آنچه خواهیم خواند
لبخند مشتری باعث لبخند شرکت می‌شود
چهار رویکرد افزایش رضایت مشتری
رضایت مشتری، عاملی حیاتی در موفقیت و پایداری کسب‌وکارها در عصر حاضر است. گزارش شاخص شادی بین‌المللی NICE در سال 2024 نشان می‌دهد که علی‌رغم سطح قابل قبول رضایت کلی از زندگی، تنها 36 درصد از مشتریان از خدمات دریافتی رضایت کامل دارند. این آمار، ضرورت توجه جدی به بهبود تجربه مشتری را آشکار می‌سازد.
در این مقاله، چهار رویکرد کلیدی برای افزایش رضایت مشتری را مورد بررسی قرار می‌دهیم:
1- ارائه خدمات ساده و کارآمد، 2- ایجاد تعاملات صمیمانه، 3- سرمایه‌گذاری بر روی تجربه مشتری (CX) و 4- بهره‌گیری هوشمندانه از هوش مصنوعی. هدف ما، ارائه راهکارهایی عملی برای ایجاد تجربه‌ای مطلوب و به‌یاد ماندنی برای مشتریان و در نتیجه، دستیابی به رشد و موفقیت پایدار برای کسب‌وکارها است.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در مورد " لبخند مشتری باعث لبخند شرکت می‌شود " است، ما در فروشگاه اینترنتی ناوان امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام مشتریان باشیم که، قصد دارند از فروشگاه ناوان خرید کنند.
لبخند مشتری
به گفته چارلی براون، "خوشبختی شبیه به یک توله سگ کوچک و گرم است." هزاران ویدیوی زیبای YouTube و TikTok تمایل دارند از این مفهوم پشتیبانی کنند.
با این حال، در حالی که در آغوش گرفتن یک توله سگ شایان ستایش ممکن است بسیاری از افراد را پر کند، چه باور کنید چه نه، همیشه برای همه کارساز نیست. این شامل مشتریان عصبانی می‌شود - حتی اگر بتوانید بفهمید که چگونه یک توله سگ گرم و کوچک را در آغوش آن‌ها بیاورید.
گزارش شاخص شادی بین‌المللی NICE در سال 2024 بیش از 4000 نفر را از سراسر ایالات متحده و بریتانیا مورد بررسی قرار داد.
این نشان داد که 66 درصد از آمریکایی‌ها اساساً در زندگی خود خوشحال هستند. با این حال فقط 36 درصد از آن‌ها در‌حال حاضر از وضعیت خدمات به مشتریان بسیار راضی هستند. این بدان معناست که اکثریت سازمان‌ها خوب عمل نمی‌کنند.
راضی نگه‌داشتن مشتریان
آیا شرکت شما یکی از آن‌هاست؟ راضی نگه‌داشتن مشتریان خود مستلزم تعهد همراه با استراتژی یکپارچه تجربه مشتری (CX) و بستر مناسب است. ساده نیست، اما قطعا ارزشش را دارد. مصرف کنندگان خوشحال بسیار ارزشمند هستند زیرا احتمالاً برای هر خرید بیشتر هزینه می‌کنند و به مشتریان بلندمدت تبدیل می‌شوند.
1. خدمات ساده، رضایت مشتری را افزایش می‌دهید
مشتریان شما به اندازه کافی در زندگی روزمره خود با آن‌ها سروکار دارند. تماس گرفتن با یک شرکت برای کمک یا گزارش یک مشکل معمولاً در لیست چیزهایی نیست که آن‌ها بیشتر از آن‌ها لذت می‌برند. ارائه خدمات راحت که آن‌ها را خوشحال می‌کند تفاوت بزرگی ایجاد خواهد کرد.
صرف خدمات ساده فرصت‌های بزرگی را برای شادی هر مشتری ایجاد می‌کند. در واقع، تقریباً همه پاسخ دهندگان به نظرسنجی شاخص شادی گفتند که با دریافت خدمات خوب، لحظه‌ای از شادی را تجربه می‌کنند - مهم نیست که چه کسی هستند.
به گفته عمر مینکارا، نایب رئیس، تحلیلگر اصلی در استراتژی و تحقیقات آبردین، «مهم نیست که یک فرد صدها هزار در سال درآمد داشته باشد یا اصلاً زیاد نباشد، تأثیر یک تجربه خوب مشتری به همان اندازه بر شادی فرد تأثیر می‌گذارد. هر کسی که باشید، از برندها انتظار دارید دلسوز، همدل و کارآمد باشند.»
