آنچه خواهیم خواند
هزینه تجربه مشتری ضعیف (CX) و تغییر آن
تجربه مشتری
تجربه مشتری، سنگ بنای موفقیت در عصر دیجیتال
در اقتصاد امروز، جایی که رقابت هر روز بیشتر می‌شود و مشتریان انتظارات بالاتری دارند، تجربه مشتری (CX) به یک عامل حیاتی برای بقا و پیشرفت کسب‌وکارها تبدیل شده است. دیگر صرفاً ارائه محصول یا خدمات باکیفیت کافی نیست؛ مشتریان به دنبال تجربه‌ای بی‌نظیر و شخصی‌شده در تمام مراحل تعامل خود با برندها هستند. از اولین لحظه آشنایی با یک برند تا خرید، استفاده و خدمات پس از فروش، هر نقطه تماس فرصتی است برای ایجاد تجربه‌ای مثبت و ماندگار. امروزه، 32 درصد از مشتریان در سراسر جهان پس از یک تجربه ناخوشایند، از خرید از یک برند دست می‌کشند و این رقم بعد از چند تجربه منفی به 50 درصد افزایش می‌یابد. این آمار تکان‌دهنده نشان می‌دهد که سرمایه‌گذاری در CX نه تنها یک مزیت، بلکه یک ضرورت برای کسب‌وکارها است. شرکت‌هایی که تجربه مشتری عالی ارائه می‌دهند، تا 75 درصد حاشیه سود بیشتر، میانگین نرخ نگهداری 89 درصد و 30 درصد ارزش طول عمر بیشتر از مشتریان خود به دست می‌آورند. با این حال، بسیاری از کسب‌وکارها در تلاشند تا چگونه با بودجه محدود، انتظارات روزافزون مشتریان را برآورده کنند. چالش اصلی، ایجاد تجربه‌ای یکپارچه، سریع و شخصی است که نیازهای منحصربه‌فرد هر مشتری را منعکس کند. برای دستیابی به این سطح از خدمات، سازمان‌ها باید CX را از طریق یک فرآیند دیجیتالی شدن مداوم بهبود بخشند. این فرآیند شامل بهبود سیستم‌ها و فرآیندها، ارائه ابزار و منابع مناسب به کارکنان و توجه به بازخورد مشتریان است.
در این مقاله، به بررسی اهمیت تجربه مشتری، چالش‌های پیش روی کسب‌وکارها در ارائه CX عالی، هزینه‌های ناشی از CX ضعیف و راهکارهای بهبود آن می‌پردازیم. همچنین، نقش فناوری‌های پیشرفته مانند اتوماسیون، هوش مصنوعی و پلتفرم‌های تعامل با مشتری را در ایجاد تجربه‌ای بی‌نظیر برای مشتریان بررسی خواهیم کرد. هدف ما این است که به شما کمک کنیم تا با درک عمیق از CX، بتوانید استراتژی‌های مؤثری برای بهبود تجربه مشتری در سازمان خود تدوین و اجرا کنید و در نتیجه، به موفقیت پایدار دست یابید.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد " هزینه تجربه مشتری ضعیف (CX) و تغییر آن " است، ما در فروشگاه اینترنتی ناوان امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام مشتریان باشیم که، قصد دارند از فروشگاه ناوان خرید کنند.
تجربه مشتری ضعیف
در شرایط اقتصادی کنونی، کسب‌وکارها با چالش‌های متعددی از جمله تورم، اختلال در زنجیره تامین و کمبود استعداد مواجه هستند. تجربه ضعیف مشتری می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر نتیجه سازمان داشته باشد. برای زنده ماندن و پیشرفت، آن‌ها به پشتیبانی از یک پایگاه مشتری وفادار نیاز دارند، که مستلزم ارائه تجربه مشتری عالی (CX) است.CX یا تجربه مشتری بیش از هر زمان دیگری مهم است، زیرا 32٪ از مشتریان در سراسر جهان گزارش داده‌اند که پس از یک تجربه بد، تجارت با یک نام تجاری را متوقف می‌کنند. این تعداد پس از چندین تجربه منفی به کمتر از 50٪ افزایش می‌یابد. این امر باعث شده است که CX به سریع‌ترین منطقه اولویت در‌حال رشد برای رهبران مراقبت از مشتری تبدیل شود - با این‌حال بسیاری از آن‌ها در تلاش هستند که چگونه با کاهش بودجه، خواسته‌های رو به رشد مصرف‌کنندگان را به بهترین نحو برآورده کنند.
