آنچه خواهیم خواند
دوقلوهای دیجیتال در تجربه مشتری – Digital Twin
آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که چگونه می‌توان مشتریان را نه تنها راضی، بلکه شیفته خود کرد؟ چگونه می‌توان تجربه‌ای بی‌نظیر و شخصی‌سازی‌شده برای هر مشتری خلق کرد؟ تصور کنید که یک نسخه دیجیتالی از هر مشتری خود در اختیار دارید، نسخه‌ای که تمام رفتارها، ترجیحات و نیازهای او را می‌داند. این رویا دیگر دور از دسترس نیست! با ظهور دوقلوهای دیجیتال، عصر جدیدی در تجربه مشتری آغاز شده است. در این مقاله، سفری هیجان‌انگیز به دنیای دوقلوهای دیجیتال خواهیم داشت و رازهای خلق تجربه‌ای بی‌نظیر برای مشتریان را کشف خواهیم کرد.
در حالی که استفاده از دوقلوهای دیجیتال تا حد زیادی به صنعت شما و موارد استفاده خاص شما بستگی دارد، در اینجا راهنمای کلی شما در مورد استفاده از دوقلوهای دیجیتال در تجربه مشتری است.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در مورد " دوقلوهای دیجیتال در تجربه مشتری - Digital Twin " است، ما در فروشگاه اینترنتی ناوان امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام مشتریان باشیم که، قصد دارند از فروشگاه ناوان خرید کنند.
Digital Twin
جمع‌آوری و ادغام داده‌ها
جمع‌آوری داده‌ها از همه منابع مرتبط مانند تعاملات در تمام کانال‌های خدمات مشتری، تاریخچه تراکنش‌ها، رسانه‌های اجتماعی و دستگاه‌های IoT. اطمینان حاصل کنید که داده‌های پلتفرم‌ها و سیستم‌های مختلف در یک مجموعه داده واحد و جامع یکپارچه شده‌اند.
نکته حرفه‌ای: برای سفارشی سازی بیشتر، فروشنده‌ای را انتخاب کنید که از تکنیک‌های پیشرفته بازیابی-نسل افزایش یافته (RAG)- برای ایجاد دوقلوهای دیجیتال استفاده می‌کند.
این باید به شما امکان دهد تا دوقلوهای دیجیتال خود را در URLهای وب سایت، دارایی‌های موجود در مدیریت دارایی دیجیتال (DAM)، پایگاه دانش و پرسش‌های متداول آموزش دهید تا اطمینان حاصل کنید که پاسخ‌ها و اقدامات مطابق با نام تجاری شما هستند.
پاکسازی و غنی سازی داده‌ها
داده‌های جمع آوری شده را برای حذف هرگونه ناسازگاری، تکراری یا خطا پاک کنید. برای مشاهده جامع‌تر، داده‌ها را با افزودن زمینه و تقویت آن با منابع داده خارجی غنی کنید.
نمی‌توان اجازه داد دقت از بین برود!
داده‌هایی که برای ساختن دوقلوی دیجیتال خود استفاده می‌کنید باید تا آن‌جا که می‌توانید قابل اعتماد باشند. در اینجا چند تا از بهترین روش‌ها برای شروع کار شما آورده شده است:
- قوانین اعتبار سنجی خودکار را برای شناسایی و تصحیح ناهنجاری‌ها در زمان واقعی اجرا کنید، از همان ابتدا از ثبات و دقت داده‌ها اطمینان حاصل کنید.
- از ابزارهای ETL (Extract, Transform, Load) برای ادغام داده‌ها از چندین منبع استفاده کنید و یک مجموعه داده یکپارچه ایجاد کنید که به‌طور دقیق سیستم دنیای واقعی را منعکس کند.
- ابر داده‌های دقیق را برای هر نقطه داده برای ردیابی مبدا، تغییرات و استفاده از آن برای ردیابی بهتر داده‌ها و کنترل کیفیت حفظ کنید.
ایجاد پروفایل
با استفاده از داده‌های پاک شده و غنی شده، پروفایل‌های دیجیتال دقیق مشتریان خود را ایجاد کنید. این شامل اطلاعات جمعیت شناختی، الگوهای رفتاری، ترجیحات و تعاملات گذشته است.
(مطالعه مقاله مرتبط: دوقلو دیجیتال چیست؟ )
دوقلوهای دیجیتال در تجربه مشتری
شناختن مشتری از درون بیشتر یک افسانه است، مگر این‌که…
... شما از یک پلتفرم مدیریت تجربه مشتری یکپارچه (Unified-CXM) استفاده می‌کنید . برای ایجاد بهترین نسخه‌های دیجیتالی مشتریان خود، باید آن‌ها را مانند پشت دست خود بشناسید.
