شود که احتمالاً مسائلی را آشکار می‌کنند که افراد آشنا با یک وب‌سایت دیگر نمی‌توانند آن‌ها را شناسایی کنند – اغلب، دانش عمیق باعث می‌شود طراحان، بازاریابان و صاحبان محصول به‌راحتی مشکلات قابلیت استفاده وب‌سایت را از دست بدهند.
آوردن کاربران جدید برای آزمایش سایت شما و/یا مشاهده نحوه استفاده افراد واقعی از آن، راه‌های موثری برای تعیین این‌که آیا بازدیدکنندگان شما هستند یا خیر است:
- نحوه کار سایت خود را بدانید و "گم" یا گیج نشوید
- می‌توانند اقدامات اصلی مورد نیاز خود را انجام دهند
- با مشکلات کاربری یا اشکالات مواجه نشوید
- تجربه‌ای کاربردی و کارآمد داشته باشید
- به سایر مشکلات قابلیت استفاده توجه کنید
این نوع تحقیقات کاربر با محصولات جدید یا به‌روزرسانی‌های طراحی جدید بسیار مهم است: بدون آن، ممکن است در فرآیند طراحی UX که اعضای تیم شما آن‌را درک می‌کنند گیر‌کرده باشید، اما مخاطبان هدف شما این کار را نخواهند کرد.»
افزایش رضایت مشتری
6. ابزارهای شنیداری اجتماعی به شما می‌گویند که مشتریان واقعاً چه احساسی درباره برند شما دارند
"گوش‌دادن اجتماعی به نظارت و تجزیه و تحلیل پروفایل‌های رسانه‌های اجتماعی شما برای بازخورد مشتریان اشاره دارد. اشاره مستقیم به برند شما؛ و هر‌گونه مکالمه با کلمات کلیدی، موضوعات، رقبا یا صنایع مرتبط.
می‌توانید از گوش‌دادن اجتماعی برای کشف بینش‌هایی استفاده کنید که به تعیین بهترین راه‌ها برای بهبود استراتژی رسانه‌های اجتماعی، درک برند، موقعیت‌یابی و حضور اجتماعی شما کمک می‌کند.»
7. ابزار تجزیه و تحلیل CX رفتارهای مشتری را مشخص می‌کند
با تجزیه و تحلیل تجربه مشتری، می‌توانید بر‌اساس داده‌های جمع‌آوری‌شده مشتری، تصمیم‌های مبتنی‌بر داده بگیرید. می‌توانید ببینید و درک کنید که چرا مشتریان به شیوه‌ای خاص رفتار می‌کنند و نیازهای فعلی آن‌ها چیست.
این به شما کمک می‌کند تا رفع اشکال، به‌روزرسانی ویژگی‌ها و تغییرات بزرگ محصول را با در نظر گرفتن رشد بالقوه درآمد حاصل از هر بهبود، اولویت‌بندی کنید.»
8. برای نتایج بهتر، نرم افزار با تقسیم‌بندی مشتری را انتخاب کنید
«تقسیم‌بندی به شما امکان می‌دهد تا گروه‌های مشتریان خاصی را با تجربیات مناسب مورد هدف قرار دهید. از نرم افزار CX خود برای دسته‌بندی مشتریان بر‌اساس جمعیت شناسی، رفتار و ترجیحات استفاده کنید.
این به شما امکان می‌دهد رویکرد و پیشنهادات خود را سفارشی کنید. به‌عنوان مثال، کمپین‌های بازاریابی ایمیلی خود را برای ارائه محتوایی که با بخش‌های مختلف مشتریان طنین‌انداز می‌شود، تقسیم‌بندی کنید.
9. از داده‌ها برای سفارشی‌کردن برنامه‌های وفاداری استفاده کنید
برنامه‌های وفاداری مشتری حول ایجاد روابط نزدیک و پایدار با برند شما متمرکز شده است، به‌همین دلیل شخصی‌سازی کلیدی است.
به‌جای اتخاذ یک رویکرد کلی و غیرشخصی برای همه، استفاده از داده‌ها را برای سفارشی‌سازی پیام‌ها و پیشنهادات برای هر مشتری وفادار در نظر بگیرید.
به‌عنوان مثال، اگر مشتری به‌طور مداوم همان محصول را از برند شما خریداری کند، ممکن است در آینده برای آن تخفیف قائل شوید.
