آنچه خواهیم خواند
اندازه‌گیری KPI های تماس با خدمات مشتری
در دنیای رقابتی امروز، رضایت مشتری به یکی از مهمترین عوامل موفقیت کسب‌وکارها تبدیل شده است. تماس با خدمات مشتری، یکی از اصلی‌ترین نقاط تماس مشتری با کسب‌کار است و نقش مهمی در شکل‌گیری تجربه مشتری ایفا می‌کند. برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتری، اندازه‌گیری و تحلیل عملکرد بخش خدمات مشتری از طریق شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) امری ضروری است. در این مقاله، به بررسی اهمیت KPI های تماس خدمات مشتری و معرفی شاخص‌های کلیدی در این زمینه می‌پردازیم. همچنین، به چالش‌های خاص مدیریت تماس‌های فروش ورودی و راهکارهایی برای بهبود عملکرد در این حوزه خواهیم پرداخت. در نهایت، با ارائه نکاتی عملی، به شما کمک خواهیم کرد تا بتوانید تماس‌های ورودی را به فرصتی برای افزایش فروش و تقویت روابط با مشتریان تبدیل کنید.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد " برون سپاری مرکز تماس - مزایا، معایب و بهترین روش ها " است، ما در فروشگاه اینترنتی ناوان امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام مشتریان باشیم که، قصد دارند از فروشگاه ناوان خرید کنند.
KPI های تماس چیست؟
می خواهید بدانید که چقدر خوب کار می کنید؟
KPI های تماس خدمات مشتری معیارهایی هستند که مشاغل اغلب برای تعیین میزان موفقیت پشتیبانی مشتری خود از آنها استفاده می کنند. کسب‌وکارها معمولاً باید اهدافی را تعیین کنند که بازخورد مشتری، کارایی خدمات، کیفیت مکالمه، انطباق و مشارکت کارکنان را اندازه‌گیری کند.
شاخص های KPI تماس با خدمات مشتری
شاخص‌های کلیدی مهمی که باید در نظر داشته باشید شامل حجم تماس یا تعداد کل تماس‌ها (شما باید این را به ردیابی حجم در زمان‌های معینی از روز، روزهای هفته و غیره تقسیم کنید)، طول تماس، رتبه‌بندی مشتریان برای خدمات شما. شاخص رضایت مشتری / شاخص خالص ترویج کنندگان ( NPS / CSAT ) ، چند بار تماس منتقل شده است، و کسب و کار شما می‌تواند فوراً چند تماس داشته باشد. رضایت مشتری را می توان در گوش دادن به تماس های ضبط شده و ارزیابی بازخورد دریافتی نیز سنجید. این باید همراه با کارکنان خود برای یادگیری و بهبود بهینه انجام شود.
مدیریت تماس های فروش ورودی
تماس های فروش ورودی رویای هر کسب و کار محلی است. بدون فروش نامناسب، بدون تلاش برای متقاعد کردن کسی که با شما صحبت کند - آنها با شما تماس می گیرند زیرا می خواهند با شما صحبت کنند. با این حال، تماس‌های فروش ورودی نیز بسیار پیچیده‌تر از تماس‌های فروش خارجی هستند. در واقع، آنها یک مدل کاملا متفاوت هستند. به طور معمول، شما نمی دانید چه کسی تماس می گیرد - یک رقیب، بالقوه، یک توسعه دهنده جدید و یا یک مشتری جدید. و اگر آنها یک مشتری بالقوه هستند، نمی دانید چرا آنها تماس می گیرند - یا آنها می خواهند که شما به طور خاص چه چیزی را برایشان روی میز بیاورید. اگر نقطه درد را شناسایی نکنید و به سرعت نشان دهید که چگونه می توانید کمک کنید، تماس گیرنده شما احتمالاً به یک رقیب روی خواهد آورد. به همین دلیل است که تعیین انگیزه تماس گیرنده مهم ترین بخش مدیریت تماس های ورودی است.
مهمترین کاری که قبل از تماس ورودی انجام می شود چیست؟ آماده سازی.
