آنچه خواهیم خواند
چرخه عمر تجربه محصول چیست؟
تصور کنید مشتریان شما از همان لحظه‌ای که محصولتان را کشف می‌کنند، عاشق آن می‌شوند و این عشق تا آخرین مرحله استفاده ادامه پیدا می‌کند! این همان چرخه عمر تجربه محصول است، مفهومی که به شما کمک می‌کند تا سفر مشتری را از ابتدا تا انتها درک کنید و تجربه‌ای فراموش‌نشدنی برای آن‌ها خلق کنید. اما چطور می‌توان به این نقطه رسید؟ پاسخ در هوشمندی محصول و بازخورد مستمر مشتریان نهفته است.
در جایی که رقابت شدید است و انتظارات مشتریان هر روز بالاتر می‌رود، تنها ارائه یک محصول خوب کافی نیست. شما باید بتوانید تجربه‌ای بی‌نقص از کشف محصول تا استفاده و حتی ارجاع آن به دیگران را برای مشتریان خود فراهم کنید. اینجاست که چرخه عمر تجربه محصول به کمک شما می‌آید. با استفاده از ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی و تحلیل داده‌ها، می‌توانید بازخورد مشتریان را در هر مرحله جمع‌آوری کرده و محصول خود را به‌طور مداوم بهبود بخشید.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد " چرخه عمر تجربه محصول چیست؟ " است، ما در فروشگاه اینترنتی ناوان امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام مشتریان باشیم که، قصد دارند از فروشگاه ناوان خرید کنند.
چرخه عمر تجربه محصول
چرخه عمر تجربه محصول به شرکت‌ها کمک می‌کند تا سفر مشتری را ترسیم کنند و افکار مشتریان را در مورد یک محصول در هر مرحله درک کنند.
با تمرکز بر بازخورد مستمر کاربران از طریق تعاملات مرکز تماس با مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند زمان و نحوه بهبود محصولات خود را تعیین کنند.
تجربه از کشف، درست از طریق استفاده از یک محصول
تجربه محصول به تجربه‌ای اطلاق می‌شود که مشتری از لحظه کشف محصول تا استفاده از آن محصول دارد.
چرخه عمر تجربه محصول، حرکت مشتری از یک نقطه در سفر مشتری به نقطه دیگر و تجربیات آن‌ها از محصول در هر مرحله است. این شامل همه چیز است، از تبلیغات یک محصول که منجر به آگاهی مشتری می‌شود تا حضور کاربر تا نظرات و توصیه‌های مشتری.
مراکز تماس مدرن
مراکز تماس مدرن از ابزارها و نرم‌افزار مبتنی بر هوش مصنوعی (AI) برای جمع‌آوری بینش از مکالمات مشتریان استفاده می‌کنند و این بینش‌ها را به کسب‌وکارهایی که به آن‌ها خدمت می‌کنند ارائه می‌دهند و به شرکت‌ها اجازه می‌دهند تا محصولات خود را دوباره ارزیابی کنند و نوآوری را هدایت کنند.
تجربه محصول
نقش هوشمندی محصول
هوش محصول جزء ضروری چرخه عمر تجربه محصول است. این فرآیند جمع‌آوری بینش در‌مورد یک محصول، نحوه تعامل مشتریان با آن و نظرات آن‌ها در‌مورد آن است.
شرکت‌ها از این اطلاعات برای شناسایی نقاط ضعف در محصولات خود استفاده می‌کنند، یاد می‌گیرند که مشتریان چه‌چیزهایی را دوست دارند و می‌خواهند بیشتر ببینند، محصولات را بهتر کنند و محصولات جدیدی را برای برآورده کردن نیازهای مشتری طراحی کنند.
در یک مرکز تماس، هوش محصول با کمک هوش مصنوعی بسیار خودکار است. نرم افزار هوش محصول به‌طور مداوم به بازخورد مشتریان گوش می‌دهد و در‌صورت وقوع، بینش‌های متنی را از مکالمات مشتری واقعی جمع‌آوری می‌کند.