ابزار Unified-CXM به شما امکان می‌دهد این کار را انجام دهید زیرا به شما کمک می‌کند تا هر تعاملی را که بین شما و مشتری به صورت آنلاین در یک فضای منسجم انجام می‌شود ضبط، ذخیره و دسترسی داشته باشید.
خواه توییتی برای شما باشد یا پیامکی در واتس اپ که در مورد کمپین جدیدتان پرس و جو می‌کند، فقط در صورتی می‌توانید پروفایل‌های محکم و یکپارچه‌ای از مشتریان خود ایجاد کنید که دسترسی و سهولت دسترسی به آن‌ها را در‌جایی که هستند داشته باشید.
مدل سازی پیش‌بینی کننده
با استفاده از الگوریتم‌های ML مدل‌های پیش‌بینی کننده را برای پیش‌بینی نحوه رفتار مشتریان، آنچه ترجیح می‌دهند و مشکلات احتمالی که با آن مواجه می‌شوند، توسعه دهید. این مدل‌ها اساساً مغز دوقلوهای دیجیتال شما هستند و به شما کمک می‌کنند یک قدم جلوتر از مشتریان خود بمانید.
می‌توانید با انتخاب الگوریتم‌های مناسب برای آنچه می‌خواهید به‌دست آورید، شروع کنید.
مدل‌های رگرسیون برای پیش‌بینی مواردی مانند ارزش طول عمر مشتری عالی عمل می‌کنند، در حالی که الگوریتم‌های طبقه‌بندی به شناسایی بخش‌های مشتری یا شناسایی خطرات ریزش پرچم کمک می‌کنند.
دوقلوهای دیجیتال
تجسم
تجسم‌های تعاملی و شهودی از دوقلوهای دیجیتال ایجاد کنید تا داده‌های پیچیده و مدل‌های پیش‌بینی را به بینش‌های قابل درک و عملی تبدیل کنید. تجسم بصری به ذینفعان کمک می‌کند تا به راحتی داده‌ها را تفسیر کرده و با آن‌ها تعامل داشته باشند تا دوقلوهای دیجیتالی موثر ایجاد کنند.
آزمایش و اصلاح
دوقلوهای دیجیتال را در سناریوهای مختلف آزمایش کنید تا مطمئن شوید که رفتارها و شرایط دنیای واقعی را به‌درستی منعکس می‌کنند. از تست A/B برای مقایسه استراتژی‌ها و نتایج مختلف استفاده کنید.
استفاده از دوقلوهای دیجیتال در دنیای CX
اکنون، من درباره کاربرد دوقلوهای دیجیتال در دنیای CX و نحوه کار آن‌ها در طول سفر برای تقویت CX برای شخصیت‌های خاص بحث خواهم کرد.
- خدمات محور
- خرده فروشی
- فین سرو
- شرکت های خدمات گرا: مهمان نوازی
- مورد استفاده: تجربه مهمان شخصی
- پرسونا: آدریان یک پزشک 35 ساله است که هم برای کار و هم برای اوقات فراغت مرتب سفر می‌کند. آدریان یک سبک زندگی سالم را ترجیح می‌دهد، یک فرد تندرو است، از درمان‌های آب‌گرم لذت می‌برد و عاشق کاوش در غذاهای محلی است.
قبل از ورود
قبل از آمدن آدریان، دوقلو دیجیتال اقامت‌های گذشته‌اش را مرور می‌کند. با دانستن این‌که او سبک زندگی سالم را ترجیح می‌دهد، اتاق مملو از تنقلات و نوشیدنی‌های سالم است. مینی بار برای حذف الکل سفارشی شده است و شامل مجموعه‌ای از ماکت‌های ممتاز است.
ورود
آدریان با استفاده از اپلیکیشن هتل، چک این دیجیتالی را انتخاب می کند، که دوقلوی دیجیتالی او برای کارایی آن‌را ساده کرده است و ترجیح می‌دهد فرآیندهای سریع و بدون دردسر را تشخیص دهد.
در طول اقامت
- ناهار خوری: این دوقلو دیجیتال می‌داند که آدریان عاشق غذاهای محلی است اما گزینه‌های بهداشتی را ترجیح می‌دهد. پیشنهادات غذایی شخصی‌سازی شده را ارسال می‌کند و برای غذاهای سالم و محلی تخفیف‌هایی ارائه می‌دهد.
