آنچه خواهیم خواند
اندازه‌گیری KPI های تماس با خدمات مشتری
در دنیای رقابتی امروز، رضایت مشتری به یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت کسب‌وکارها تبدیل شده است. تماس با خدمات مشتری، یکی از اصلی‌ترین نقاط تماس مشتری با کسب‌کار است و نقش مهمی در شکل‌گیری تجربه مشتری ایفا می‌کند. برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتری، اندازه‌گیری و تحلیل عملکرد بخش خدمات مشتری از طریق شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) امری ضروری است. در این مقاله، به بررسی اهمیت KPI های تماس خدمات مشتری و معرفی شاخصهای کلیدی در این زمینه می‌پردازیم. هم‌چنین، به چالش‌های خاص مدیریت تماسهای فروش ورودی و راهکارهایی برای بهبود عملکرد در این حوزه خواهیم پرداخت. در نهایت، با ارائه نکاتی عملی، به شما کمک خواهیم کرد تا بتوانید تماس های ورودی را به فرصتی برای افزایش فروش و تقویت روابط با مشتریان تبدیل کنید.
آنچه از پیش‌روی شما می‌گذرد در‌مورد " برون سپاری مرکز تماس - مزایا، معایب و بهترین روش ها " است، ما در فروشگاه اینترنتی ناوان امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام مشتریان باشیم که، قصد دارند از فروشگاه ناوان خرید کنند.
KPI های تماس چیست؟
می‌خواهید بدانید که چقدر خوب کار می‌کنید؟
KPI های تماس خدمات مشتری معیارهایی هستند که مشاغل اغلب برای تعیین میزان موفقیت پشتیبانی مشتری خود از آنها استفاده می‌کنند. کسب‌وکارها معمولاً باید اهدافی را تعیین کنند که بازخورد مشتری، کارایی خدمات، کیفیت مکالمه، انطباق و مشارکت کارکنان را اندازه‌گیری کند.
شاخصهای KPI تماس با خدمات مشتری
شاخصهای کلیدی مهمی که باید در نظر داشته باشید شامل حجم تماس یا تعداد کل تماس‌ها(شما باید این‌را به ردیابی حجم در زمان‌های معینی از روز، روزهای هفته و غیره تقسیم کنید)، طول تماس، رتبه‌بندی مشتریان برای خدمات شما. شاخص رضایت مشتری / شاخص خالص ترویج کنندگان ( NPS / CSAT )، چند بار تماس منتقل شده است، و کسب و کار شما می‌تواند فوراً چند تماس داشته باشد. رضایت مشتری را می‌توان در گوش‌دادن به تماسهای ضبط شده و ارزیابی بازخورد دریافتی نیز سنجید. این باید همراه با کارکنان خود برای یادگیری و بهبود بهینه انجام شود.
مدیریت تماس های فروش ورودی
تماسهای فروش ورودی رویای هر کسب و کار محلی است(مطالعه مقاله مرتبط: 7 مزیت سیستم تلفن کسب و کار). بدون فروش نامناسب، بدون تلاش برای متقاعد کردن کسی که با شما صحبت کند - آنها با شما تماس می‌گیرند زیرا می‌خواهند با شما صحبت کنند. با این حال، تماسهای فروش ورودی نیز بسیار پیچیده‌تر از تماسهای فروش خارجی هستند. در واقع، آنها یک مدل کاملا متفاوت هستند. به‌طور معمول، شما نمی‌دانید چه کسی تماس می‌گیرد - یک رقیب، بالقوه، یک توسعه دهنده جدید و یا یک مشتری جدید. و اگر آنها یک مشتری بالقوه هستند، نمی‌دانید چرا آنها تماس می‌گیرند - یا آنها می‌خواهند که شما به‌طور خاص چه‌چیزی را برای‌شان روی میز بیاورید. اگر نقطه درد را شناسایی نکنید و به سرعت نشان دهید که چگونه می‌توانید کمک کنید، تماس گیرنده شما احتمالاً به یک رقیب روی خواهد آورد. به‌همین دلیل است که تعیین انگیزه تماس‌گیرنده مهم‌ترین بخش مدیریت تماسهای ورودی است.
مهم‌ترین کاری که قبل از تماس ورودی انجام می‌شود چیست؟ آماده سازی.