تجربه محصول چه چیزی نیست
تجربه محصول، تجربه کاربر و تجربه مشتری دست به‌دست هم می‌دهند، اما یکسان نیستند.
تجربه کاربر به تعاملات مشتری با یک محصول اشاره دارد و تجربه محصول احساسات مربوط به یک محصول را در هر مرحله از سفر مشتری هدف قرار می‌دهد.
هر دوی این‌ها برای ایجاد تجربه مشتری گرد هم می‌آیند، که شامل تعاملات و احساسات مشتری در‌مورد یک برند به‌عنوان یک کل است، نه یک محصول.
مراحل چرخه عمر تجربه محصول
چرخه عمر محصول بسته به نوع محصول می‌تواند متفاوت باشد. مراحل زیر به‌طور کلی رایج‌ترین بخش‌های چرخه عمر محصول هستند. ما هر مرحله و چگونگی ارتباط تجربه محصول را توضیح خواهیم داد.
طراحی و کشف محصول
مرحله طراحی محصول، ایده‌پردازی یک محصول و تنظیم آن محصول برای رفع نیازهای مشتری است. تیم‌های توسعه محصول از بازخورد مشتری و محصولات رقیب برای ایجاد چیزی جدید استفاده می‌کنند، معمولاً با پیچ و تاب منحصر بفردی که قبلاً در بازار موجود نیست.
پس از طراحی و عرضه محصول به بازار، مشتریان وارد مرحله کشف می‌شوند. آن‌ها از طریق تبلیغات یا تبلیغات دهان به‌دهان در‌مورد محصول یاد می‌گیرند و تعیین می‌کنند که آیا محصول با نیازهای آن‌ها مطابقت دارد یا خیر.
آن‌ها ممکن است از وب‌سایت شرکت بازدید کنند و برای یک لیست ایمیل ثبت نام کنند تا بر‌روی محصول تخفیف بگیرند یا قبل از خرید در‌مورد آن اطلاعات بیشتری کسب کنند.
ورود کاربر
در مرحله ورود کاربر، یک شرکت به مشتریان بالقوه کمک می‌کند تا درباره محصول و نحوه قرار گرفتن آن در زندگی آن‌ها اطلاعات بیشتری کسب کنند.
هدف از این مرحله تبدیل خریداران بالقوه به مشتریان است. شرکت‌ها ممکن است این کار را با ارائه یک نسخه نمایشی، اشتراک‌گذاری یک ویدیوی کلی، یا ارائه یک آزمایش رایگان انجام دهند.
هنگامی که مشتریان ثبت نام می‌کنند، مرحله ورود باید با کمک‌های هدایت شده ادامه یابد تا به مشتریان کمک کند تا در حساب‌های خود پیمایش کنند و نحوه استفاده از محصول را درک کنند. شرکت‌ها می‌توانند این کار را از طریق تورهای مجازی، کتابچه راهنمای محصول دیجیتال یا ویدیوهای محصول انجام دهند.
حفظ کاربر
تبدیل سرنخ‌ها به فروش یک چیز است، اما نگه داشتن مشتریان به محصول شما چیز دیگری است. مرحله حفظ کاربر اولویت دارد که مشتریانی را که محصول شما را خریداری کرده‌اند در کنار شما نگه دارید و به آن‌ها کمک کنید تا مزایای واقعی محصول را درک کنند. بنابراین، حفظ کاربر تا حد زیادی بر‌موارد زیر تمرکز دارد:
آموزش: شرکت‌ها باید منابع آموزشی را برای کمک به مشتریان برای درک آنچه خریداری کرده‌اند و نحوه استفاده از آن با پتانسیل کامل خود فراهم کنند. مطالعات موردی، یک سری ایمیل مقدماتی، یا تماس‌های تلفنی بعدی نمونه‌های بارز هستند.