اندازه‌گیری KPI های تماس
ذهنیت کمک کردن، فروش جدید است
همانطور که اشاره کردیم، وقتی صحبت از تماس‌های ورودی به میان می‌آید، کسب‌وکارهای محلی زمانی بیشترین موفقیت را پیدا می‌کنند که ذهنیت «فروش» خود را در قفسه بگذارند و ذهنیت «کمک» خود را فعال کنند. این سؤال نه برای قانع کردن، بلکه به موضوع درک تبدیل می شود.
چگونه می توانید به مشتری احتمالی کمک کنید؟
چگونه می توانید آنها را در رسیدن به اهدافشان یاری کنید؟
توانایی کمک به این معنی است که برای جمع آوری دانش در مورد کسب و کار و محصولات و خدمات خاص خود وقت بگذارید. جای تعجب نیست که اطمینان از آمادگی کارکنان شما برای پاسخ دادن به سوالات و ایجاد اعتماد به مشتریان احتمالی، مستلزم سطح بالایی از آموزش تخصصی است.
بخش عمده کمک به روشی ارزشمند این است که اطمینان حاصل کنید که مشتری با فرد یا بخشی صحبت می کند که می تواند به بهترین شکل به او کمک کند. یک راه عالی برای پیش‌بینی و برآورده کردن انتظارات این است که از یک مشتری بالقوه بپرسید که سؤال او چیست تا تماس آنها به بخش یا فرد مناسب هدایت شود.
این روش به کارمندان اجازه می‌دهد تا زمانی که نمی‌دانند چگونه به یک سؤال خاص پاسخ دهند، یا حتی زمانی که ممکن است کسی باشد که به سادگی به یک سؤال پاسخ دهد، «اجازه دهید به شما برگردم» یا «مطمئن نیستم» اجتناب کنند. قانع کننده تر و دقیق تر
KPI های تماس با خدمات مشتری
اطلاعات شرکت و سابقه را تأیید کنید
در هر تماس فروش ورودی، کارمندان شما باید با تأیید اطلاعات شرکت و پیشینه شما و همچنین موقعیت خود در سازمان شروع کنند.
این امر اخلاق تماس را تعیین می کند، اعتبار کسب و کار شما را تأیید می کند، کارهای مهم برند را در نحوه درک مشتری از شما انجام می دهد و اعتماد ایجاد می کند.
همچنین به کارمند شما فرصتی می دهد تا لحن تماس را تنظیم کند و شخصیت برند شما را به اشتراک بگذارد. شاید مهمتر از همه، این به سادگی به تماس گیرنده می گوید که شماره درست را گرفته است. هیچ کس هرگز نباید بپرسد که آیا با کسب و کار مناسبی تماس گرفته است یا خیر.
با پیچیدگی تماس‌های ورودی این روزها، هر کسی که در کارمندان شماست باید از بحث کردن مطمئن باشد تاریخچه شرکت شما، از جمله ماموریت، سابقه و جزئیات محصول/خدمت شما. تخصص آنها باید شامل هر چیزی باشد، از سوالات فنی گرفته تا دانش در مورد چگونگی پیاده سازی یک محصول یا اینکه یک سرویس چقدر می تواند قابل اعتماد باشد.
شاخص های KPI تماس
نقطه درد و دلیل تماس را شناسایی کنید
برخلاف تماس‌های فروش خروجی، تمرکز نباید روی شما یا محصولات شگفت انگیزتان یا خدماتی که در مورد تماس‌های ورودی ارائه می‌دهید باشد. این باید در مورد نقطه درد مشتری شما باشد - اینکه آنها چه می خواهند و چرا به طور خاص به شما مراجعه کرده اند. این اغلب شامل درک مکانی است که آنها در فرآیند خرید هستند.
آیا آنها شما را با یک رقیب مقایسه می کنند؟
آیا آنها می خواهند آخرین سؤالات فنی را بپرسند که پاسخ آنها می تواند آنها را متقاعد کند که در نهایت ماشه را بکشند؟
آیا آنها به سادگی در مورد صنعت کنجکاو هستند؟
به خاطر داشته باشید که نیازی نیست ویژگی‌ها، مزایا، فهرست چشمگیر مشتریان یا جوایز خود را مطرح کنید. در واقع، در صورت امکان، احتمالاً باید از انجام این کار اجتناب کنید. بیشتر اوقات، مشتری تماس گرفته است زیرا می خواهد شما بیش از هر چیز دیگری نیاز او را درک کنید. اگر بتوانید نشان دهید که متوجه شده اید، و به طور موثر نشان دهید که می توانید حل کنید، «فروش را انجام داده اید».