10. ابزار CX صدای مشتری را در اولویت قرار می‌دهد
شرکت‌هایی که صدای مشتری را در تار و پود کسب‌وکار خود جاسازی می‌کنند، در هر جایی که مشتری باشد، بازخورد جمع‌آوری می‌کنند و آن‌را به هر کارمندی تحویل می‌دهند تا حلقه را ببندند، نتایج بسیار بهتری نسبت به شرکت‌هایی که این کار را انجام نمی‌دهند، دریافت می‌کنند.
مدالیا دریافت که 66 درصد از مشتریانش بازخورد چند کانالی را دریافت می‌کنند که می‌تواند شامل ایمیل، پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، آنلاین، تلفن همراه، رسیدها و پست‌های اجتماعی باشد - و این روند در‌حال رشد است.
وجود سیستم‌های مناسب برای گرفتن بازخورد مشتری، ارائه بینش‌های متناسب و اولویت‌بندی اقدامات برای هر کارمند، باعث بهبود قابل اندازه‌گیری می‌شود.
به‌عنوان مثال، شرکت‌هایی که کارمندان خود را قادر می‌سازند از طریق دستگاه‌های تلفن همراه خود به بازخورد مشتری «در حال حرکت» دسترسی داشته باشند، به‌طور متوسط ۱۱ امتیاز بالاتر از شرکت‌هایی که کارمندان آن‌ها دسترسی ندارند، به امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS) می‌رسند.
افزایش وفاداری مشتری
11.ابزارهای مدیریت گردش کار به کسب و کارها کمک می‌کند تا به‌سرعت به مشتریان خود کمک کنند
"به‌طور کلی، شما می‌خواهید که نرم افزار بهینهسازی تجربه مشتری زندگی شما را آسان‌تر کند. بنابراین، آنچه باید به‌دنبال آن باشید بهینهسازی و مدیریت گردش کار است. این شامل ایجاد بلیط پشتیبانی خودکار، تأیید فوری بلیط و حل سریع مشکل است.
12. نرم افزار حفظ مشتری اتوماسیون را برای افزایش وفاداری ارائه می‌دهد
«کارهای تکراری، مانند ارسال ایمیل‌های بعدی یا یادآوری‌ها را شناسایی کنید. نرم‌افزار حفظ مشتری را انتخاب کنید که ویژگی‌های اتوماسیون را برای این کارها ارائه می‌کند، مانند زمان‌بندی ایمیل‌ها یا ایجاد یادآوری بر‌اساس اقدامات مشتری.
قوانین و شرایطی را در نرم افزار تنظیم کنید تا فرآیند شناسایی مشتریان در معرض خطر یا تقسیم‌بندی آن‌ها برای ارتباطات هدفمند را خودکار کند. به‌طور منظم فرآیندهای خودکار را بررسی و بهینهسازی کنید تا اطمینان حاصل کنید که با استراتژی حفظ مشتری در حال تحول هماهنگ هستند.
ترکیب اتوماسیون در فرآیندهای حفظ مشتری می‌تواند در زمان صرفه‌جویی کند، دقت را افزایش دهد و تعاملات شخصی با مشتریان را فعال کند و در نهایت روابط قوی‌تری را تقویت کند.
13. نرم افزار خدمات مشتری Omnichannel یکپارچگی در سراسر کانال‌ها را فراهم می‌کند
«تجربه omnichannel یک سفر هماهنگ است که در چندین نقطه تماس مشتری امتداد می‌یابد تا تجربه یکپارچه مشتری را ارائه دهد.
هنگامی که به‌درستی انجام شود، به مشتریان این امکان را می‌دهد که سفر خود را از یک کانال شروع کرده و در‌حالی که سطح پشتیبانی ثابتی دریافت می‌کنند، در کانال دیگر ادامه دهند.
این نوع استراتژی کل سفر مشتری را از اولین نقطه کشف تا پشتیبانی پس از فروش در نظر می‌گیرد.
هم‌چنین فرآیند خرید را با ارائه یک تجربه ثابت به مشتریان بالقوه بدون توجه به کانالی که استفاده می‌کنند، ساده می‌کند.
14. نرم افزار CRM به‌عنوان یک مرکز برای درک مشتریان عمل می‌کند
اولین قدم برای افزایش وفاداری مشتری برای فرنچایزها، استفاده از پلتفرم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای جمع‌آوری تاریخچه خرید، اطلاعات تماس و سایر داده‌های مرتبط در یک مرکز متمرکز است.