گزینه‌های سلف‌سرویس: پایگاه دانش، مقالات وبلاگ و خدمات تلفن خودکار به مشتریان این امکان را می‌دهد تا به پرسش‌های رایجی که در‌مورد محصول دارند پاسخ دهند، که می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد.
پشتیبانی مشتری: خدمات سریع و قابل اعتماد مشتری کلید دیگری برای رضایت مشتری است. مشتریان باید چندین راه برای تماس با یک شرکت پس از خرید محصول داشته باشند تا در‌صورت نیاز به آن کمک کنند.
بازخورد مشتری
هنگامی که مشتری محصولی را خریداری می‌کند، باید فرصت‌های مداومی برای ارائه بازخورد در‌مورد آن محصول داشته باشد. چه از طریق یک نظرسنجی ایمیلی سریع یا یک بررسی در وب‌سایت شرکت، بازخورد مشتریان برای بهبود چرخه عمر محصول و تجربه محصول بسیار مهم است.
شرکت‌ها باید فضایی خوشایند برای مشتریان ایجاد کنند تا افکار خود را به اشتراک بگذارند. به‌عنوان مثال، یک شرکت نرم‌افزاری ممکن است مشتریان را به جلسات مجازی کوچک یا انفرادی دعوت کند تا تجربیات خود را به اشتراک بگذارند، در‌حالی که یک فروشگاه مبلمان آنلاین ممکن است پس از تکمیل فرآیند پرداخت، نظرسنجی NPS را از طریق ایمیل برای مشتریان ارسال کند.
این بازخورد می‌تواند مستقیماً به‌سمت به‌روز رسانی محصولات فعلی و ایجاد محصولات جدید باشد و اطمینان حاصل شود که نیازهای مشتری برآورده می‌شود.
نوآوری و رشد محصول
مرحله بعدی بر بهبود و رشد محصول بر اساس بازخورد مشتری متمرکز است. شرکت‌ها ممکن است از تقسیم‌بندی مشتری برای بازاریابی محصولات خود برای مخاطبان هدف، ارائه به‌روزرسانی‌های رایگان به مشتریان فعلی و تجزیه و تحلیل قیف‌های بازاریابی برای بهبود تنگناها و مناطق ریزش استفاده کنند.
در این مرحله، مشتریان از یک شرکت انتظار دارند که به ارزیابی مجدد کارایی محصولات خود ادامه دهد، به آنچه مشتریان درخواست می‌کنند گوش دهد و بیشترین تغییرات را در محصول خود اعمال کند. عدم انجام این کار می‌تواند مشتریان را از خریدار مکرر جلوگیری کند.
تجربه کاربر‌ها و ارجاعات کاربران
پس از صرف زمان زیاد با یک محصول، مشتریان ممکن است تمایل داشته باشند که افکار خود را در‌مورد محصول با دیگران به اشتراک بگذارند. رشد محصول زمانی می‌تواند به‌صورت تصاعدی اتفاق بیفتد که مشتریان محصولات را از طریق شفاهی یا اشتراک‌گذاری اجتماعی توصیه کنند.
بسیاری از شرکت‌ها برنامه‌های ارجاعی را برای تشویق این رفتار ارائه می‌کنند و به مشتریانی که محصولی را به دیگران معرفی می‌کنند، تخفیف یا جایزه ارجاعی برای ارجاع‌های واجد شرایط می‌دهند. آن‌ها هم‌چنین با اینفلوئنسرهای اجتماعی همکاری می‌کنند تا به گسترش این خبر کمک کنند.
از نقطه نظر یک خریدار بالقوه، اگر توصیه‌ای از کسی که به آن اعتماد دارند، مانند یک دوست، عضو خانواده یا تأثیرگذار که چندین سال دنبال کرده‌اند، دریافت کنند، ممکن است درک خوبی از یک برند داشته باشند و محصول آن‌را بخرند.
