آنچه خواهیم خواند
ارزیابی هوش مصنوعی مدیریت تعامل نیروی کار
هوش مصنوعی
در عصری که هوش مصنوعی به سرعت در حال دگرگون کردن صنایع مختلف است، مراکز تماس نیز از این تحول بی‌نصیب نمانده‌اند. تصور کنید دنیایی که در آن، پیش‌بینی حجم تماس‌ها با دقتی شگفت‌انگیز انجام می‌شود، وظایف تکراری به صورت خودکار مدیریت می‌شوند و حتی احساسات مشتریان در تعاملات تحلیل می‌گردند. این، وعده‌ای است که هوش مصنوعی به مدیران مراکز تماس می‌دهد. اما آیا این وعده‌ها واقعاً محقق می‌شوند؟ و آیا استفاده از هوش مصنوعی در مدیریت تعامل نیروی کار، بدون چالش و دغدغه است؟ در این مقاله، به بررسی عمیق نقش هوش مصنوعی در مراکز تماس می‌پردازیم، فرصت‌ها و چالش‌های آن را موشکافی می‌کنیم و به این پرسش پاسخ می‌دهیم که چگونه می‌توان از این فناوری قدرتمند، به بهترین شکل ممکن بهره‌برداری کرد.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد " ارزیابی هوش مصنوعی مدیریت تعامل نیروی کار " است، ما در فروشگاه اینترنتی ناوان امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام مشتریان باشیم که، قصد دارند از فروشگاه ناوان خرید کنند.
هوش مصنوعی مدیریت تعامل نیروی کار
ارزیابی نقشی که هوش مصنوعی می‌تواند در مدیریت تعامل نیروی کار ایفا کند در‌حال تبدیل شدن به یک اولویت برای مدیران مرکز تماس آینده‌اندیش است.
در تشخیص پتانسیل عظیم هوش مصنوعی دیر نیست، برخی نیز نگران محدودیت‌های آن، حریم خصوصی داده‌ها و مشکلات استقرار ضعیف آن هستند.
با اطمینان، تحقیقات نشان می‌دهد که اکثر ابزارهای هوش مصنوعی را راهی برای افزایش قابلیت‌های کارکنان می‌دانند و بر روشی که امروزه کارمندی انجام می‌شود تأثیر می‌گذارند.
کمک به بهبود رضایت شغلی، خودکارسازی وظایف روتین، و افزایش تجربه مشتری، مربیگری و عملکرد به‌عنوان محرک‌های اصلی، همراه با افزایش بهره‌وری دیده می‌شود.
با این حال، تردیدهایی در‌مورد استفاده از هوش مصنوعی برای حمایت از جنبه‌های خاصی از مشارکت نیروی کار وجود دارد، و کمتر اعتقاد دارند که می‌تواند به مسائل مربوط به سلامت روان (29٪) و شناسایی نیازهای آموزشی (27٪) بپردازد.
بنابراین، قبل از برنامه‌ریزی یک مرکز تماس مبتنی برهوش مصنوعی، با پیشرفت‌های تکنولوژیکی امروزی، ارزش آن‌را دارد که حوزه‌هایی را که احتمالاً هوش مصنوعی در آن‌ها ارزش افزوده ایجاد می‌کند و مواردی که در آن برنامه ممکن است به احتیاط بیشتری نیاز داشته باشد، شناسایی کنیم.
با تمرکز بر نقاط قوت، هوش مصنوعی می‌تواند کارایی گسترده‌ای را به‌همراه داشته باشد که منجر به بهره‌وری بالاتر و سازمانی چابک‌تر می‌شود.
علاوه‌بر این، می‌تواند به ایجاد نقش‌های شغلی کامل برای کارمندان کمک کند، در نهایت نتایج بهتری برای مشتریان فراهم می‌کند و باعث افزایش درآمد می‌شود.
به‌طور کلی، مناطقی که برای هوش مصنوعی آماده هستند را می‌توان به شرح زیر تقسیم کرد:
پیش‌بینی و برنامه‌ریزی
ابزارهای هوش مصنوعی در پردازش حجم عظیمی از داده‌ها به‌سرعت و با دقت عالی هستند. کارهای فشرده دستی، که اغلب مستعد خطا هستند، می‌توانند در عرض چند دقیقه توسط ابزارهای هوش مصنوعی انجام شوند. این شامل تجزیه و تحلیل پیچیده مانند همبستگی داده‌های تاریخی و اخیر برای بهینه‌سازی حجم کاری است.
در نتیجه، برای تهیه و بهینه سازی کارکنان و برنامه‌ها ایده‌آل است. در گذشته، این ممکن است شامل برش و چسباندن داده‌ها از منابع و صفحات گسترده متعدد باشد، که محدود به تجزیه و تحلیل آماری روندهای تاریخی است، در‌حالی که هوش مصنوعی می‌تواند به‌طور خودکار داده‌های مرتبط را استخراج، جمع‌آوری و پردازش کند و خطاهای دستی را حذف کند. به‌عنوان مثال، می‌تواند چندین عامل داخلی و خارجی را در‌مورد سطوح فعالیت ترکیب کند، از جمله نرخ استعلام روزانه، فصلی بودن، تعطیلات کارکنان و تأثیر تبلیغات بازاریابی.