- خدمات اسپا: با توجه به علاقه آدریان به درمان‌های اسپا، این دوقلو دیجیتال بسته‌های ویژه را برجسته می‌کند و تخفیف‌های شخصی را برای خدماتی که در گذشته از آن لذت می‌برد، مانند ماساژ بافت عمیق و جلسات یوگا، ارائه می‌دهد.
- ترجیحات اتاق: اتاق روی دمای دلخواه او تنظیم می‌شود و دوقلو دیجیتال اطمینان می‌دهد که سیستم هوشمند هتل نور را مطابق میل او در هنگام ورود تنظیم می‌کند.
- فعالیت‌ها: دوقلوی دیجیتال آدریان فعالیت‌ها و رویدادهای محلی را پیشنهاد می‌کند که با علایق او همسو هستند، مانند گشت‌های شهری با تمرکز بر غذاهای محلی یا رویدادهای تناسب اندام مانند یوگا صبحگاهی در پارک.
دوقلو دیجیتال چه تاثیری بر‌جای می‌گذارد؟
شخصیت بیش از حد اغراق‌آمیز از آنچه آدریان در طول اقامت خود تجربه می‌کند نیست. لمس‌های متفکرانه، مانند منوی ماکت و جلسات اسپا شخصی، باعث می‌شود آدریان احساس ارزشمندی منحصر به فردی کند. او به احتمال زیاد به هتل باز می‌گردد و آن‌را به دیگران توصیه می‌کند.
. خرده فروشی: فروشگاه اینترنتی پوشاک
- مورد استفاده: بهینه‌سازی بازگشت و بازپرداخت
- پرسونا: سارا یک فشن بلاگر 28 ساله است که عاشق آزمایش با سبک‌های مختلف است و مرتباً آنلاین خرید می‌کند. او برای خدمات سریع به مشتریان ارزش قائل است، به‌ویژه در هنگام معامله با بازگرداندن و بازپرداخت.
رفتار خرید
دوقلو دیجیتال الگوهای خرید سارا را تجزیه و تحلیل می‌کند و اقلامی را که او اغلب برمی‌گرداند شناسایی می‌کند. اگر او اغلب کفش‌ها را به‌دلیل مشکلات سایز برمی‌گرداند، دوقلو راهنمایی‌های دقیق‌تری برای اندازه‌گیری پیشنهاد می‌کند یا مارک‌هایی را توصیه می‌کند که مناسب او باشند.
پیش بینی بازگشت
وقتی سارا خریدی انجام می‌دهد، دوقلو دیجیتال احتمال بازگشت را ارزیابی می کند. برای اقلامی که به‌عنوان بازدهی پرخطر علامت‌گذاری شده‌اند، دوقلو از خرده‌فروش می‌خواهد یک برچسب بازگشتی از پیش پرداخت شده اضافه کند و بازده را ساده کند.
فرآیند بازگشت
اگر سارا تصمیم به بازگرداندن یک کالا داشته باشد، دوقلو دیجیتال او را در یک فرآیند بدون دردسر راهنمایی می‌کند و دستورالعمل‌های واضح و به‌روز رسانی‌های فوری را ارائه می‌دهد. هم‌چنین بر‌اساس ترجیحات او محصولات جایگزین را پیشنهاد می‌کند.
دوقلو دیجیتال چه تاثیری بر‌جای می‌گذارد؟
سارا از خریدی بی‌دردسر با بازگشت آسان لذت می‌برد و او را در خریدهایش مطمئن‌تر می‌کند.
- خدمات مالی: بانک
- مورد استفاده : جلوگیری از تقلب و امنیت
- پرسونا: لیندا یک سرمایه‌گذار 55 ساله است که امنیت و حریم خصوصی را در تراکنش‌های مالی خود در اولویت قرار می‌دهد. او مراقب کلاهبرداری‌ها است و برای محافظت از دارایی‌های خود به اقدامات امنیتی پیشرفته اهمیت می‌دهد. دوقلوی دیجیتالی او با ادغام سابقه تراکنش، رفتارهای مالی معمولی و ترجیحات امنیتی ایجاد شده است.
تشخیص تقلب
پروفایل دوقلوی دیجیتال با تجزیه و تحلیل موارد کلاهبرداری قبلی، رفتارهای کلاهبردار معمولی را نشان می‌دهد. این حساب لیندا را برای هرگونه فعالیت غیرمعمول، مانند چندین تراکنش کوچک که برای جلوگیری از شناسایی یا نقل و انتقالات ناگهانی بزرگ طراحی شده‌اند، کنترل می‌کند.
