آنچه خواهیم خواند
10 KPI مرکز تماس – ۱۰ KPI کال سنتر برای نظارت
KPI مرکز تماس
در عصر ارتباطات پرشتاب و انتظارات روزافزون مشتریان، ارائه خدمات بی‌نظیر و تجربه‌ای به یادماندنی در مرکز تماس، نقشی حیاتی در موفقیت کسب‌وکارها ایفا میکند. مراکز تماس به عنوان خط مقدم تعامل با مشتری، نه تنها مسئول پاسخگویی به پرسش‌ها و رفع مشکلات هستند، بلکه با ایجاد ارتباطی همدلانه و مشتری‌محور، می‌توانند وفاداری مشتریان را افزایش داده و به رشد پایدار کسب‌وکار کمک کنند. در این راستا، اندازه‌گیری و تحلیل عملکرد مراکز تماس از طریق شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) امری ضروری است. KPIها به مدیران این امکان را می‌دهند تا ضمن شناسایی نقاط قوت و ضعف، به بهبود مستمر فرآیندها و ارائه خدمات بهتر بپردازند.
این مقاله جامع، ده شاخص کلیدی عملکرد حیاتی (KPI) را که برای نظارت و بهینه‌سازی عملکرد مراکز تماس ضروری هستند، به تفصیل بررسی میکند. این شاخص‌ها، از جمله: 1- امتیاز خالص ترویج‌کننده (NPS) برای سنجش وفاداری مشتری، 2- امتیاز رضایت مشتری (CSAT) برای ارزیابی میزان رضایت از خدمات، 3- وضوح تماس اول (FCR) برای اندازه‌گیری کارایی در حل مشکلات، 4- زمان اولین پاسخ (FRT) برای سنجش سرعت پاسخگویی، 5- درصد تماس‌های مسدود شده و نرخ ترک تماس برای ارزیابی دسترسی و کیفیت خدمات، 6- میانگین سرعت پاسخ (ASA) و 7- میانگین زمان رسیدگی (AHT) برای سنجش سرعت و کارایی عملیات، 8- امتیاز تلاش مشتری (CES) برای ارزیابی سهولت استفاده از خدمات، و 9- نرخ ریزش مشتری (CCR) برای سنجش میزان حفظ مشتری و... همگی به شما کمک می‌کنند تا تصویر کاملی از عملکرد مرکز تماس خود بهدست آورید.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد " 10 KPI مرکز تماس - ۱۰ KPI کال سنتر برای نظارت " است، ما در فروشگاه اینترنتی ناوان امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام مشتریان باشیم که، قصد دارند از فروشگاه ناوان خرید کنند.
KPI کال سنتر
با تمرکز بر این KPIهای کلیدی و تحلیل دقیق داده‌ها، می‌توانید زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده و با اتخاذ تصمیمات آگاهانه، به ارتقاء تجربه مشتری، افزایش کارایی مرکز تماس و در نهایت، دستیابی به اهداف کسب‌وکار خود بپردازید. این مقاله راهنمایی جامع برای مدیران و متخصصان مراکز تماس است که به‌دنبال بهبود مستمر و ارائه خدمات بی‌نظیر به مشتریان خود هستند.
با غوطه‌ور شدن در روال شلوغ یک مرکز تماس، به‌راحتی می‌توان تصویر بزرگ‌تر را از دست داد.
هنر ارائه خدمات به مشتریان فقط رسیدگی به شکایات نیست، بلکه در‌مورد ایجاد روابط با مشتری و تبدیل تراکنش‌های منفرد به تعاملات پایدار است.
این جاست که ردیابی شاخص‌های عملکرد کلیدی مرکز تماس مناسب می‌تواند شما را در هرج و مرج راهنمایی کند.
KPI های مرکز تماس دستاوردهای شما را اندازه گیری می‌کنند، زمینه‌های بهبود را در معرض دید قرار می‌دهند و مسئولیت پذیری را افزایش می‌دهند. با داشتن این بینش‌ها، می‌توانید تصمیمات استراتژیک آگاهانه‌ای بگیرید که درآمد را برای شما و مشتریان نهایی خود افزایش می‌دهد.
شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس
در اینجا 10 KPI مرکز تماس برای ایجاد یک محیط پررونق مشتری محور آورده شده است:
10 KPI مرکز تماس برای ردیابی
1. امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
امتیاز خالص پروموتر یا NPS(شاخص خالص ترویج کنندگان) نشان می‌دهد که مشتری چقدر نسبت به خدمات شما احساس قوی دارد و به‌عنوان یک سنج وفاداری عمل میکند.