عوامل متعددی باعث می شود که بتوانید کسب و کار خود را به عنوان راه حلی برای مشکل مشتری معرفی کنید. پس از گوش دادن، این موارد عبارتند از: دسترسی سریع و آسان به داده‌های شرکت (نکته حرفه‌ای: اگر پلتفرمی دارید که همه آنها را در یک مکان جمع‌آوری می‌کند، واقعاً کمک می‌کند)، و شناخت هر کارمند و تخصص آنها در شرکت تا بتوانید در صورت نیاز مسیر به سرعت تماس می گیرد (نکته حرفه ای: اگر پلتفرمی دارید که بتواند این کار را به طور خودکار برای شما انجام دهد نیز کمک می کند).
مدیریت تماس‌های خدمات مشتری
اطلاعات تماس را بخواهید
بر خلاف تماس‌های خروجی، شما معمولاً اطلاعات جمعیتی کلیدی تماس‌گیرنده ورودی را که با آن صحبت می‌کنید، از جمله کانال‌های ارتباطی ترجیحی و اطلاعات تماس آنها را نمی‌دانید، که می‌تواند از پیگیری و خدمات بعدی جلوگیری کند. در نتیجه، همیشه باید اطلاعات تماس را بپرسید.
دریافت اطلاعات تماس به تماس‌گیرنده شما کمک می‌کند در صورتی که قرار ملاقاتی گذاشته یا متعهد به مرحله بعدی باشد، احساس ارتباط بیشتری با سازمان شما داشته باشد. در حالی که دریافت نام و شماره تماس گیرنده ضروری است، پرسیدن اینکه چگونه بیشتر دوست دارند با او تماس گرفته شود و چه زمانی نیز بسیار مهم است. در صورت امکان، باید در مواقعی که برای آنها راحت‌تر است، از طریق کانال‌های دلخواه با مشتریان بالقوه و مشتریان ارتباط برقرار کنید.
بر اساس تحقیقات ما، 65.6٪ از مشتریان فکر می کنند ارسال پیامک کار با یک کسب و کار محلی را راحت تر می کند. و تقریباً دو برابر بیشتر احتمال دارد که آن را به هر روش ارتباطی دیگری ترجیح دهند. مشتریان همچنین ترجیح می دهند از طریق رسانه های اجتماعی پیام ارسال کنند. هنگام درخواست جزئیات، از یادگیری نحوه ارتباط با مشتری از طریق رسانه های اجتماعی غافل نشوید، در صورتی که پلتفرم ترجیحی دارند.
نتیجه گیری
KPI های تماس خدمات مشتری، ابزاری قدرتمند برای بهبود عملکرد این بخش و افزایش رضایت مشتری است. با شناسایی و بهبود شاخص‌های کلیدی، کسب‌وکارها می‌توانند کیفیت خدمات خود را ارتقا بخشند، هزینه‌ها را کاهش دهند و در نهایت به موفقیت پایدار دست یابند.
مدیریت موثر تماس‌های فروش ورودی نیز به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت در این حوزه، نیازمند توجه ویژه است. با تغییر رویکرد از فروش به کمک، آموزش کارکنان، و استفاده از ابزارهای مناسب، می‌توان تماس‌های ورودی را به فرصت‌هایی ارزشمند برای ایجاد ارتباط با مشتریان و افزایش فروش تبدیل کرد.
در نهایت، می‌توان گفت که موفقیت در مدیریت تماس‌های خدمات مشتری، نیازمند یک رویکرد جامع و مبتنی بر داده است. با استفاده از KPI ها، تحلیل عملکرد، و بهبود مستمر فرایندها، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه مشتریان خود را به طور قابل توجهی بهبود بخشند.