مدیریت چرخه عمر تجربه محصول در مراکز تماس
مراکز تماس فرصت‌های زیادی برای کمک به مدیریت چرخه عمر تجربه محصول دارند، زیرا با مشتریان در چندین نقطه تماس ارتباط برقرار می‌کنند. استراتژی‌ها و ابزارهای زیر می‌توانند چرخه عمر تجربه محصول را در هر مرحله بهبود بخشند.
نرم افزار تجربه محصول
نرم افزار تجربه محصول می‌تواند سفر محصول را روان و کارآمد کند. این نرم افزار از هوش مکالمه برای تجزیه و تحلیل مکالمات مشتریان استفاده می‌کند و می‌آموزد که مشتریان واقعاً چه احساسی در‌مورد یک محصول یا خدمات دارند، حتی زمانی که مستقیماً با نماینده مرکز تماس صحبت نمی‌کنند.
به‌عنوان مثال، نرم افزار تجربه محصول می‌تواند مکالمات رسانه‌های اجتماعی را برای جمع‌آوری بینش صادقانه نظارت کند.
ابزارهای مدیریت تجربه محصول هم‌چنین مربیگری در زمان واقعی را به نمایندگان ارائه می‌دهند و به آن‌ها اجازه می‌دهند به‌روزترین و مفیدترین اطلاعات را در‌مورد یک محصول به مشتریان ارائه دهند.
این امکان معرفی و توضیح موفقیت‌آمیز محصولات به مشتریان بالقوه و پشتیبانی شخصی برای مشتریان فعلی را فراهم می‌کند.
همکاری متقابل عملکردی
مراکز تماس باید تمام تیم‌های مرتبط را در چرخه عمر تجربه محصول درگیر کنند تا اطمینان حاصل شود که هر جنبه‌ای از تجربه محصول، از توسعه گرفته تا پشتیبانی مشتری، با هدف کلی رضایت مشتری هماهنگ است.
تیم‌های متنوع نیز دیدگاه‌های متفاوتی را به‌روی میز می‌آورند که منجر به راه حل‌های نوآورانه‌تر می‌شود. مراکز تماس می‌توانند با به اشتراک گذاشتن بینش خود با سایر تیم‌ها، مانند تیم‌های بازاریابی و توسعه محصول، همکاری را تقویت کنند.
میزبانی جلسات منظم بین بخشی و استفاده از ابزارهای یکپارچه‌ای که به‌طور خودکار داده‌ها را بین تیم‌ها به اشتراک می‌گذارد، نقطه شروع بسیار خوبی است.
تصمیم‌گیری مبتنی‌بر داده
مراکز تماس به انبوهی از داده‌ها دسترسی دارند که کسب و کارها می‌توانند از آن‌ها برای بهبود تجربه محصول و مدیریت چرخه عمر آن استفاده کنند.
داده‌ها از منابع مختلفی از جمله نظرسنجی‌های بازخورد مشتری، مکالمات و تعاملات مشتری و معیارهای عملکرد به‌دست می‌آیند.
هنگامی که مراکز تماس به‌طور مداوم این داده‌ها را جمع‌آوری و بررسی می‌کنند، کسب و کارها داده‌های مداومی برای استفاده در تصمیم‌گیری دارند. به‌عنوان مثال، داده‌های مربوط به رفتار کاربر فردی می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا تجربه بازاریابی و محصول خود را برای بخش‌های خاص مشتری تنظیم کنند.
آن‌ها هم‌چنین می‌توانند از داده‌های تعاملات مشتری و نظرسنجی‌های بازخورد برای اولویت‌بندی ویژگی‌های محصول و حذف مواردی که برای مشتریان ارزشمند تلقی نمی‌شوند، استفاده کنند.
نقشه برداری سفر مشتری
نقشه سفر مشتری بخش مهمی از مدیریت چرخه عمر تجربه محصول است، زیرا به‌صورت بصری تعاملات مشتری با یک محصول را نشان می‌دهد.