در این فرآیند، سیستم از نتیجه درس می‌گیرد و به‌طور مداوم دقت و ارتباط پیش‌بینی محصول را بهبود می‌بخشد.
بهینه‌سازی روزانه
انطباق با تغییرات غیرمنتظره یا لحظه آخری نیز مشکلی نیست، مانند رسیدگی به هجوم ناگهانی پرسش‌ها، شاید در‌مورد مسائل صورت‌حساب یا اختلالات سفر.
تنظیم بارهای کاری در حین پرواز معمولاً یک فرآیند دشوار و بسیار دستی برای سرپرستان بوده است، اما هوش مصنوعی مسیریابی تماس و زمان‌بندی تماس‌ها را به‌صورت پویا بر‌اساس الگوی تغییر تقاضا تنظیم می‌کند تا کارایی عملیاتی را به حداکثر برساند.
به‌عنوان مثال، به‌طور خودکار فعالیت‌هایی مانند جلسات آموزشی و جلسات را برای بهینه‌سازی سطح خدمات، توزیع خودکار اعلان‌ها برای کارکنان، ارائه ساعات اضافی درجایی که تقاضای بیشتر از آنچه توسط کارکنان برنامه‌ریزی شده فعلی برآورده می‌شود، برنامه‌ریزی کنید.
هوش مصنوعی هم‌چنین می‌تواند انتخاب کند که کدام عامل برای برقراری تماس‌های خاص مجهزتر هستند، و اطمینان حاصل کند که پرسش‌ها با افرادی که بیشترین توانایی را در رسیدگی به آن‌ها دارند، مطابقت دارند.
مدیریت ظرفیت به‌طور موثر از تحمیل بار غیرضروری بر کارکنان جلوگیری می‌کند که می‌تواند سطح استرس را افزایش داده و عملکرد و رفاه کارکنان را تحت تأثیر قرار دهد.
با تجزیه و تحلیل داده‌ها در‌طول زمان، هوش مصنوعی می‌تواند نیازهای نیروی کار آینده را پیش‌بینی کند، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به‌طور فعال مسائلی مانند کمبود نیروی انسانی را مدیریت کنند، و هم‌چنین هزینه‌های مربوط به تجهیزات مربوطه را برای افزایش مقیاس هزینه می‌کنند.
تعامل نیروی کار
خودکارسازی وظایف تکراری
چت ربات‌های مبتنی‌بر هوش مصنوعی می‌توانند وظایف معمول درگیر شدن نیروی کار را برای کمک به کاهش هزینه‌های سربار مدیریتی خودکار کنند و به نمایندگان اجازه دهند بر‌روی فعالیت‌های با ارزش بالاتر تمرکز کنند، تعامل و بهره‌وری را تقویت کنند.
به‌عنوان مثال، پیگیری زمان مرخصی و درخواست‌های تعطیلات و به‌روز رسانی برنامه‌ها بر‌این اساس. هم‌چنین، کارمندان می‌توانند در‌مورد در‌دسترس بودن خود برای اضافه کاری توصیه کنند تا سیستم بتواند منابع موجود را به‌طور مناسب و منصفانه تخصیص دهد و به همه فرصت‌های برابر برای ساعات اضافی بدهد.
تجزیه و تحلیل تعامل و امتیازدهی
هوش مصنوعی می‌تواند نمایندگان تماس را با تجزیه و تحلیل گفتار و متن بلادرنگ تقویت کند، و تعاملات مشتری را با خلاصه کردن نکات اصلی و بینش‌های کلیدی خلاصه کند. این اجازه می‌دهد تا در‌مورد آنچه به‌خوبی انجام شده است و جایی که می‌تواند بهبود داشته باشد، فکر کنید.
با استفاده از این بینش‌ها، مدیران می‌توانند با موفقیت برنامه‌های مربیگری شخصی و ابتکارات توسعه را برای عواملی که معیارهای رضایت مشتری کلیدی مانند امتیازات خالص تبلیغ‌کننده (NPS) را برآورده نمی‌کنند، شناسایی و توسعه دهند.
اطلاعات جمع‌آوری‌شده را می‌توان برای ارزیابی عملکرد، برجسته کردن مکان‌هایی که باید بهبودها انجام شود، و اطمینان از حفظ استانداردهای کلی کیفیت به‌طور مداوم استفاده کرد. مهم‌تر از همه، این می‌تواند به همه کانال‌های مختلف در یک مرکز تماس کمک کند - از تماس‌های تلفنی و ایمیل‌ها گرفته تا ربات‌های چت.
هوش مصنوعی مدیریت تعامل
کمک کارگزار و سرپرست
هوش مصنوعی می‌تواند جنبه‌های عاطفی را در ارتباطات ارزیابی کند، و به عوامل کمک می‌کند تا درک بهتری از نحوه پاسخ‌گویی مؤثر و همدلانه داشته باشند.