هشدارهای زمان واقعی
اگر دوقلو دیجیتالی فعالیت مشکوک را تشخیص دهد، بلافاصله به لیندا و تیم امنیتی بانک هشدار می‌دهد. به‌عنوان مثال، اگر یک دستگاه غیرمجاز تلاش کند به حساب او دسترسی پیدا کند، لیندا یک اعلان فوری برای تأیید یا مسدود کردن فعالیت دریافت می‌کند.
احراز هویت پیشرفته
دوقلو دیجیتال امنیت را با ادغام با سیستم‌های احراز هویت چند عاملی افزایش می‌دهد. وقتی لیندا وارد سیستم می‌شود، دوقلو مطمئن می‌شود که اگر تلاش برای ورود به سیستم از الگوهای معمول او منحرف شود، مراحل تأیید اضافی انجام می‌شود.
نتیجه گیری
دوقلوهای دیجیتال، کلید طلایی خلق تجربه‌ای بی‌نظیر برای مشتریان هستند. این فناوری نوظهور، با ارائه بینش‌های دقیق و پیش‌بینی‌کننده، به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا مشتریان خود را بهتر از همیشه بشناسند و تجربیاتی شخصی‌سازی‌شده و به‌یادماندنی برای آن‌ها خلق کنند. اما این تازه آغاز راه است! با پیشرفت روزافزون فناوری، دوقلوهای دیجیتال نقش پررنگ‌تری در آینده تجربه مشتری ایفا خواهند کرد و به کسب‌وکارها کمک خواهند کرد تا روابطی عمیق و پایدار با مشتریان خود ایجاد کنند. پس با ما همراه باشید تا در این سفر هیجان‌انگیز، آینده تجربه مشتری را با هم رقم بزنیم!
پرسش‌های متداول
روندهای آینده و نقش در حال تحول دوقلوهای دیجیتال در تجربه مشتری چیست؟
در اینجا چند روند آینده و نقش در حال تحول دوقلوهای دیجیتال در تجربه مشتری آورده شده است:
- فراتر از تولید، صنایع خدمات و فناوری اطلاعات به سرعت دوقلوهای دیجیتال را با فشار قابل توجهی از بالا به پایین اتخاذ می‌کنند.
- ادغام با فناوری‌هایی مانند مدل‌سازی سه بعدی و AR/VR مطمئناً CX دیجیتال دوقلو را تقویت می‌کند.
- ترکیب هوش مصنوعی مولد با دوقلوهای دیجیتال CX را با بهینه‌سازی و تجزیه و تحلیل داده‌ها در زمان واقعی بهبود می‌بخشد.
چگونه دوقلوهای دیجیتال به تجربیات مشتری شخصی کمک می‌کنند؟
دوقلوهای دیجیتال رفتارها و ترجیحات مشتریان شما را تقلید می کنند و به شما امکان می‌دهند محصولات، خدمات و تعاملات خود را مطابق با آنچه واقعاً می‌خواهند تنظیم کنید و باعث می‌شود همه چیز شخصی‌تر و دقیق‌تر به‌نظر برسد.
ملاحظات اخلاقی مرتبط با استفاده از دوقلوهای دیجیتال در CX چیست؟
ملاحظات اخلاقی مرتبط با استفاده از دوقلوهای دیجیتال در CX عبارتند از:
- ایمن و خصوصی نگه‌داشتن اطلاعات مشتری
- دریافت رضایت واضح از مشتریان
- اجتناب از هرگونه سوگیری در تجزیه و تحلیل داده‌های خود
- شفاف بودن در مورد نحوه استفاده از اطلاعات مشتری
دوقلوهای دیجیتال چقدر باید به روز شوند تا تجربیات دقیق مشتری را منعکس کنند؟
دوقلوهای دیجیتال را در زمان واقعی یا حداقل به‌طور منظم، مانند روزانه یا هفتگی، به‌روز نگه‌دارید تا مطمئن شوید که همیشه آخرین رفتارها و ترجیحات مشتری را منعکس می‌کنید.
چگونه دوقلوهای دیجیتال با هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی و اینترنت اشیاء ادغام می‌شوند تا CX را تقویت کنند؟
دوقلوهای دیجیتال از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای تجزیه و تحلیل و پیش‌بینی رفتار مشتری استفاده می‌کنند، در حالی که دستگاه‌های اینترنت اشیا جریان‌های داده در زمان واقعی را ارائه می‌کنند و با هم یک اکوسیستم تجربه مشتری پویا، پاسخگو و شخصی‌سازی شده ایجاد می‌کنند.