برای برآورده ساختن انتظارات فزاینده، سازمان‌ها باید تجربه مشتری را با ارائه تجارب سریع و شخصی که منعکس کننده نیازهای منحصر به فرد افراد است، بهبود بخشند.
مخاطرات زیاد است. شرکت‌هایی که تجربه مشتری یا CX عالی ارائه می‌کنند تا 75 درصد حاشیه بهتر، میانگین نرخ نگهداری 89 درصد و 30 درصد ارزش طول عمر بیشتر از پایگاه مشتریان خود به‌دست می‌آورند. مشتریان می‌خواهند بتوانند در هر زمان، هر مکان و از طریق کانال مورد نظر خود با کسب و کارها ارتباط برقرار کنند. در دنیا تجربه مشتری هرگز مهم‌تر از این نبوده است. مشتریان فقط به محصولات و خدماتی که با آن‌ها درگیر هستند علاقه‌مند نیستند. آن‌ها همچنین به کیفیت تعاملات خود با سازمان‌ها اهمیت بالایی می‌دهند.
چگونه می‌توان به بهترین سطح تجربه مشتری دست یافت؟
باید از طریق یک فرآیند مداوم دیجیتالی شدن که سیستم‌ها و فرآیندها را بهبود می‌بخشد، ابزارها و منابعی را برای کمک به مشتریان در اختیار کارکنان قرار می‌دهد و همچنین بازخورد مشتری را در نظر می‌گیرد.
یک پلتفرم مجهز به فناوری پیشرفته تعامل با مشتری، از جمله اتوماسیون همه کاناله در یک راه حل مرکز تماس با مشتری، می‌تواند سازمان‌ها را برای ارائه نتایج لازم برای یک استراتژی مدرن و رقابتی CX توانمند کند.
این شامل کاهش سیلوهای داده است که به‌‌عنوان چالش شماره یک داده مشتری پیش روی رهبران تجربه مشتری در نظر گرفته می‌شود.
سیلوهای داده مانع از آن می‌شود که نمایندگان تمام اطلاعاتی را که برای حل و فصل درخواست مشتری نیاز دارند داشته باشند. در نتیجه، مشتریان اغلب در صف‌های اضافی برای نمایندگان در بخش‌های دیگر منتظر می‌مانند و درخواست خود را چندین بار تکرار می‌کنند.
این یک تجربه ناامید کننده برای مشتریان و کارمندان است. هر دوی آن‌ها وقت خود را تلف می‌کنند، که از نظر بهره‌وری و درآمد برای سازمان‌ها هزینه دارد.
توسعه تجربه مشتری
از طریق استفاده از ابزارهای توسعه گردش کار با کد پایین، می‌توان سیستم‌های متفاوت را گرد هم آورد. این امکان جابجایی آزادانه داده‌های مورد نیاز برای نمایندگان را فراهم می‌کند تا مسائل مشتری را به سرعت و رضایت‌بخش حل کنند - و یک تجربه شخصی‌شده تجربه مشتری CX غنی را ارائه می‌دهد که باعث می‌شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند و وفاداری آن‌ها را افزایش دهند.
مدیریت صف Omnichannel می‌تواند درخواست‌های دریافتی را از طریق هر کانال تماس (صدا، چت، ربات چت، پیامک، ایمیل، فرم وب‌سایت یا کانال‌های اجتماعی) تریاژ کند و نمایندگان را با مناسب‌ترین موارد مطابقت دهد. این راه را برای سفر مشتری سریع‌تر و روان‌تر هموار می‌کند.
قابلیت‌های پیشرفته همه کاناله همان چیزی است که به بلک‌برن و شورای Darwen Borough اجازه می‌دهد تا از تعاملات تحت وب برای ۷۸ درصد درخواست‌ها استفاده کند تا با وجود افزایش ۳۰۰ درصدی فعالیت در طول قرنطینه‌های ناشی از همه‌گیری، هم‌چنان تجربه مثبتی را به ۹۹ درصد از مشتریان ارائه دهد.
تجربه مشتری با رباتیک
اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) از CX با توانمندسازی مشتریان برای ارائه درخواست‌های ساده پشتیبانی می‌کند. اتوماسیون‌ها می‌توانند مشتریان را به‌روز نگه دارند و آن‌ها را از اقدامات مورد نیاز آگاه کنند، تنها زمانی که ورودی‌های آن‌ها ارزشمند شد، به آن‌ها حلقه می‌زنند.