توانایی آن در تشخیص این‌که آیا یک نماینده با تماس گیرنده مشکل دارد یا خیر و عبارات و رویکردهایی را برای ترویج گفتگوی جذاب‌تر پیشنهاد می‌کند بسیار ارزشمند است. هم‌چنین می‌تواند هشدارهایی را برای سرپرست ارسال کند تا در‌صورت لزوم کمک فوری ارائه دهد.
این مداخله به‌موقع می‌تواند به بهبود عملکرد نماینده، کاهش خطرات فرسودگی شغلی، ارتقای رفاه بلندمدت کارکنان و نتایج تماس بهتر کمک کند، که منجر به کار و تجربه مشتری با ارزش‌تر می‌شود.
بهترین اکشن عامل بعدی
هوش مصنوعی می‌تواند از پایگاه دانش برای دادن «بهترین اقدام بعدی» در زمان واقعی به یک عامل استفاده کند. به‌عنوان مثال، این می‌تواند مستندات/مراحل حل مسئله‌ای باشد که مشتری در‌مورد آن پرس و جو می‌کند.
تضمین کیفیت و بهبود مستمر
تجزیه و تحلیل نشان می‌دهد که سازمان‌ها از پتانسیل عظیم در داده‌های تماس خود استفاده نمی‌کنند.
تنها 0.3 درصد از تماس‌های ضبط شده توسط سرپرستان و مدیران برای ارزیابی عملکرد و رضایت مجدد پخش می‌شود. هوش مصنوعی این منطقه را متحول می‌کند. این می‌تواند 100٪ تماس‌های ضبط شده را به‌صورت خودکار پردازش کند تا بینش‌های ارزشمندی را برای اطلاع‌رسانی آموزش نماینده و بهبود تجربه مشتری استخراج کند.
به غیر از پوشش 100 درصدی همه تماس‌ها، QA خودکار از طریق هوش مصنوعی هم‌چنین امکان ارزیابی بی‌طرفانه را فراهم می‌کند و فرهنگ بهبود مستمر را تقویت می‌کند.
سازمان‌هایی که این پتانسیل را به‌سرعت تشخیص می‌دهند، می‌توانند از طریق تعامل بهتر، بهبود رضایت شغلی و رضایت مشتری، مزیت رقابتی به‌دست آورند و هم‌چنین پرسنل را حفظ کنند.
نکته مهم این است که هوش مصنوعی فقط برای رسیدن به اهداف تماس نیست. می‌تواند روندهای اولیه و نامحسوس در‌حال تغییر در رفتار و نگرش نیروی کار را شناسایی کند که ممکن است در ابتدا مورد توجه قرار نگیرد یا نادیده گرفته شود. این امر سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا به‌طور مستمر استراتژی‌های خود را برای تشویق بازخورد کارکنان، افزایش آموزش و تمرکز بر‌رفاه و سلامت روان تطبیق دهند.
با احتیاط ادامه دهید
در‌حالی که هوش مصنوعی کارآیی فرآیندهای زیادی را از طریق اتوماسیون ارائه می‌دهد، سازمان‌ها باید مراقب باشند که نیاز به نظارت و تعامل انسانی را نادیده نگیرند.
سیستم‌های مرکز تماس هوش مصنوعی باید دائماً اصلاح شوند و بازخورد کاربر را در خود جای دهند و انتقادات را در خود جای دهند. مهم‌تر از همه، مسائل حساس و مسائل رفاهی باید به مدیران تاکید شود تا تعادل بین کارایی و ارتباط واقعی انسانی تضمین شود.
موفقیت هوش مصنوعی به استقرار اخلاقی و طراحی مردم محور برای جلوگیری از پیاده سازی‌های نادرست بستگی دارد.
این پتانسیل را دارد که پیشرفت در صنعت مرکز تماس را با افزایش قابلیت‌های نمایندگان، خودکار کردن کارهای روزمره و آزاد کردن کارکنان برای تمرکز بر تعامل بیشتر با مشتری و شخصی‌سازی شده، سرعت بخشد.
در دستان درست، این می‌تواند به ایجاد نیروی کاری از نمایندگان با انگیزه و با عملکرد بالا کمک کند که تجربیات مشتری برجسته‌ای را برای موفقیت کسب و کار ارائه می‌دهند.
نتیجه گیری
موقعیت آوایا به عنوان یک رهبر بازار در صنعت VoIP و مرکز تماس (Contact Center) شایسته است. با تمرکز قوی بر قابلیت اطمینان، ویژگی‌های پیشرفته، مقیاس‌پذیری و امنیت، Avaya به طور مداوم از رقبایی مانند Cisco، Mitel و Alcatel پیشی می‌گیرد. برای کسب و کارها و سازمان هایی که به دنبال راه حل ارتباطی هستند که نوآوری را با هزینه ای متناسب همراه می کند، آوایا بهترین و شاید به جرات گفت تنها انتخاب قابل اطمینان است.