اندازه‌گیری KPI های تماس
ذهنیت کمک کردن، فروش جدید است
همان‌طور که اشاره کردیم، وقتی صحبت از تماسهای ورودی به میان می‌آید، کسب‌وکارهای محلی زمانی بیشترین موفقیت را پیدا می‌کنند که ذهنیت «فروش» خود را در قفسه بگذارند و ذهنیت «کمک» خود را فعال کنند. این سؤال نه برای قانع کردن، بلکه به موضوع درک تبدیل می‌شود.
چگونه می‌توانید به مشتری احتمالی کمک کنید؟
چگونه می‌توانید آنها را در رسیدن به اهداف‌شان یاری کنید؟
توانایی کمک به این معنی است که برای جمع‌آوری دانش در مورد کسب و کار و محصولات و خدمات خاص خود وقت بگذارید. جای تعجب نیست که اطمینان از آمادگی کارکنان شما برای پاسخ دادن به پرسش‌ها و ایجاد اعتماد به مشتریان احتمالی، مستلزم سطح بالایی از آموزش تخصصی است.
بخش عمده کمک به روشی ارزشمند این است که اطمینان حاصل کنید که مشتری با فرد یا بخشی صحبت می‌کند که می‌تواند به بهترین شکل به او کمک کند. یک راه عالی برای پیش‌بینی و برآورده کردن انتظارات این است که از یک مشتری بالقوه بپرسید که پرسش او چیست تا تماس آنها به بخش یا فرد مناسب هدایت شود.
این روش به کارمندان اجازه می‌دهد تا زمانی که نمی‌دانند چگونه به یک پرسش خاص پاسخ دهند، یا حتی زمانی که ممکن است کسی باشد که به سادگی به یک پرسش پاسخ دهد، «اجازه دهید به شما برگردم» یا «مطمئن نیستم» اجتناب کنند. قانع کننده‌تر و دقیق‌‌تر
KPI های تماس با خدمات مشتری
اطلاعات شرکت و سابقه را تأیید کنید
در هر تماس فروش ورودی، کارمندان شما باید با تأیید اطلاعات شرکت و پیشینه شما و هم‌چنین موقعیت خود در سازمان شروع کنند.
این امر اخلاق تماس را تعیین می کند، اعتبار کسب و کار شما را تأیید می‌کند، کارهای مهم برند را در نحوه درک مشتری از شما انجام می‌دهد و اعتماد ایجاد می‌کند(مطالعه مقاله مرتبط: ارتقا تلفن کسب و کار).
هم‌چنین به کارمند شما فرصتی می‌دهد تا لحن تماس را تنظیم کند و شخصیت برند شما را به اشتراک بگذارد. شاید مهم‌تر از همه، این به سادگی به تماس گیرنده می‌گوید که شماره درست را گرفته است. هیچ کس هرگز نباید بپرسد که آیا با کسب و کار مناسبی تماس گرفته است یا خیر.
با پیچیدگی تماسهای ورودی این روزها، هر‌کسی که در کارمندان شماست باید از بحث کردن مطمئن باشد تاریخچه شرکت شما، از جمله ماموریت، سابقه و جزئیات محصول/خدمت شما. تخصص آنها باید شامل هر‌چیزی باشد، از پرسش‌های فنی گرفته تا دانش در‌مورد چگونگی پیاده سازی یک محصول یا این‌که یک سرویس چقدر می‌تواند قابل اعتماد باشد.
شاخص های KPI تماس
نقطه درد و دلیل تماس را شناسایی کنید
برخلاف تماسهای فروش خروجی، تمرکز نباید روی شما یا محصولات شگفت انگیزتان یا خدماتی که در‌مورد تماسهای ورودی ارائه می‌دهید باشد. این باید در‌مورد نقطه درد مشتری شما باشد - این‌که آنها چه می‌خواهند و چرا به‌طور خاص به شما مراجعه کرده‌‌اند. این اغلب شامل درک مکانی است که آنها در فرآیند خرید هستند.
آیا آنها شما را با یک رقیب مقایسه می‌کنند؟
آیا آنها می‌خواهند آخرین پرسش‌ها فنی را بپرسند که پاسخ آنها می‌تواند آنها را متقاعد کند که در نهایت ماشه را بکشند؟
آیا آنها به سادگی در‌مورد صنعت کنجکاو هستند؟
به‌خاطر داشته باشید که نیازی نیست ویژگی‌ها، مزایا، فهرست چشم‌گیر مشتریان یا جوایز خود را مطرح کنید. در واقع، درصورت امکان، احتمالاً باید از انجام این کار اجتناب کنید. بیشتر اوقات، مشتری تماس گرفته است زیرا می‌خواهد شما بیش از هر چیز دیگری نیاز او را درک کنید. اگر بتوانید نشان دهید که متوجه شده‌اید، و به‌طور موثر نشان دهید که می‌توانید حل کنید، «فروش را انجام داده‌اید».
