آنچه خواهیم خواند
برون سپاری مرکز تماس – مزایا، معایب و بهترین روش ها
همان‌طور که پایگاه مشتری شما رشد می‌کند، تماس‌ها برای پرس و جو و پشتیبانی افزایش می‌یابد. بنابراین شما باید راهی بیابید تا به نیازهای مشتری توجه کنید بدون این‌که مانع از سایر عملیات تجاری شوید. شما می‌توانید با برون سپاری مرکز تماس به آن دست پیدا کنید. ما در فروشگاه اینترنتی ناوان این مقاله را آماده کرده‌ایم تا به شما نشان دهیم برون سپاری مرکز تماس چیست، چگونه کار می‌کند، مزایا و معایب آن، و چگونه می‌تواند به افزایش رضایت مشتری و ارتقای کسب و کار شما کمک کند.
آنچه از پیش‌روی شما می‌گذرد در‌مورد " برون سپاری مرکز تماس - مزایا، معایب و بهترین روش ها " است، ما در فروشگاه اینترنتی ناوان امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام مشتریان باشیم که، قصد دارند از فروشگاه ناوان خرید کنند.
برون سپاری پشتیبانی مشتری
برون سپاری مرکز تماس به واگذاری وظایف پشتیبانی مشتری شما به یک مرکز تماس خارجی یا تیم تماس اشاره دارد که از طرف شما تماس‌ها، نظرسنجی‌ها و سایر عملیات خدمات مشتری را انجام می‌دهد. تیم شخص ثالث ممکن است در محل شما یا خارج از کشور باشد.
به‌جای این‌که کارمندان شما از طریق بخش خدمات مشتری روی پشتیبانی مشتری کار کنند، یک گروه بیرونی وجود دارد که تمام عملیات لازم را برای شما انجام می‌دهد. می‌توانید وظایف خاصی را برون‌سپاری کنید یا از آن‌ها بخواهید هر کاری که با تماس‌های مشتری مرتبط است را به عهده بگیرند.
برون سپاری مرکز تماس به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا منابع خود را بر‌روی محصولات و خدماتی که برای آن‌ها راه اندازی شده اند متمرکز کنند. زمان بیشتری برای توسعه محصول، بازاریابی، فروش و سایر عملیات‌های تجاری ضروری در اختیار شما قرار می‌دهد.
مزایای برون سپاری مرکز تماس
برون سپاری مرکز تماس چندین مزیت از جمله کمک به شما برای صرفه جویی در زمان و هزینه و بهبود رضایت مشتری را فراهم می‌کند که حفظ مشتری را افزایش می‌دهد. مزایای اصلی شما از برون سپاری مرکز تماس آورده شده:
1. گرانتر است
یک مرکز تماس برون سپاری، عملیات تماس شما را مدیریت می‌کند. بنابراین، برون سپاری مرکز تماس به شما کمک می‌کند پولی را که در غیر این‌صورت برای اجاره دفتر، هزینه‌های زیرساخت، خرید تجهیزات، تعمیر و نگه‌داری تسهیلات، سرمایه گذاری فناوری و استخدام و آموزش نمایندگان خدمات مشتری استفاده می‌کنید، صرفه جویی کنید.
2. این تجربه مشتری را بهبود می بخشد
مشتریان از دریافت پاسخ پرسش‌های خود و حل مشکلات هر زمان که بخواهند لذت می‌برند. از آن‌جایی که یک تیم اختصاصی برای ارائه خدمات به مشتریان 24 ساعته در طول سال وجود دارد، مشتریان از پشتیبانی شبانه روزی برخوردار می‌شوند که مشاغل محلی به سختی می‌توانند به تنهایی از عهده آن برآیند.
حتی زمانی که کسب و کار شما برای یک روز تعطیل است، برون سپاری مرکز تماس تضمین می‌کند که فرصت‌ها را از دست ندهید.
3. امکان دسترسی به پشتیبانی متخصص را فراهم می کند
برون سپاری مرکز تماس با شبکه‌ای از کارکنان پشتیبانی آموزش دیده ارائه می‌شود که می‌توانند نیازهای مشتری را برطرف کنند. این نمایندگان با توانایی فنی برای بهبود روابط با مشتری آموزش دیده‌اند و می‌توانند با سرعت به پرسش‌ها پاسخ دهند.
هم‌چنین، مراکز تماس به داده‌ها و ابزارهای پیشرفته برای تجزیه و تحلیل دسترسی دارند که می‌تواند به رشد مشتری و توسعه عمومی کسب‌وکار شما کمک کند.