با جمع‌آوری اطلاعات در‌مورد مشتریان فعلی، به‌ویژه خریداران مکرر و اعضای برنامه وفاداری، حق رای‌دادن می‌تواند خوشه‌های با بالاترین ارزش خود را شناسایی کرده و ارتباطات و پیشنهادات را به‌طور خاص برای آن‌ها تنظیم کند.
شخصی‌سازی کلیدی است - 75 درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که احتمال بیشتری دارد که از مارک‌هایی خرید کنند که نیازها و ترجیحات منحصر به فرد آن‌ها را درک می‌کنند.
سیستم‌های CRM به فرنچایزها اجازه می‌دهد تا ایمیل‌های تقسیم‌بندی شده ارسال کنند، تبلیغات آنلاین را هدف قرار دهند و بر اساس عادات و رفتارهای هر مشتری توصیه‌های محصول ارائه کنند.
این رویکرد شخصی‌شده به ایجاد روابط دیجیتال معنادار کمک می‌کند که وفاداری مشتری را برای فرنچایزها القا می‌کند.
15. ابزارهای تجربه محصول می‌توانند شما را از رقبا جلوتر ببرند
«فناوری هوش مکالمه از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای جذب، تجزیه، درک و به‌دست آوردن بینش از اطلاعات موجود در مکالمات متنی و صوتی استفاده می‌کند.
به‌عنوان مثال، نمایندگان مرکز تماس شما روزانه هزاران تماس با مشتریان برقرار می‌کنند و هر یک از این تعاملات می‌تواند منبع ارزشمندی برای بازخورد ناخواسته در‌مورد برند و محصولات شما باشد.
با تبدیل اطلاعات غنی و بدون ساختار در این مکالمات به داده‌های ساختاریافته قابل جستجو، دسته‌بندی و تجزیه و تحلیل، هوش مکالمه بینش عمیقی را در‌مورد تجربه محصول مشتریان شما ارائه می‌کند.
علاوه‌بر هوش در‌مورد ترجیحات مشتری، ابزارهای بازخورد برتر محصول می‌تواند بینش رقابتی عمیق‌تری را در اختیار تیم‌ها قرار دهد.
به‌عنوان مثال، گفتگوهای استخراج برای ذکر رقبا، درک بزرگ‌ترین نقاط قوت و ضعف یک محصول را در کنار پیشنهادات رقبا بهبود می‌بخشد.
و با ترکیب اطلاعات هوشمند مکالمه با سایر نقاط داده، تیم‌های مدیریت برند و محصول شما می‌توانند به‌کشف خطرات و تهدیدات محصولی که ممکن است هنوز در رادار شما نباشند، کمک کنند.
ابزارهای تجربه مشتری
16.ابزارهای تجزیه و تحلیل پیش‌بینی کننده می‌توانند به شرکت کمک کنند تا نیازهای مشتری را مشخص کند
یکی از مثال‌هایی که در Business Analytics مورد بررسی قرار گرفت، استفاده اپراتور هتل از تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده برای تعیین نیازهای کارکنان محل برگزاری در زمان‌های خاص است.
"در سرگرمی و مهمان نوازی، هجوم و خروج مشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد، که همه آن‌ها به تعداد پرسنل یک مکان یا هتل در یک زمان معین نیاز دارند.
پرسنل بیش از حد هزینه دارد و کمبود کارکنان می‌تواند منجر به تجربه بد مشتری، کار بیش از حد کارمندان و اشتباهات پرهزینه شود.
برای پیش‌بینی تعداد ورود به هتل در یک روز معین، یک تیم مدل رگرسیون چندگانه ایجاد کرد که چندین عامل را در نظر گرفت. این مدل مدیر را قادر می‌سازد تا هتل‌های خود را به میزان لازم پر از پرسنل کند و تا جایی که می‌توانست از اضافه کاری پرهیز کند.
17. ذخیره سازی متمرکز داده‌های مشتری را در دسترس همه تیم‌ها قرار می‌دهد
"یک راه حل خوب مدیریت تجربه مشتری، تمام اطلاعات مشتری شما را در یک مکان ذخیره می‌کند، با به روز رسانی‌های زمان واقعی که به‌راحتی با تیم‌های مختلف شما به اشتراک گذاشته می‌شود.