عوامل متعددی باعث می‌شود که بتوانید کسب و کار خود را به‌عنوان راه‌حلی برای مشکل مشتری معرفی کنید(مطالعه مقاله مرتبط: نوآوری سبب بهبود کسب و کار می‌شود). پس از گوش دادن، این موارد عبارتند از: دسترسی سریع و آسان به داده‌های شرکت (نکته حرفه‌ای: اگر پلتفرمی دارید که همه آنها را در یک مکان جمع‌آوری می‌کند، واقعاً کمک می‌کند)، و شناخت هر کارمند و تخصص آنها در شرکت تا بتوانید درصورت نیاز مسیر به‌سرعت تماس می‌گیرد(نکته حرفه‌ای: اگر پلتفرمی دارید که بتواند این کار را به‌طور خودکار برای شما انجام دهد نیز کمک می‌کند).
مدیریت تماسهای خدمات مشتری
اطلاعات تماس را بخواهید
برخلاف تماسهای خروجی، شما معمولاً اطلاعات جمعیتی کلیدی تماس‌گیرنده ورودی را که با آن صحبت می‌کنید، از جمله کانال‌های ارتباطی ترجیحی و اطلاعات تماس آنها را نمی‌دانید، که می‌تواند از پیگیری و خدمات بعدی جلوگیری کند. در نتیجه، همیشه باید اطلاعات تماس را بپرسید.
دریافت اطلاعات تماس به تماس‌گیرنده که یکی از خدمات بسیار شیرین و ساده در شرکت آوایا است که به شما کمک می‌کند در صورتی که قرار ملاقاتی گذاشته یا متعهد به مرحله بعدی باشد، احساس ارتباط بیشتری با سازمان شما داشته باشد. در حالی که دریافت نام و شماره تماس گیرنده ضروری است، پرسیدن این‌که چگونه بیشتر دوست دارند با او تماس گرفته شود و چه زمانی نیز بسیار مهم است. درصورت امکان، باید در مواقعی که برای آنها راحت‌تر است، از طریق کانال‌های دلخواه با مشتریان بالقوه و مشتریان ارتباط برقرار کنید.
بر اساس تحقیقات ما، 65.6٪ از مشتریان فکر می‌کنند ارسال پیامک کار با یک کسب و کار محلی را راحت‌تر می‌کند. و تقریباً دو برابر بیشتر احتمال دارد که آن‌را به هر روش ارتباطی دیگری ترجیح دهند. مشتریان هم‌چنین ترجیح می‌دهند از طریق رسانه‌های اجتماعی پیام ارسال کنند. هنگام درخواست جزئیات، از یادگیری نحوه ارتباط با مشتری از طریق رسانه‌های اجتماعی غافل نشوید، در‌صورتی که پلتفرم ترجیحی دارند.
نتیجه گیری
KPI های تماس خدمات مشتری، ابزاری قدرتمند برای بهبود عملکرد این بخش و افزایش رضایت مشتری است. با شناسایی و بهبود شاخصهای کلیدی، کسب‌وکارها می‌توانند کیفیت خدمات خود را ارتقا بخشند، هزینه‌ها را کاهش دهند و در نهایت به موفقیت پایدار دست یابند.
مدیریت موثر تماسهای فروش ورودی نیز به‌عنوان یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در این حوزه، نیازمند توجه ویژه است. با تغییر رویکرد از فروش به کمک، آموزش کارکنان، و استفاده از ابزارهای مناسب، می‌توان تماسهای ورودی را به فرصت‌هایی ارزشمند برای ایجاد ارتباط با مشتریان و افزایش فروش تبدیل کرد.
در نهایت، می‌توان گفت که موفقیت در مدیریت تماسهای خدمات مشتری(مطالعه مقاله مرتبط: هوش مصنوعی خدمات مشتری)، نیازمند یک رویکرد جامع و مبتنی‌‌بر داده است. با استفاده از KPI ها، تحلیل عملکرد، و بهبود مستمر فرایندها، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه مشتریان خود را به‌طور قابل توجهی بهبود بخشند.