4. حفظ مشتری را افزایش می دهد
با برون سپاری مرکز تماس، شرکت شما پشتیبانی مشتری خود را به گروه گسترده‌تری توسعه و در نتیجه تولید سرنخ و تبدیل مشتری شما را افزایش می‌دهد. از آن‌جایی که کارگزاران مرکز تماس برای مشتریان شما در دسترس‌تر و گاهی بومی هستند، می‌توانید به شیوه‌ای که آن‌ها متخصص هستند به مشتریان بیشتری رسیدگی کنید، که باعث بهبود ارتباط با مشتری و وفادار نگه داشتن مشتریان به برند شما می‌شود. هم‌چنین، شما سرنخ‌های واجد شرایط بیشتری به دست خواهید آورد و سود خود را به‌عنوان یک شرکت افزایش خواهید داد.
(مطالعه مقاله مرتبط: مزیت ویدیو کنفرانس برای کسب و کار)
معایب برون سپاری مرکز تماس
برون سپاری مرکز تماس به شما کمک می‌کند تا در هزینه خود صرفه جویی کنید و رضایت مشتری را بهبود ببخشید، اما با چند اشکال نیز همراه است. در اینجا عمده‌ترین آن‌ها هستند.
1. از دست دادن همکاری و کنترل
از آن‌جایی که نمایندگان مرکز تماس در سازمان شما نیستند، برون سپاری مرکز تماس مانع همکاری بین تیم پشتیبانی و سایر تیم‌ها، مانند تیم‌های فروش و بازاریابی می‌شود. هم‌چنین، از آن‌جایی که آژانس هر کسی را که مناسب می‌داند استخدام می‌کند، کنترلی بر افرادی که مسئول خدمات مشتریان خود هستند، ندارید. این‌ها افرادی هستند که ممکن است آن‌ها را برای سازمان خود تأیید نکرده باشید.
2. کمبود دانش صنعت
مراکز تماس برون سپاری اغلب به شرکت‌های مختلف مراجعه می‌کنند، بنابراین ممکن است در صنعت شما تخصص نداشته باشند. هم‌چنین، از آن‌جایی که آن‌ها با شرکت شما کار نمی‌کنند، اغلب دانش محدودی در‌مورد ارزش‌ها و اهداف شرکت شما دارند. در‌حالی که برای رسیدگی به مسائل مشتری آموزش دیده‌اند، ممکن است دانش کافی درباره محصول نداشته باشند، که اغلب بر نحوه رسیدگی به تماس‌های پیچیده تاثیر می‌گذارد.
3. عدم وجود بازخورد
بسیاری از کسب‌وکارها وقتی مشتریان بازخورد یا شکایات خود را در مورد بخش‌های خاصی از خدماتشان به اشتراک می‌گذارند، متوجه می‌شوند که چگونه محصولات خود را بهبود بخشند. در حالی که برون سپاری مرکز تماس آمار پرس و جو‌‌های پردازش شده و مشکلات حل شده را به شما می‌دهد، به احتمال زیاد اطلاعات مربوط به نیازهای واقعی مشتریان را از دست خواهید داد، در نتیجه مانع از تحول کسب و کار خود می‌شوید.
(مطالعه مقاله مرتبط: 5 مزیت تلفن VoIP)
هزینه برون سپاری مرکز تماس
هزینه برون سپاری مرکز تماس به محل نمایندگی و خدمات مورد نیاز شرکت شما بستگی دارد. به‌عنوان مثال، در حالی که یک نماینده در هند یا پاکستان به طور کلی 6 تا 9 دلار در ساعت دریافت می‌کند، یکی در ایالات متحده 26 تا 30 دلار در ساعت برای خدمات اولیه دریافت می‌کند. افرادی که دارای مهارت‌های خاص هستند، مانند پرستاران ثبت نام شده و نمایندگان بیمه دارای مجوز در همان کشور، از شما می‌خواهند، 30 تا 50 دلار در ساعت برای تماس‌های ورودی بپردازید.
به خاطر داشته باشید که آژانس‌های مرکز تماس فقط برای زمان تولید خود که 85 درصد در ساعت است، حقوق دریافت می‌کنند. این بدان معناست که شما فقط 21.25 دلار در ساعت برای یک نماینده برون سپاری شده به جای 25 دلاری که به یک کارمند در شرکت خود می‌پرداختید، پرداخت خواهید کرد. این تفاوت به‌تنهایی باعث صرفه جویی 15 درصدی در دستمزد کارکنان شرکت شما می‌شود.
برون سپاری مرکز تماس
- مراکز تماس پنج ستاره
این مرکز تماس، تماس‌های ورودی و خروجی و مشاوره را ارائه می‌دهد. به‌ویژه برای خدمات خروجی خود، از جمله فروش و فروش متقابل، تماس سرد، استخدام، جذب سرمایه، تحقیقات بازار و نظرسنجی، یادآوری پرداخت و پیگیری پست مستقیم مورد توجه قرار گرفته است. هم‌چنین می‌توانید از مرکز تماس بخواهید کمپین‌های شخصی سازی شده را اجرا کند.
