آنچه خواهیم خواند
نقش نمایندگان خدمات مشتری مرکز تماس در حال تحول است
نقش نمایندگان خدمات مشتری (CSR) در مراکز تماس به‌طور چشمگیری در حال تحول است. با پیشرفت فناوری‌های مبتنی‌بر هوش مصنوعی (AI)، مراکز تماس از شیوه‌های سنتی فاصله گرفته و به‌سمت ارائه‌ی خدمات همه‌کاناله و هوشمند حرکت کرده‌اند. این تغییرات نه تنها نحوه تعامل با مشتریان را دگرگون کرده، بلکه انتظارات از نمایندگان خدمات مشتری را نیز افزایش داده است. امروزه، CSRها علاوه‌بر داشتن مهارت‌های کلیدی مانند همدلی و حل مسئله، باید توانایی کار با ابزارهای نوین هوش مصنوعی را نیز داشته باشند تا بتوانند به شیوه‌ای مؤثر به نیازهای پیچیده‌ی مشتریان پاسخ دهند. این مقاله به بررسی تغییرات نقش نمایندگان خدمات مشتری در مراکز تماس مدرن و تأثیر فناوری‌های جدید بر این حوزه می‌پردازد.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد " نقش نمایندگان خدمات مشتری مرکز تماس در حال تحول است " است، ما در فروشگاه اینترنتی ناوان امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام مشتریان باشیم که، قصد دارند از فروشگاه ناوان خرید کنند.
نمایندگان خدمات مشتری مرکز تماس
فقط 10 سال پیش، مراکز تماس متفاوت از الان عمل می‌کردند. امروزه مراکز تماس به مراکز تماس همه‌کاناله تبدیل شده‌اند که نیازهای مشتریان را در کانال‌های متعدد برآورده می‌کنند در حالی که ابزارهای مبتنی‌بر هوش مصنوعی داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنند و بینش‌های بی‌درنگ را به نمایندگان و سرپرستان ارائه می‌دهند.
هوشمندی مکالمه و سایر فناوری‌ها با‌هم کار می‌کنند تا نمایندگان را راهنمایی کنند، حریم خصوصی و انطباق را حفظ کنند و رفتارهای مشتری را درک کنند. نقش رو به رشد مرکز تماس و نمایندگان خدمات مشتری (CSR)از تغییرات بسیاری در مراکز تماس مدرن، به‌ویژه استفاده از هوش مصنوعی (AI)ناشی می‌شود. در حالی که نقش نمایندگان خط مقدم و CSR متفاوت از قبل بهنظر می‌رسد، آن‌ها هنوز هم به همان اندازه برای یک مرکز تماس و کسب و کار موفق حیاتی هستند.
مرکز تماس مدرن
هوش مصنوعی در چند سال گذشته جایگاه قابل توجهی را در مراکز تماس به‌دست آورده است. از ارائه گزینه‌های خودسرویس برای مشتریان، مانند ربات‌های گفتگو و سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی(IVR)، تا تجزیه و تحلیل مکالمات مشتری برای کمک به نمایندگان برای هدایت مکالمه در جهت مثبت، هوش مصنوعی مزایای متعددی را برای مراکز تماس مدرن فراهم می‌کند.(مطالعه مقاله مرتبط: IVR چیست؟)
خدمات مشتری
اما با این مزایا، تغییراتی به‌وجود می‌آید که تا حد زیادی بر نقش نمایندگان خدمات مشتری تأثیر می‌گذارد. CSR ها هنوز هم عواملی متمرکز‌بر مشتری هستند که به مشتریان کمک می‌کنند تا به اهداف نهایی خود برسند. با این حال، اکنون آن‌ها ابزارها و اتوماسیون بیشتری برای کمک به انجام آن دارند. از آن‌جایی که مراکز تماس ابزارهای هوش مصنوعی بیشتری را در عملیات خود پیاده می‌کنند، ممکن است نمایندگان به‌طور مستقیم تماس‌های کمتری را انجام دهند. اما تعاملاتی که آن‌ها انجام می‌دهند اغلب پیچیده‌تر و دارای بار احساسی هستند.