این ابزاری برای اندازه گیری وفاداری مشتریان شما است و به‌عنوان فشارسنج برای محبوبیت برند شما عمل میکند.
این به سادگی پاسخ‌های یک پرسش مهم را خلاصه میکند، یعنی "چقدر احتمال دارد که یک شرکت را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟" پاسخ‌ها در مقیاس 0 - 10 مشخص شده‌اند.
بیایید نگاهی بیندازیم که چگونه می‌توان پاسخ‌های مشتری را بر اساس امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) دسته‌بندی کرد:
- همراهان: این‌ها قهرمانان واقعی برند شما هستند. آن‌ها نمره درخشان 9 - 10 می‌دهند و واقعاً برند شما را با اشتیاق و حمایت تأیید می‌کنند.
- غیرفعال‌ها : مشتریان این دسته امتیاز 7 - 8 می‌دهند. آن‌ها ممکن است به‌طور فعال برند شما را تبلیغ نکنند، اما در‌مورد آن نیز منفی صحبت نمی‌کنند. آن‌ها جایی در وسط سقوط می‌کنند، با یک موضع خنثی.
- مخالفان : متأسفانه مشتریانی هستند که امتیاز 0 - 6 را دریافت می‌کنند که نشان می‌دهد از تجربه خود راضی هستند یا راضی نیستند. این افراد اگر برای بیان نظرات منفی خود به انجمن‌های عمومی متوسل شوند، این پتانسیل را دارند که بر تصویر برند شما تأثیر بگذارند. به‌همین دلیل ضروری است که به نگرانی‌های آن‌ها رسیدگی شود و درک آن‌ها تغییر کند.
امتیاز NPS از این فرمول ساده به دست می آید:
NPS = % همراهان – % مخالفان
رقم بهدست آمده به‌عنوان یک شاخص واضح از رضایت مشتری عمل می کند. ممکن است یک عدد باشد، اما داستانی در‌مورد تجربه مشتری، وفاداری و درک برند می‌گوید.
2. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
در قلب هر مرکز تماس، یک چراغ راهنما نهفته است، امتیاز رضایت مشتری. کیفیت خدمات شما است که نشان دهنده سطح رضایت در بین مشتریان شما پس از تعامل است.
برای محاسبه امتیاز CSAT خود، می‌توانید از مشتریان خود بخواهید که فرم نظرسنجی را پر کنند و تجربه محصول/پشتیبانی خود را در مقیاس از پیش تعریف شده رتبه‌بندی کنند.
یک نمونه پرسش نظرسنجی می‌تواند این باشد که "در مقیاس 1 - 10، فکر می‌کنید چقدر از حمایت برند ما راضی هستید؟"
بر اساس نمرات، پاسخ دهندگان را می‌توان به دسته‌های مختلفی طبقه‌بندی کرد:
- بسیار راضی: این نشان می‌دهد که مشتریان تجربه فوق العاده‌ای از خدمات شما داشته‌اند و بسیار راضی هستند. احتمالاً از انتظارات آن‌ها فراتر رفته‌اید و آن‌ها را به حامیان برند مشتاق خود تبدیل کرده‌اید.
- راضی: مشتریان این دسته تجربه خوبی از خدمات شما داشتند. آن‌ها راضی هستند و احساس می‌کنند که انتظاراتشان برآورده شده است. در‌حالی که ممکن است طرفداران پرخاشگر نباشند، اما عموماً از خدماتی که ارائه می‌دهید راضی هستند.
- خنثی: این مشتریان تجربه متوسطی داشتند. آن‌ها نه به‌شدت در‌مورد خدمات شما احساس مثبت و نه منفی دارند. رضایت بخش بود اما اثر ماندگاری از خود بر‌جای نگذاشت. توجه به این نکته مهم است که آن‌ها ممکن است به‌راحتی تحت تأثیر گزینه‌های دیگر قرار گیرند.
- ناراضی: متأسفانه این مشتریان تجربه رضایت بخشی نداشتند. آن‌ها انتظار بیشتری داشتند و از خدمات شما ناامید شدند. رسیدگی به نگرانی‌های آن‌ها و یافتن راه‌هایی برای بهبود تجربه آن‌ها برای حفظ این مشتریان بسیار مهم است.
- بسیار ناراضی: این مشتریان تجربه بسیار نارضایتی داشتند. آن‌ها عمیقاً ناراضی هستند و حتی ممکن است ناامید یا عصبانی باشند. بازخورد منفی آن‌ها می‌تواند به‌طور قابل توجهی بر شهرت برند شما تأثیر بگذارد. پرداختن به نگرانی‌های آن‌ها و ارائه راه‌حل‌های موثر ضروری است.