مراکز تماس پنج ستاره به‌صورت سفارشی برای نیازهای تجاری منحصر به فرد شما ساخته شده است، بنابراین شما می‌توانید تنها عملکرد مورد نیاز خود را انتخاب کنید - بدون نیاز به پرداخت هزینه برای خدمات استفاده نشده. - پاسخ جهانی
Global Response علاوه بر ارائه خدمات مرکز تماس، با پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، پشتیبانی از ایمیل و چت، نظارت بر رسانه‌های اجتماعی و انجام سفارش، به کسب و کارها کمک می‌کند. انتخاب این شرکت برای برون سپاری مرکز تماس به این معنی است که از فناوری‌هایی لذت خواهید برد که گزارش داده‌های هم‌زمان را ارائه می‌کنند و به شما امکان می‌دهند با عملیات کسب‌وکارتان یک‌پارچه شوند تا وظایف را به‌طور مؤثر انجام دهید. - برو جواب بده
Go Answer از طریق چندین روش از جمله چت زنده، ایمیل و پیامک با مشتریان تعامل دارد. این نمایندگان 24 ساعته در دسترس هستند تا به پیام‌ها و نامه‌های صوتی مشتریان در سراسر جهان پاسخ دهند. آن‌ها از برنامه Go Answer برای دریافت اعلان‌ها و به‌روزرسانی‌های هم‌زمان در دستگاه‌های تلفن همراه خود استفاده می‌کنند تا بتوانند بدون تأخیر به مشتریان شما رسیدگی کنند. - تله دایرکت
TeleDirect که برای مشاغل در هر اندازه مناسب است، خدمات مرکز تماس را 24/7 در طول سال ارائه می‌دهد. خدمات ورودی مانند پردازش سفارش، صلاحیت سرنخ و پشتیبانی فنی و هم‌چنین خدمات تماس خروجی را دریافت خواهید کرد. خدمات تماس خروجی TeleDirect شامل انجام تحقیقات و نظرسنجی بازار، تنظیم قرار ملاقات، ایجاد سرنخ، ثبت رویدادها و حفظ مشتری است. - خط پایین
برون سپاری مرکز تماس روشی هوشمندانه برای رسیدگی به تماس های ورودی و خروجی است به‌گونه‌ای که مشتریان شما را راضی نگه می‌دارد و در عین حال شما را از، از دست دادن تمرکز بر فعالیت‌های تجاری اصلی خود باز نمی‌دارد. با این حال، مهم است که در تصمیم گیری در‌مورد این‌که آیا شرکت شما به آن نیاز دارد یا نه، مزایا و معایب آن را در نظر بگیرید و به موارد محبوب موجود برای مشاغل نگاه کنید.
(مطالعه مقاله مرتبط: مزیت تلفن ابری)
نتیجه گیری
برون‌سپاری مرکز تماس: یک دوراهی میان صرفه‌جویی در هزینه و بهبود تجربه مشتری
برون‌سپاری مرکز تماس، به‌عنوان روشی برای بهینه‌سازی عملیات و افزایش رضایت مشتری، در سال‌های اخیر توجه بسیاری از کسب‌وکارها را به خود جلب کرده است. همان‌طور که در مقاله بررسی شد، این رویکرد مزایای متعددی از جمله کاهش هزینه‌ها، افزایش دسترسی به پشتیبانی 24/7 و بهبود کیفیت خدمات را به همراه دارد. با واگذاری وظایف پشتیبانی مشتری به مراکز تماس تخصصی، کسب‌وکارها می‌توانند تمرکز خود را بر روی هسته اصلی فعالیت‌هایشان قرار دهند و در نتیجه به رشد و توسعه پایدار دست یابند.
با این حال، برون‌سپاری مرکز تماس خالی از عیب نیست. از دست‌دادن کنترل بر تعاملات با مشتری، کمبود دانش تخصصی در‌مورد محصولات و خدمات، و فقدان بازخورد مستقیم از مشتریان، از جمله چالش‌هایی هستند که کسب‌وکارها ممکن است با آن‌ها مواجه شوند.
در نهایت، تصمیم‌گیری در‌مورد برون‌سپاری مرکز تماس به عوامل مختلفی از جمله اندازه کسب‌وکار، ماهیت محصولات و خدمات، بودجه و اهداف استراتژیک بستگی دارد. کسب‌وکارهایی که به‌دنبال بهبود کیفیت خدمات مشتری، کاهش هزینه‌ها و افزایش انعطاف‌پذیری هستند، ممکن است از برون‌سپاری مرکز تماس بهره‌مند شوند. با این حال، قبل از اتخاذ تصمیم، لازم است مزایا و معایب این رویکرد به دقت سنجیده شود و با توجه به نیازهای خاص کسب‌وکار، بهترین ارائه دهنده خدمات انتخاب گردد.