از طریق نقشه‌برداری سفر مشتری، یک شرکت می‌تواند یاد بگیرد که مشتریان چگونه با محصولات در هر مرحله، از آگاهی تا رها کردن، تعامل دارند.
مراکز تماس می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا نقشه سفر مشتری خود را با داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کنند ایجاد کنند، که می‌توانند برای بهبود مستمر محصول با سهامداران، بخش‌ها و تصمیم‌گیرندگان شرکت به اشتراک بگذارند.
حلقه‌های بازخورد مشتری
حلقه‌های بازخورد مشتری فرآیندهای سیستماتیکی هستند که بازخورد مشتری را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌کنند و در نهایت کسب‌وکارها را با داده‌های عملی مسلح می‌کنند که می‌توانند برای بهبود تجربیات محصول استفاده کنند.
آن‌ها یک چرخه ارتباطی مداوم بین مشتریان و نمایندگان شرکت ایجاد می‌کنند و به مشتریان این امکان را می‌دهند که پرسش‌های خود را بپرسند یا افکار خود را به اشتراک بگذارند و شرکت پشتیبانی کند و رضایت مشتری را تضمین کند.
حلقه‌های بازخورد مشتری می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا مشکلات را در اوایل چرخه عمر محصول تجربه کنند تا از وقفه‌های بیشتر در مسیر جلوگیری کنند. آن‌ها هم‌چنین به شرکت‌ها اجازه می‌دهند تا تمرکز خود را با تغییر نیازهای مشتری در‌طول زمان تغییر دهند.
پایگاه‌های دانش سلف سرویس
مراکز تماس می‌توانند از داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کنند برای آگاهی از نیازهای مشتریان و پرسش‌هایی که می‌خواهند درباره محصول پاسخ دهند، استفاده کنند.
سپس، آن‌ها می‌توانند از این اطلاعات برای ایجاد پایگاه‌های دانش خود خدمت برای مشتریان استفاده کنند تا کمک‌های مورد نیاز خود را سریع و راحت دریافت کنند، حتی اگر زمانی برای تماس با شرکت برای پشتیبانی نداشته باشند.
یک پایگاه دانش خود - سرویس می‌تواند شامل پرسش‌های متداول، دستورالعمل‌های محصول، اطلاعات عیب‌یابی، ویدیوهای پیش‌فرض، دستیاران چت مجازی، و انواع دیگری از محتوا باشد که می‌تواند مشتریان را در مسیر خرید محصول یا خدمات قرار دهد.
نتیجه گیری
چرخه عمر تجربه محصول تنها یک فرآیند نیست، بلکه یک فرصت طلایی برای ایجاد ارتباط عمیق با مشتریان و تبدیل آن‌ها به طرفداران وفادار برند شماست. با درک و مدیریت هوشمندانه‌ی این چرخه، از کشف محصول تا ارجاع و نوآوری، شما می‌توانید تجربه‌ای خلق کنید که نه تنها نیازهای مشتریان را برآورده کند، بلکه آن‌ها را شگفت‌زده کرده و به مشتریانی مادام‌العمر تبدیل کند. با استفاده از ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی، تحلیل داده‌ها و بازخورد مستمر مشتریان، می‌توانید نقاط قوت و ضعف محصول خود را شناسایی کرده و آن را به‌طور مداوم بهبود بخشید. این کار نه تنها رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، بلکه شما را به عنوان یک برند پیشرو در صنعت خود متمایز می‌کند. پس از همین امروز شروع کنید! چرخه عمر تجربه محصول را به‌طور جدی دنبال کنید، بازخوردها را تحلیل کنید و اقدامات لازم را برای خلق تجربه‌ای بی‌نقص انجام دهید. به یاد داشته باشید، مشتریان راضی نه تنها بازمی‌گردند، بلکه بهترین سفیران برند شما خواهند بود.