شما باید بتوانید تاریخچه‌ای از تعاملات خود با مشتریان را از رفتار آن‌ها (مانند خرید یا تماس) تا احساسی که در آن‌ها ایجاد می‌کند (بازخورد مشتری)، نشان می‌دهد که خدمات مشتری را به‌درستی دریافت کرده‌اید و در کجا ممکن است اشتباه داشته باشید.
راه‌حل مدیریت تجربه مشتری شما مخزنی از داده‌های تعامل و تجربه در‌مورد هر یک از مشتریان شما است که تعاملات آینده را روان‌تر، آسان‌تر و شخصی‌تر می‌کند.
در عین حال، این یک منبع داده در سطح کلان است که به شما کمک می‌کند روندها و الگوها را در کل کسب‌وکارتان، در میان تعداد زیادی از تعاملات با مشتری، ببینید.
18. ابزارهای CX به تحلیل احساسات و عواطف کمک می‌کند تا با‌هم کار کنند
«احساسات افراد را تشویق می‌کند تا احساسات خود را توسعه دهند و ابراز کنند، اما با اکثر جریان‌های کاری تحلیل احساسات مرتبط نیست، زیرا این‌ها برای رتبه‌بندی داده‌ها در سطحی بالاتر و با جزئیات کمتر طراحی شده‌اند.
به گفته Forrester، احساسات در مقایسه با سایر معیارهایی که مدت‌هاست بر‌روی آن‌ها تکیه می‌شد، مانند اثربخشی CX و تعامل با مشتری، تأثیر بیشتری بر وفاداری به برند و حفظ مشتری دارد.
اندازه‌گیری احساسات دارای مزایای بسیاری است، مانند ایجاد بینش عملی‌تر و عمیق‌تر کردن درک شما از انگیزه‌های مشتریان برای تعامل یا ترک شرکت شما.
احساسات بسیار عمیق است و به کسب و کار شما اجازه می‌دهد تا با بینش‌های مشتق شده از احساسات، تغییرات مرتبط و مبتنی‌بر داده را در عملیات خود نسبت به آنچه از طریق تجزیه و تحلیل احساسات به‌دست می‌آید، ایجاد کند.
به‌عنوان مثال، در‌جایی که تجزیه و تحلیل احساسات نظری را در رابطه با نام تجاری شما در رسانه‌های اجتماعی نشان می‌دهد که مثبت یا منفی است، تجزیه و تحلیل عاطفی تلاش می‌کند تا مشخص کند که پوستر در وهله اول از برند شما چه احساسی داشت.
این تفاوت کلیدی، افزودن زمینه احساسی را به‌ویژه برای مشاغلی که به‌دنبال ایجاد تجربیات مثبت مشتری در نقاط تماس هستند، جذاب می‌کند.
19. NPS می‌تواند معیاری ارزشمند برای وفاداری مشتری باشد، اما نباید به تنهایی از آن استفاده کرد.
NPS یک شاخص است. این یک معیار کلی برای ردیابی ارائه می‌دهد و به شما امکان می‌دهد بهبود محصول، خدمات یا سازمان را نظارت کنید. اما چیزهای زیادی وجود دارد که NPS را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
به این ترتیب، مهم است که NPS را به‌عنوان بخشی از روند بهبود مستمر در نظر بگیرید. تجربه مشتری که امتیازات NPS را دیکته می‌کند از تعداد زیادی نقاط تماس، تعاملات و کانال‌ها - دیجیتالی و فیزیکی، در حین پیش خرید و پشتیبانی مشتری پس از فروش تشکیل شده است.
هر بار که یک نظرسنجی NPS انجام می‌دهید و امتیاز خود را محاسبه می‌کنید، این فرصت را دارید که نسبت به عملکرد گذشته اندازه‌گیری کنید و ببینید چگونه می‌توانید موارد را برای دفعه بعد بهبود بخشید.
اما از آن‌جایی که NPS سیگنال است، نه منبع، این به‌معنای جمع‌آوری مجموعه داده‌های دیگر پیرامون تجربه مشتری است.
نرم‌افزار مرکز تماس و نرم افزار مدیریت تجربه مشتری می‌توانند در این‌جا کمک کنند. شما به‌دنبال ابزاری هستید که بتواند تعاملات بین کانال‌ها را تجزیه و تحلیل کند و روندها را برجسته کند.