نقش نمایندگان خدمات مشتری
ایده پشت افزوده‌های هوش مصنوعی ساده‌سازی فرآیند تماس با مشتری است که به اکثر مشتریان این امکان را می‌دهد تا از طریق گزینه‌های سلف سرویس کمک مورد نیاز خود را دریافت کنند. هنگامی که آن‌ها نیازهای مشتری را برآورده نمی‌کنند، یک نماینده می‌تواند برای کمک وارد عمل شود.(مطالعه مقاله مرتبط: هوش مصنوعی خدمات مشتری)
این به این معنی است که نمایندگان باید برای رسیدگی به مشکلات پیچیده‌تر مشتری که سلف سرویس نمی‌تواند با آن‌ها مقابله کند، مجهز باشند. مراکز تماس باید در قالب بازخورد مستمر، آموزش مداوم و تقویت مثبت روی نمایندگان خود سرمایه‌گذاری کنند.
هم‌چنین به این معنی است که CSR ها دیگر منحصراً بر‌مشتری متمرکز نیستند. نقش آن‌ها در حال حاضر نیز بر‌فناوری متمرکز شده است. برای تکمیل کارآمد و موفقیت آمیز کار خود، CSR باید یاد بگیرند که با ابزارهای مبتنی‌بر هوش مصنوعی، مانند مربی‌گری در زمان واقعی، سیستم‌های فروش بلیط و شماره‌گیرهای خودکار کار کنند.
مجدداً، این امر مستلزم نصب گسترده و آموزش مداوم و جامع است، به‌ویژه هنگامی که ابزارهای جدید پیاده‌سازی می‌شوند.
CSR های مدرن مرکز تماس
CSR های مدرن فراتر از حل کننده‌های اساسی هستند. آن‌ها متفکری سریع هستند، با فناوری آشنا هستند و مایل به یادگیری و سازگاری هستند. CSRها زمانی قدرت هدایت موفقیت کسب و کار را دارند که با استفاده از مهارت‌های خود برای پاسخ‌گویی به نیازهای مشتری با استفاده از ابزارهایی که به آن‌ها داده می‌شود، اعتماد به نفس داشته باشند.
ویژگی‌های ضروری نمایندگان مراکز تماس
نمایندگان مرکز تماس مدرن باید مجموعه‌ای کلیدی از مهارت‌ها را برای مدیریت صحیح نیازهای مشتری و رویه‌های در حال تحول داشته باشند، از جمله:
همدلی
اول از همه، نمایندگان مرکز تماس باید بتوانند با مشتریان همدلی کنند تا درک بهتری از نحوه رسیدگی به نیازهای مشتری داشته باشند. همدلی می‌تواند به نمایندگان کمک کند تا با مشتریان روابط و اعتماد ایجاد کنند.
مهارت‌های حل مسئله مرکز تماس
در‌صورت نیاز، نمایندگان باید بتوانند از یک اسکریپت منحرف شوند تا درخواست یا موضوع مشتری را به روشی شخصی‌سازی شده انجام دهند.
سازمان
حتی در مراکز تماس مدرن با گزینه‌های سلف سرویس بیشتری که برای مشتریان ارائه می‌شود، نمایندگان هم‌چنان مسئولیت‌های مهمی مانند افزایش تماس‌ها، نوشتن یادداشت‌ها و خلاصه‌های پس از تماس و تکمیل آموزش دارند. مهارت‌های سازمانی می‌تواند به ماموران کمک کند تا همزمان با حفظ یک گردش کار ساده، چند کار را انجام دهند.
مهارت کامپیوتر و نرم افزار
برای استفاده موفقیت‌آمیز از ابزارهای هوش مصنوعی و مدیریت تماس‌ها، نمایندگان باید دانش اولیه تا متوسط از رایانه و نرم افزار داشته باشند.
مهارت‌های ارتباطی کارشناس مرکز تماس
مشتریان انتظار دارند با نمایندگانی صحبت کنند که اطلاعاتشان واضح و مختصر باشد. نمایندگان باید مهارت‌های ارتباط شفاهی و نوشتاری عالی داشته باشند.
سازگاری ایجنت کال سنتر
رویه‌ها و ابزارها می‌توانند در یک مرکز تماس تغییر کنند و سازگاری سریع یک نماینده با تغییرات را ضروری می‌سازد بخصوص ابزارهای آوایا.