CX موثر و موفق بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد. چرا ریسک ارائه چیزی کمتر را داریم؟ مشتریان را در اولویت قرار دهید. آن‌ها را با ملاقات با آن‌ها در هر کجا که هستند برای ارائه خدمات دیجیتال، سلف سرویس و کمک نمایندگی که نیاز دارند، خوشحال کنید.
2. صمیمی باشید: این چیزی است که مشتریان شما بیشتر می‌خواهند
وقتی مشتریان با کسب‌وکارها تعامل دارند، انتظار دارند تجربیات ثابتی در هر نقطه تماس داشته باشند، تراکنش‌های سریع و راحت، خدمات آگاهانه و شناخته شده و درک شوند - مهم نیست از کدام کانال استفاده می‌کنند.
اما آن‌ها هم‌چنین به‌دنبال تعاملات دوستانه هستند. تقریباً همه افرادی که برای شاخص شادی مورد بررسی قرار گرفتند (91٪) گفتند "خدمات دوستانه" چیزی است که آن‌ها را خوشحال می‌کند و پس از آن خدمات "سریع یا بدون درز" (90٪) قرار دارد.
ارائه تعاملات دوستانه تلاش زیادی نمی‌خواهد. اکثر مشتریان (97٪) پس از دریافت خدمات ساده دوستانه، بزرگ یا کوچک، احساس خوشحالی می‌کنند.
یک کلمه محبت آمیز، همدلی یا یک لحن خوش‌آمدگویی می‌تواند روز مشتری را بسیار روشن‌تر کند. دوستانه بودن نیز برای شرکت‌ها هزینه زیادی ندارد، اما مزایای قابل توجهی را به‌همراه دارد. نه تنها از نظر مالی، بلکه به بهتر شدن زندگی مشتریان و جهان نیز کمک می‌کنید.
یک پنجم افراد مورد بررسی گفتند که وقتی خدمات خوب به مشتریان آن‌ها را خوشحال‌تر می‌کند، در آن روز بهره‌وری بیشتری دارند.
تقریباً یک چهارم (24٪) نشان دادند که دریافت خدمات خوب آن‌ها را با دیگران دوستانه‌تر کرده است. شگفت‌آور است که یک ژست دوستانه چقدر می‌تواند بسیار فراتر از مرزهای یک شرکت تأثیر بگذارد.
3. مشتریان خوشحال به افزایش درآمد و ایجاد وفاداری کمک می‌کنند
به گفته بری کوپر، رئیس بخش CX NICE، «تجربه مشتری دیگر تنها بخشی از تجارت نیست،بلکه این خوده تجارت است. یک برند می‌تواند درآمد خود را صرفاً از طریق سرمایه گذاری بر‌روی تجربه خوب مشتری افزایش دهد.
یک ویژگی مهم بین یک برند خوب و یک برند موفق این است که تعداد مشتریان وفاداری را جذب می‌کند. فرصت‌ها برای برندهایی که تجربیات خارق‌العاده‌ای را ارائه می‌کنند که شادی را افزایش می‌دهند، فراوان است.
مصرف کنندگانی که تجربه بدی را تجربه کرده‌اند تا ده سال از برندها دوری خواهند کرد، با این حال شرکت‌هایی که CX عالی ارائه می‌دهند از طریق افزایش درآمد و وفاداری مشتری به منافع مالی خود ادامه می‌دهند.
آیا می‌دانستید که 91 درصد از مشتریان حاضرند برای تجربه‌ای که آن‌ها را خوشحال می‌کند، هزینه بیشتری بپردازند؟ چقدر بیشتر؟
به‌طور متوسط، 49 درصد بیشتر در ایالات متحده و 43 درصد بیشتر در بریتانیا. هم‌چنین، بیش از نیمی (52٪) از مشتریان به احتمال بیشتری به فکر بازگشت به برندهایی هستند که تجربه خوبی به آن‌ها داده است.
اطمینان حاصل کردن از خوشحالی مشتری مقرون به‌صرفه است، با 67٪ به همان اندازه که در هنگام دریافت تعاملات دوستانه از محصولات یا تخفیف‌های رایگان خوشحال هستند.
در حالی که سیسکو به دلیل راه حل های سازمانی خود شناخته شده است یا آلکاتل تلاش می کند که در بازار VoIP، جایگاه خاصی به ویژه در اروپا داشته باشد، Avaya انعطاف پذیری بیشتری را در کاهش مقیاس برای کسب و کارها ارائه می دهد، بدون این‌که ویژگی‌ها یا کیفیت آن‌ها به خطر بیفتد.