درک و رسیدگی به بازخورد مشتریان در این دسته‌ها می‌تواند به بهبود خدمات شما و پرورش تجربیات مثبت کمک کند.
برای محاسبه عینی امتیاز CSAT خود، از این فرمول آسان استفاده کنید:
CSAT = (تعداد کل پاسخ ها ÷ تعداد مشتریان راضی) × 100
به یاد داشته باشید، این عدد فقط یک امتیاز نیست، بلکه یک روایت است - داستانی از توانایی تیم شما در خوشحال کردن مشتریان.
بنابراین، درگیر باشید، درک کنید و به ارائه خدماتی که لبخند می‌آورد ادامه دهید. به هر حال، یک مشتری راضی بهترین مدافع شماست.
3. وضوح تماس اول (FCR)
عملکرد یک مرکز تماس حول متغیرهای زیادی می‌چرخد، اما یکی از معیارهایی که برجسته است، وضوح تماس اول یا FCR است.
به‌عبارت ساده، FCR درصدی از مشکلات مشتری است که در اولین تماس آن‌ها حل شده است. این لحظه جادویی است که مشتری با آسودگی آه می‌کشد، زیرا مشکل آن‌ها بدون پیگیری یا نیاز به تشدید حل می‌شود.
ماهیت FCR در این فرمول نشان داده شده است:
FCR = (تعداد کل تماس‌های حل شده در اولین تماس ÷ تعداد کل تماس‌های انجام شده ) x 100
اما چرا FCR اهمیت دارد؟ زیرا منعکس کننده اصل "انجام درست در اولین بار" است. از ناامیدی ناشی از تماس‌ها یا انتقال‌های متعدد جلوگیری میکند و مشتریان راضی‌تری ایجاد میکند.
بنابراین، مراقب FCR باشید. آن‌را به ستاره هدایت خود تبدیل کنید.
4. زمان اولین پاسخ (FRT)
زمان اولین پاسخ را می‌توان به اولین برداشت مشتری از مرکز تماس شما تشبیه کرد. زمان انتظار مشتری را قبل از اینکه یک نماینده به تماس آن‌ها رسیدگی کند، اندازه‌گیری میکند.
تصور کنید که به‌جای یک مشتری قدم می‌گذارید و مشتاقانه برای کمک دراز می‌کنید. به چه‌چیزی امیدوار هستید؟ یک استقبال گرم، درست است؟ خوب، این دقیقاً همان چیزی است که زمان اولین پاسخ(FRT) به آن دست می‌یابد.
محاسبه FRT شامل یک فرمول ساده است:
زمان اول پاسخ = کل زمان صرف شده برای پاسخگویی به تمام مخاطبین اولیه مشتری ÷ تعداد کل مخاطبین اولیه مشتری
اما بیایید عمیق‌تر کاوش کنیم و دلیل اهمیت آن‌را بررسی کنیم.
در دنیای پرشتاب امروزی، یک پاسخ فوری مانند یک آغوش آرامش بخش است. خواه پشتیبانی از چت زنده یا تماس تلفنی باشد، مشتریان انتظار حل سریع دارند. آن‌ها می‌خواهند به پرسش‌هایشان پاسخ داده شود، به نگرانی هایشان رسیدگی شود و نیازهایشان به‌سرعت برآورده شود.
با این حال، FRT فقط در‌مورد سرعت نیست. این در‌مورد درک عطش مشتری برای کمک فوری و ملاقات مستقیم با آن است.
بهبود زمان پاسخ‌دهی مشتری، زمینه را برای یک سفر امیدوارکننده مشتری فراهم میکند و هم‌چنین به تجربه کلی شادتر کمک میکند.
در‌مورد آن فکر کنید - وقتی یک پاسخ سریع دریافت می‌کنید، انگار کسی درست آن‌جاست و آماده کمک به شما است. این احساس اهمیت را تقویت میکند که نیازهای شما شنیده شده و به رسمیت شناخته شود. این توجه فوری می‌تواند یک کاتالیزور قدرتمند برای رضایت مشتری باشد.
بنابراین، سعی کنید FRT خود را حداقل نگه دارید. چالش ارائه کمک سریع را بپذیرید و شاهد افزایش سطح رضایت مشتریان خود باشید. به یاد داشته باشید، پاسخ سریع اغلب اولین گام مهم برای ایجاد یک تجربه لذت بخش برای مشتری است.