آرامش تحت فشار
عواملی که تحت فشار آرام می‌مانند می‌توانند میزان استرسی را که از مکالمات منفی مشتری جذب می‌کنند کاهش دهند و هنگام تعامل با مشتریان خونسردی خود را حفظ کنند.
توانمندسازی نمایندگان برای انطباق با شیوه‌های مبتنی‌بر هوش مصنوعی
از آن‌جایی که مراکز تماس به‌سمت استفاده از ابزارها و شیوه‌های بیشتر مبتنی‌بر هوش مصنوعی تغییر می‌کنند، نمایندگان باید یاد بگیرند که با تغییرات سازگار شوند تا رضایت مشتری را بهبود بخشند، روابط ایجاد کنند و موفقیت کسب و کار را هدایت کنند.
سرپرستان مسئول توانمندسازی عوامل برای مدیریت این تغییرات از طریق آموزش مناسب و راهبردهای اعتمادسازی هستند.
سوالات متداول
مراکز تماس چگونه در‌حال تکامل هستند؟
مراکز تماس مدرن از ابزارهای هوش مصنوعی و شیوه‌های مبتنی‌بر هوش مصنوعی بیشتری استفاده می‌کنند و به مشتریان این امکان را می‌دهند تا با پشتیبانی شخصی، وظایف بیشتری را به تنهایی انجام دهند.
این بینش‌ها و ابزارها هم‌چنین به نمایندگان کمک می‌کند تا به مشتریان کمک کنند. بسیاری از مراکز تماس نیز در‌حال تبدیل شدن به مراکز تماس همه‌کاناله هستند و از مشتریان در چندین کانال مانند تلفن، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی پشتیبانی می‌کنند.(مطالعه مقاله مرتبط: اعتیاد به رسانه اجتماعی)
نقش اصلی نماینده مرکز تماس چیست؟
مسئولیت اصلی نماینده مرکز تماس، ارائه پشتیبانی از مشتری است. این حتی با تکامل مرکز تماس مدرن نیز به‌همین شکل باقی می‌ماند.
با این‌حال، CSR ها اکنون ابزارهای بیشتری نسبت به قبل در‌دسترس دارند تا پشتیبانی سفارشی‌تر و مبتنی‌بر بینش را برای هر مشتری ارائه دهند.
چگونه مراکز تماس می‌توانند CSR های خود را تقویت کنند؟
CSR ها برای انجام بهترین عملکرد خود به محیطی دلپذیر نیاز دارند که روی مهارت‌ها و رفاه آن‌ها سرمایه‌گذاری کند. سرپرستان می‌توانند از CSR های خود با آموزش عملی، با کیفیت بالا و مربی‌گری و بازخورد در زمان واقعی پشتیبانی و توانمند سازند.
ناظران هم‌چنین باید به CSR ها اجازه دهند تا بر‌اساس نیازهای مشتری حرکت کنند و راه‌حل‌های مناسب را بر‌اساس دانش و مهارت‌های خود ارائه دهند.
نتیجه گیری
مرکز تماس مدرن، نقش نمایندگان خدمات مشتری(CSR) از حل‌کننده‌های مسائل ساده به تسهیل‌کنندگان تعاملات پیچیده و احساسی تبدیل شده است. با ادغام فناوری‌های مبتنی‌بر هوش مصنوعی(AI)، مراکز تماس نه تنها کارایی خود را افزایش داده‌اند، بلکه انتظارات از CSRها را نیز ارتقا بخشیده‌اند. امروزه، موفقیت در این حوزه مستلزم ترکیبی از مهارت‌های سنتی مانند همدلی و حل مسئله، همراه با توانایی کار با ابزارهای پیشرفته‌ی هوش مصنوعی است. سرمایه‌گذاری‌بر آموزش مداوم و توانمندسازی نمایندگان، کلید دستیابی به رضایت مشتری و هدایت موفقیت کسب‌وکار در این محیط پویا است. با تطبیق‌پذیری و یادگیری مستمر، نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند در عصر دیجیتال به‌عنوان عنصری حیاتی در ایجاد تجربه‌ی مشتری بی‌نظیر عمل کنند.