این کار با دادن زمان به آن‌ها برای تمرکز روی موارد پیچیده‌تر خدمات مشتری و وظایف ارزشمند، روحیه کارکنان را تقویت می‌کند. در همین حال، ربات‌ها به کارهای پیش پا افتاده و تکراری می‌پردازند.
هزینه تجربه مشتری
از آن‌جایی که ربات‌ها می‌توانند 24 ساعته و 7 روز در اوج عملکرد کار کنند، کارایی و دقت با گنجاندن آن‌ها در عملیات افزایش می‌یابد.
زمان انتظار مشتری به لطف در دسترس بودن مداوم ربات‌ها به‌شدت کاهش می‌یابد، که باعث افزایش زمان در دسترس بودن نمایندگان می‌شود. این قابلیت‌ها با تکمیل RPA با هوش مصنوعی (AI) گسترش می‌یابد. و به لطف قابلیت‌های تصمیم‌گیری هوش مصنوعی، وسعت وظایفی را که ربات‌ها می‌توانند انجام دهند، افزایش می‌دهد.
بینش‌های بی‌درنگ و تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده ارائه‌شده توسط هوش مصنوعی به سازمان‌ها و کارکنان آن‌ها اطلاعات مورد نیاز برای بهینه‌سازی سفر مشتری، به حداکثر رساندن کارایی، بهترین عوامل پشتیبانی و ادامه بهبود استراتژی کلی تجربه مشتری CX خود را به‌صورت مستمر توانمند می‌سازد. تغییر تجربه مشتری فراتر از بهبود نقاط تماس فردی است. این نیاز به دگرگونی در مقیاس دارد، بنابراین کانال‌های مختلف با یک‌دیگر تعامل دارند و اطلاعات را به اشتراک می‌گذارند.
ترکیب این فناوری‌های پیشرفته قابلیت‌های اتوماسیون هوشمند را آزاد می‌کند و به این راه‌حل‌ها اجازه می‌دهد تا با هم کار کنند تا گردش‌های کاری را در مقیاس بزرگ، در طول سفر مشتری، خودکار کنند.
هزینه‌های بلند مدت CX ضعیف
هزینه CX تجربه مشتری ضعیف می‌تواند قابل توجه باشد - از دست دادن مشتریان، آسیب به شهرت و افزایش هزینه‌های خدمات مشتری در میان آن‌ها. برعکس، اولویت دادن به CX تجربه مشتری می‌تواند منجر به افزایش حفظ مشتری، رشد درآمد و بازاریابی دهان به دهان مثبت شود.
CX باید یک اولویت کلیدی برای مشاغل و سازمان‌هایی باشد که به‌دنبال موفقیت در بازار رقابتی امروز هستند، بلکه در دراز مدت نیز قابل دوام هستند.
با ادامه پیشرفت فناوری و ورود نسل‌های جدید به بازار، انتظارات مشتریان تنها افزایش خواهد یافت. هم مشتریان و هم کارمندان به‌طور فزاینده‌ای در‌مورد نیازها و خواسته‌های خود صحبت می‌کنند.
و دیجیتالی‌سازی سفر مشتری نقشی اساسی در برآورده کردن این خواسته‌ها ایفا می‌کند - تضمین دوام بلندمدت سازمان‌ها در بخش‌های دولتی و خصوصی.
نتیجه گیری
تجربه مشتری (CX) دیگر یک مزیت رقابتی نیست، بلکه به یک ضرورت حیاتی برای کسب‌وکارها در دنیای دیجیتال امروز تبدیل شده است. در این مقاله نشان دادیم که چگونه تجربه مشتری CX ضعیف می‌تواند هزینه‌های سنگینی برای سازمان‌ها به همراه داشته باشد، از جمله از دست دادن مشتریان، آسیب به شهرت برند و افزایش هزینه‌های خدمات مشتری. در مقابل، سرمایه‌گذاری در CX و ارائه تجربه‌ای عالی به مشتریان می‌تواند منجر به افزایش وفاداری مشتری، رشد درآمد و تبلیغات دهان به دهان مثبت شود.
برای موفقیت در این عرصه، کسب‌وکارها باید CX را به عنوان یک اولویت کلیدی در نظر بگیرند و با استفاده از فناوری‌های پیشرفته مانند اتوماسیون، هوش مصنوعی و پلتفرم‌های تعامل با مشتری، تجربه‌ای یکپارچه، شخصی و سریع را برای مشتریان خود فراهم کنند. دیجیتالی شدن سفر مشتری و توجه به بازخورد مشتریان نیز از جمله عوامل مهم در بهبود CX هستند.