4. تعادل هوش مصنوعی با لمس انسانی برای خدمات دوستانه به مشتریان
انسان‌ها تنها کسانی نیستند که می‌توانند چهره‌ای دوستانه به مشتریان ارائه دهند. هوش مصنوعی (AI) به تکامل خود ادامه می‌دهد و هر روز بیشتر شبیه انسان می‌شود، که می‌تواند مزایای قابل توجهی برای مصرف کنندگان و برندها داشته باشد.
قدرت هوش مصنوعی فرصت‌هایی را برای کسب‌وکارها ایجاد می‌کند تا تعاملات با مشتری را به سطح بالاتری برسانند، زیرا خدمات شخصی‌تر و دوستانه‌تر را در 24/7 ارائه می‌کنند.
شاخص شادی بیان می‌کند که «فرصت هوش مصنوعی هدفمند برای افزایش تجربه مشتری بسیار زیاد است. 78 درصد از مردم فکر می‌کنند استفاده از دیجیتالی شدن و هوش مصنوعی در خدمات مشتری می‌تواند آن‌ها را شادتر کند.
هنگامی که از شرکت‌ها در‌مورد راه‌های اصلی استفاده از دیجیتالی شدن و Al برای شادتر کردنشان پرسیده شد، 41 درصد از مصرف‌کنندگان مورد بررسی احساس کردند که مزیت اصلی «حل‌کردن سریع‌تر مسائل»، و به‌دنبال آن «عدم نیاز به تکرار» (36 درصد) و «دادن اطلاعات ثابت به من» (31 درصد) است.
هوش مصنوعی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا CX یکپارچه و شخصی‌سازی کنند که باعث خوشحالی و حمایت مشتری می‌شود. با این حال به‌خاطر داشته باشید که هوش مصنوعی جایگزینی برای عوامل انسانی نیست. تجربیات خارق‌العاده نتیجه متعادل کردن هوش مصنوعی با لمس انسان از تعاملات به کمک عامل است.
راضی نگه‌داشتن مشتریان و هم‌چنین نمایندگان خود بسیار مهم است. هوش مصنوعی به آسان‌تر و کم استرس کردن کار نمایندگان کمک می‌کند تا بتوانند به‌طور مؤثرتر و موفقیت‌آمیزی به مشتریان کمک کنند. و این در نهایت شرکت‌ها را بسیار خوشحال‌تر می‌کند.
توله سگ گرم و خوشگل مورد نیاز مشتریان خود باشید
شکی نیست که خدمات استثنایی و یکپارچه به مشتریان یک مزیت قابل توجه برای کسب و کار شما است، خواه توسط یک نماینده انسانی ارائه شود یا یک ربات چت خودسرویس بسیار شبیه به انسان. نتایجی مانند افزایش درآمد، تقویت وفاداری و کاهش هزینه‌ها را به‌همراه دارد.
در عین حال، مشتریانی را که با دنیای پیچیده سروکار دارند، بسیار خوشحال‌تر می‌کند. درست مثل یک توله سگ گرم. پس بروید توله سگ گرم مورد نیاز مشتریانتان باشید. لبخندی بر لبان آن‌ها بیاورید - و آن‌ها لبخندی بر لبان شما خواهند آورد.
نتیجه گیری
نکته پایانی اینم مقاله، شواهد و تحلیل‌های ارائه شده در این مقاله، ضرورت توجه جدی به رضایت مشتری را به‌عنوان یک عامل کلیدی در موفقیت کسب‌وکارها مورد تأکید قرار می‌دهد. در عصر حاضر، مشتریان انتظاراتی فراتر از صرفاً دریافت محصول یا خدمات دارند و به دنبال تجربه‌ای ارزشمند و متمایز هستند. ارائه خدمات ساده و کارآمد، ایجاد تعاملات صمیمانه و انسانی، سرمایه‌گذاری در تجربه مشتری (CX) و بهره‌گیری هوشمندانه از هوش مصنوعی، ارکان اصلی دستیابی به این مهم محسوب می‌شوند. سازمان‌هایی که با تمرکز بر این عوامل، تجربه‌ای مطلوب و به‌یادماندنی برای مشتریان خود فراهم می‌آورند، نه تنها شاهد افزایش درآمد و سودآوری خواهند بود، بلکه موفق به بنا نهادن روابطی مستحکم و پایدار با مشتریان خود می‌شوند. در نهایت، می‌توان گفت که رضایت مشتری، نه تنها یک هدف، بلکه یک استراتژی ضروری برای بقا و رشد در عرصه رقابتی کسب‌وکارها است.
