آنچه خواهیم خواند
10 روش تحت تاثیر قرار دادن مشتری
هر زمان که یک تماس فروش خارجی یا خدمات مشتری برقرار می‌کنید، حدود 7 ثانیه فرصت دارید تا تاثیر اولیه خوبی داشته باشید. نحوه تنظیم گفتار و رفتار در این 7 ثانیه هم برای نحوه انجام بقیه تماس‌های تلفنی و هم این‌که کسب و کار شما توسط پایگاه مشتری (و مشتری بالقوه) شما تجربه می‌شود بسیار مهم است. ضروری است که هم آداب معاشرت تلفنی عالی و هم یک خط باز کردن عالی داشته باشید تا تأثیر اولیه خوبی داشته باشید و مشتری احتمالی خود را درگیر کنید. در این مقاله، ما به 5 مورد ضروری برای آداب معاشرت تلفنی و هم‌چنین 5 روش پیشرفته‌تر برای باز کردن با یک خط جذاب و رها کردن مشتری با حس اعتماد و ارتباط در آن طرف خواهیم پرداخت.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد " 10 روش تحت تاثیر قرار دادن مشتری " است، ما در فروشگاه اینترنتی ناوان امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام مشتریان باشیم که، قصد دارند از فروشگاه ناوان خرید کنند.
پنج اصل آداب صحیح تلفن
1 - لبخندی به صدایت بزن
حتی با وجود این‌که شخصی که در تلفن است نمی‌تواند شما را ببیند، این موضوع ثابت شده است که لبخند‌زدن در واقع لحن صدای شما را تغییر می‌دهد. یک لبخند شنیده می‌شود و واکنش گرم‌تری را به تماس شما بر می‌انگیزد.
2 - واضح با صدا، سرعت و ریتم مناسب صحبت کنید
شما نمی‌خواهید به مشتری احساس ناراحتی انتقال دهید، زیرا آن‌ها این احساس را تفسیر می‌کنند یا نمی‌توانند شما را درک کنند. شما می‌خواهید یک حس اعتماد به نفس آرام را به تصویر بکشید - یک راحتی و یک حس علاقه‌مندی. هم‌چنین، برای درگیر کردن واقعی مشتری خود، باید سرعت و لحن خود را به‌سرعت تنظیم کنید تا با آن‌ها مطابقت داشته باشد. به‌عنوان مثال، اگر با یک مشتری احتمالی در روستایی در استان مازندران در مقابل یک شهر نشینی، از استان تهران تماس می‌گیرید، در حین صحبت از ضربان بسیار متفاوتی استفاده خواهید کرد.
3 - خود را مناسب معرفی کنید
مطمئن شوید که نام و نام خانوادگی شما، شرکتی که در آن کار می‌کنید، دلیل تماس شما و هدف تماس شما از همان ابتدا می‌دانند.
4 - در یک ساعت معقول تماس بگیرید و آن‌را مختصر نگه دارید تا مودب باشید
زمان مشتری شما با ارزش است و شما باید برای اطمینان از ابراز قدردانی از وقت آن‌ها تلاش کنید. در یک ساعت مناسب تماس بگیرید و مطمئن شوید که برای برقراری ارتباط موثر آماده هستید. پیام مورد نیاز را بدون اتلاف وقت دریافت کنید.
5 - مایل به جستجو برای راه حل باشید
اگر به‌دلایل خدمات مشتری تماس می‌گیرید، مایل به پرسیدن پرسش‌ها و جستجوی راه‌حل برای مشکل آن‌ها باشید. اصیل باشید – آن‌را به‌عنوان چیزی که فقط باید با آن کنار بیایید تلقی نکنید. اگر برای اهداف فروش تماس می‌گیرید، مودب باشید – اما مایل باشید به پرسیدن پرسش ادامه دهید تا به اصل تردیدها، نیازها و خواسته‌های آن‌ها برسید.
این پنج مورد ضروری از آداب مناسب تلفنی به مشتریان شما کمک می‌کند تا احساس راحتی کنند و از همان اولین تعامل در تمام طول سفر مشتری، روابط خود را ایجاد کنند. اجرای 5 استراتژی پیشرفته بعدی در زیر به افزایش نرخ تبدیل و تجربه مشتری از برند شما کمک می‌کند.
تحت تاثیر قرار دادن مشتری
6 - در تبدیل نکات منفی به مثبت مهارت داشته باشید
برای مثال، به‌جای گفتن «مطمئن نیستم که می‌توانم به شما کمک کنم»، بگویید «مطمئن هستم که می‌توانیم به شما کمک کنیم». به‌جای گفتن «نگران نباش»، بگویید «من کاملاً از آن مراقبت خواهم کرد». این نوع لفاظی‌های مثبت و اطمینان بخش باعث می‌شود مشتری یا مشتری بالقوه احساس آرامش و اعتماد داشته باشد. شما می‌خواهید مشتری را با این احساس رها کنید که برای شما اهمیت دارد و تیم شما به‌طور کامل به آن‌ها کمک می‌کند تا راه‌حلی پیدا کنند.
7 - روش‌هایی را تمرین کنید که مشتریان در ابتدا احساس قدرت کنند
از نظر روانشناسی، بهتر است مشتری کنترل زمان قطع تماس را داشته باشد. شما نمی‌خواهید مشتری شما قبل از شما صدای شماره‌گیری یا "کلیک" را بشنود.