به‌عنوان مثال، اگر مشتریان مجبور به برقراری تماس‌های مکرر در‌مورد یک موضوع باشند، می‌دانید که در طول سفر مشتری باید چیزی را اصلاح کرد.
20. خدمات ابری تجربیات دیجیتالی بهتری را برای مشتریان ایجاد می‌کند
اشکالات اپلیکیشن موبایل، عملکرد کند وب‌سایت، یا رابط‌های کاربری نامرغوب در پلتفرم‌های دیجیتال می‌تواند مشتریان را ناامید کرده و اعتبار شرکت را کاهش دهد، و این‌ها تنها چند مورد از راه‌هایی هستند که عملکرد ضعیف فناوری می‌تواند تلاش‌های CX شرکت را تضعیف کند.
فن‌آوری‌هایی مانند زیرساخت ابری مقیاس‌پذیر، محیط‌های محاسباتی چند ابری، و خدمات یکپارچه‌سازی ابری به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا ترکیبی از برنامه‌ها و داده‌های مورد نیاز را برای سازماندهی مؤثر تجربه دیجیتالی یکپارچه برای مشتریان مدیریت کنند.
21. ابزارهای نقشه برداری سفر مشتری مشکلات احتمالی را در هر مرحله از راه تشخیص می‌دهند
"بدون توجه به تجربه مشتری، همیشه بین مشتری و حداقل یک نقطه تعامل دیگر یک تبادل رفت و برگشت وجود دارد.
این تبادل می‌تواند مستقیماً از طریق یک رابط کاربری در یک صفحه وب، از طریق فناوری و زیرساختی که در پشت صحنه عمل می‌کند، یا زمانی که انسان دیگری درگیر می‌شود، اتفاق بیفتد.
در بیشتر موارد، نقاط تماسی وجود دارد که تا زمانی که برای مشاهده کل تجربه مشتری به‌عنوان یک نمای انتها به انتها وقت نگذارید، فوراً از آن‌ها آگاه نیستید.
این‌ها اغلب مشکلات پنهانی هستند، مانند راه حل‌هایی برای درمان یک علامت به‌جای حل یک علت اصلی.
به این نقاط تعامل نگاه کنید تا ببینید کدامیک همان‌طور که انتظار می‌رود کار می‌کنند، کدام یک اصلاحات موقتی هستند، و کدام نقاط خفه کننده یا حتی موانع مستقیم هستند.
22. برای بهترین نتایج، نرم افزار وفاداری را با سایر ابزارهای CX متصل کنید
«نرم افزار وفاداری مشتری شما باید با سیستم عامل‌های موجود شما خوب بازی کند. به‌خصوص CRM، CMS، POS و رسانه‌های اجتماعی شما.
به‌عنوان مثال: اگر کارت‌های وفاداری را از طریق یک کسب‌وکار آجری ارائه می‌دهید، ردیابی بسیار کارآمدتر است اگر اطلاعات مشتری به‌طور خودکار به نرم‌افزار برنامه وفاداری شما هنگام پرداخت اسکن کارت در هنگام پرداخت اسکن شود. به این فکر کنید که آیا مشتری با خرید امتیاز کسب کرده است یا پاداشی دریافت کرده است.
یکپارچه‌سازی‌ها به شما کمک می‌کنند تا برنامه‌های وفاداری مشتری را در عناصر مختلف مدل کسب‌وکارتان ساده کنید - و حاشیه خطا را کاهش دهید.
23. چت ربات‌های هوش مصنوعی به بهترین چیز بعدی برای نمایندگان زنده تبدیل شده‌اند
چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی می‌توانند پشتیبانی خدمات مشتری را به‌عنوان یک کانال همیشه در دسترس برای پرسش‌ها، بازخورد یا حل مشکلات ارائه دهند.
ربات‌ها هم‌چنین می‌توانند بر اساس الگوهای خرید قبلی، توصیه‌هایی در‌مورد اقلام برای سفارش ارائه کنند یا محصولات جدیدی را برای امتحان بر‌اساس طعم‌ها/ویژگی‌هایی که مشتری قبلاً از آن لذت می‌برد، پیشنهاد کنند.
با گذشت زمان، پیشنهادات ربات به لطف یادگیری ماشینی به‌طور فزاینده‌ای در اولویت‌های فردی قرار می‌گیرد.