8 - تکالیف خود را انجام دهید
با وجود رسانه‌های اجتماعی و ارتباط بیشتر از همیشه، انجام کمی تحقیق قبل از تماس تلفنی با کسی کار دشواری نیست. نمایه‌های رسانه‌های اجتماعی آن‌ها را مرور کنید تا قبل از تماس با آن‌ها کمی با آن‌ها آشنا شوید، مثلا:
آیا آن‌ها اخیرا نامزد کرده‌اند؟
آیا آن‌ها اخیراً در کنسرت گروه مورد علاقه خود شرکت کردند؟
آیا آن‌ها یک میلیون عکس از نوزاد خزدار خود دارند؟
حتی با مرتبط کردن یک مورد که می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی آن‌ها ببینید یا بیابید، فرصتی برای اتصال و جلب اعتماد بلافاصله ایجاد می‌کند. با این‌حال، مطمئن شوید که صادق و معتبر باشید. اگر از سگ‌ها متنفرید، وانمود نکنید که آن‌ها را دوست دارید فقط برای ایجاد یک حس نادرست ارتباط با مشتری خود. هم‌چنین، مراقب مرزهای حرفه‌ای باشید و برای جلوگیری از ترسناک بودن، در پروفایل‌های اجتماعی آن‌ها عمیق نشوید!
9 - با یک دلیل فعال برای تماس خود شروع کنید
به‌جای باز کردن با " آیا با شما در زمان بدی تماس گرفتم؟ " که احتمال موفقیت شما را 40% کاهش می‌دهد ، با " دلیل تماس من این است... " شروع کنید. مطالعات نشان می‌دهد که شروع با یک خط فعال مانند این، میزان موفقیت شما را در تماس فروش 2.1 برابر افزایش می‌دهد.
10 - حتی اگر قبلاً با آن فرد تعاملی نداشته‌اید، از مشتری احتمالی خود با این سؤال استقبال کنید که، حالتان چطور است؟
یک مطالعه موردی نشان داد که این راهکار میزان موفقیت در تماس‌های تلفنی را 10٪ 6.6 برابر افزایش می‌دهد. این نشان دهنده علاقه واقعی به رفاه طرف مقابل است، روند فکر طبیعی او را مختل می‌کند تا بخواهد شما را از تلفن دور کند، و به او فرصتی می‌دهد تا با شما ارتباط برقرار کند.
قبل از تماس بعدی، آماده شدن را از قبل با یک بازه 7 ثانیه‌ای تمرین کنید (که تنها حدود 15 تا 20 کلمه جا می‌گذارد!) خودتان را معرفی کنید، علاقه‌مند شوید و از آن‌ها بپرسید که چگونه هستند. روشی واضح و مختصر بنویسید تا از آن به هدف بزرگ‌تر تماس خود برسید. از قبل تحقیق کنید و فهرستی از راه‌های مختلف ارتباط و ارتباط با مشتری خود آماده کنید. برنامه بازی خود را بسازید که به مشتری اجازه دهد قبل از شما تلفن را قطع کند تا بهترین تجربه و بهترین تاثیر ممکن را برای آن‌ها به ارمغان بیاورد. مثل همیشه، به‌یاد داشته باشید که از یک پلتفرم تعامل فروش مانند Client Tether برای مدیریت تعامل با مشتری و به‌طور خودکار پرورش سرنخ استفاده کنید. برای اطلاعات بیشتر در‌مورد این‌که چگونه Client Tether می‌تواند به خودکار سازی فرآیند فروش و حفظ مشتری شما کمک کند، نسخه نمایشی شخصی خود را در این‌جا درخواست کنید.
نتیجه گیری
امروزه، جایی که اولین برداشت‌ها نقشی حیاتی در موفقیت ایفا می‌کنند، تسلط بر آداب معاشرت تلفنی و استفاده از تکنیک‌های مؤثر برای تحت تأثیر قرار دادن مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. همان‌طور که گفته شد، تنها چند ثانیه ابتدایی مکالمه می‌تواند تعیین کننده مسیر تعامل شما با مشتری باشد. با رعایت اصول ساده‌ای مانند لبخند زدن در هنگام صحبت، واضح و رسا صحبت کردن، معرفی کامل خود و شرکت، تماس در زمان مناسب و تلاش برای یافتن راه‌حل، می‌توانید تجربه‌ای مثبت و حرفه‌ای برای مشتری رقم بزنید. علاوه بر این، با به کارگیری استراتژی‌های پیشرفته‌تری مانند تبدیل نکات منفی به مثبت، ایجاد حس کنترل در مشتری، انجام تحقیقات قبل از تماس، شروع مکالمه با دلیل مشخص و پرسش در‌مورد حال مشتری، می‌توانید ارتباطی عمیق‌تر و مؤثرتر برقرار کنید و نرخ تبدیل خود را به‌طور چشم‌گیری افزایش دهید. به یاد داشته باشید که تمرین و آماده‌سازی پیش از تماس، کلید موفقیت در این زمینه است. با استفاده از نکات ارائه شده در این مقاله و بهره‌گیری از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری مانند Client Tether، می‌توانید تعاملات تلفنی خود را بهبود بخشیده و تجربه‌ای به یادماندنی برای مشتریان خود خلق کنید و در نهایت، موفقیت کسب و کار خود را تضمین نمایید.