24. فناوری برای افزایش برنامه‌های وفاداری وجود دارد
«داشتن فناوری‌های مناسب می‌تواند مشارکت در برنامه وفاداری شما (ثبت‌نام، بازخرید پاداش) را تسهیل کند. آن‌ها می‌توانند تجربه‌های همه‌کانالی ساده‌شده را با تمرکز بر موبایل تا سنتی در فروشگاه فعال کنند.
این به اعضا اجازه می‌دهد تا در تمام کانال‌ها با برند شما تعامل داشته باشند و فرصتی را برای پیگیری فعالیت مشتری برای استفاده از کمپین‌های هدفمند ارائه دهند.
هم‌چنین، فناوری‌های هوشمند و نوظهور مانند هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی (ML) می‌توانند همه کارها را انجام دهند، از تجزیه و تحلیل حجم زیادی از داده‌ها برای کمک به گسترش برند شما به دنیای مجازی و ایجاد برنامه‌های گیمیفیکیشن، باز کردن تجربه‌های جدید و هیجان‌انگیز و لحظات ویژه برای اعضا - در نتیجه افزایش تعامل کلی.
25. کاوش در فناوری‌های جدید اغلب برای شرکت‌ها و مشتریان سودمند است
«اکتشاف ما در فناوری‌ها از چند جهت کمک کرده است. اولاً، دسترسی افراد ما به ابزارهای مناسب برای انجام کارهایشان، تعامل و تخصص آن‌ها را افزایش می‌دهد، که به‌معنای مشتریان راضی‌تر است.
دوم، فناوری به ما این امکان را می‌دهد تا کارها را به روش‌های کارآمدتر و خلاقانه‌تر انجام دهیم و راه‌حل‌ها و ارزش‌های سفارشی را برای مشتریان خود ایجاد کنیم. مشتریان ما این را می‌بینند و می‌دانند که ما با نیازهای آن‌ها سازگار خواهیم شد.
ابزار CX چیست؟
ابزار تجربه مشتری (CX) به کسب و کارها کمک می‌کند تا در‌مورد نیازهای مشتریان خود اطلاعات بیشتری کسب کنند یا به آن‌ها پاسخ دهند. ابزارهای مختلف CX می‌توانند وظایف مختلفی را انجام دهند، از جمع‌آوری داده‌ها از بازخورد مشتریان گرفته تا مدیریت برنامه‌های وفاداری یک شرکت.
انواع مختلف ابزار CX چیست؟
چندین نوع ابزار CX به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا وظایف مختلفی مانند مدیریت بازخورد مشتری در کانال‌های متعدد و مدیریت محتوای کسب‌وکار را انجام دهند.
جمع‌آوری داده‌ها، مدیریت وفاداری و نرم افزار نقشه برداری سفر مشتری نیز از انواع ابزارهای CX هستند.
چگونه ابزار CX می‌تواند رضایت و وفاداری را بهبود بخشد؟
ابزارهای CX داده‌های مشتری را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌کنند و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند تا ببینند چه‌چیزی را می‌توانند بهبود بخشند تا تجربه مشتری را بهتر کنند، بنابراین رضایت و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهند.
ابزارهای CX هم‌چنین ویژگی‌های مدیریتی را برای سازماندهی فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری کسب و کارها ارائه می‌دهند.
نتیجه گیری
ابزارهای تجربه مشتری (CX) به‌عنوان یک رکن اساسی در استراتژی‌های کسب‌وکار مدرن، نقش بی‌بدیلی در افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ایفا می‌کنند. با استفاده از این ابزارها، سازمان‌ها قادرند تا با جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان، بینش‌های ارزشمندی را به‌دست آورند و بر‌اساس آن، تصمیمات آگاهانه‌ای اتخاذ کنند. از نرم‌افزارهای تست قابلیت استفاده گرفته تا ابزارهای شنیداری اجتماعی و سیستم‌های CRM، هر یک از این ابزارها به نحوی در بهبود تجربه مشتری و تقویت ارتباط با آنان مؤثر هستند. در دنیای رقابتی امروز، سرمایه‌گذاری در ابزارهای CX نه تنها به افزایش رضایت مشتریان منجر می‌شود، بلکه به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با ایجاد تجربیات مثبت و شخصی‌سازی شده، وفاداری مشتریان را جلب کرده و به موفقیت‌های پایدار دست یابند.