5. درصد تماس‌های مسدود شده
درصد تماس‌های مسدود شده یک معیار مهم در کارت امتیازی خدمات مشتری شما است. این نشان دهنده نسبت تماس‌های دریافتی است که با سیگنال مشغول مواجه می‌شوند و مشکلات احتمالی در رسیدگی به حجم تماس و رضایت مشتری را نشان می‌دهد.
در اینجا نحوه محاسبه درصد تماس‌های مسدود شده آمده است:
درصد تماس‌های مسدود شده = (تعداد تماس‌هایی که به نمایندگان نمی‌رسند ÷ تعداد کل تماس‌های ورودی) × 100
ناامیدی از گرفتن شماره را تصور کنید، مشتاقانه به دنبال کمک هستید، اما با یک سیگنال مشغول دیوانه‌وار مداوم مواجه می‌شوید.
این مانند برخورد با یک دیوار آجری برای مشتریان است و فرصتی از دست رفته برای اتصال، کمک و ایجاد یک تجربه مثبت است.
دقیقاً به‌همین دلیل است که باید به این مرکز تماس KPI اهمیت دهید - درصد تماس‌های مسدود شده. این فقط یک شماره سرد و غیرشخصی در یک صفحه گسترده نیست.
این نشان دهنده ماهیت احساسات انسانی است و منعکس کننده فرصت‌های از دست رفته برای ارائه حمایت و روشن کردن روز کسی است.
درصد بالا در اینجا نشانه آشکاری است که چیزی نیاز به توجه دارد. شاید مرکز تماس شما کم کار باشد و باعث ناامیدی مشتریان شود.
یا شاید نرم افزار مرکز تماس شما برای مدیریت حجم تماس مشکل دارد که منجر به اتصال از دست رفته می‌شود.
با ردیابی این KPI مهم، بینشی در مورد نبض تجربه مشتری خود بهدست می‌آورید. این به معیاری ملموس برای اینکه چقدر نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کنید تبدیل می‌شود.
به یاد داشته باشید، هر تماس مسدود شده نشان دهنده فرصتی از دست رفته برای ایجاد یک تجربه مشتری شادتر است. بنابراین، سعی کنید این معیار را کاهش دهید و خطوط را برای ارتباطات معنی دار باز نگه دارید.
6. نرخ ترک تماس
KPI نرخ ترک تماس به تعداد مشتریانی اشاره دارد که قبل از رسیدن به یک نماینده، ارتباط خود را قطع می‌کنند.
فرمول محاسبه KPI مرکز تماس به‌صورت زیر است:
نرخ ترک تماس = ((تعداد تماس‌های ورودی - تعداد تماس‌های رها شده در 5 ثانیه یا کمتر - تعداد تماس‌هایی که با موفقیت انجام شده‌اند) ÷ (تعداد تماس‌های ورودی - تعداد تماس‌های رها شده در 5 ثانیه یا کمتر)) x100
در انتظار ماندن به‌عنوان یک مشتری نه تنها ناامید کننده نیست، بلکه دلسرد کننده است. هنگامی که مشتریان تلفن را قطع می‌کنند، به معنای از دست دادن اعتماد بالقوه به خدمات برند شما است.
KPI مرکز تماس تماس‌های رها شده یک پارادوکس است - نرخ پایین رضایت مشتری بالا را تضمین نمی‌کند.
هر تماس رها شده فرصتی برای بهبود است. به دلایل پشت سر آن‌ها فکر کنید: زمان انتظار بیش از حد، کمبود اطلاعات یا چیز دیگری.
از این بینش‌ها برای پر کردن شکاف و ایجاد تجربه‌ای استفاده کنید که اعتماد ایجاد میکند و مشتریان را راضی میکند.
7. میانگین سرعت پاسخ (ASA)
به‌عنوان یک مشتری، انتظار برای پاسخ به تماس می‌تواند یک ابدیت باشد. به‌نظر می‌رسد زمان بی انتها کشیده می‌شود و بی‌حوصلگی شروع به خزش میکند.
به‌همین دلیل است که مراکز تماس بر میانگین سرعت پاسخ‌دهی کال سنتر - میانگین زمانی که طول می‌کشد تا به تماس‌ها پاسخ داده شود،- نظارت می‌کنند.
این فرمول است:
ASA = کل زمان انتظار برای همه تماس‌ها ÷ تعداد کل تماس‌های پاسخ داده شده
ASA فقط در‌مورد برگزاری موسیقی نیست. این زمان را پوشش می‌دهد که منتظر ماندن در صف تا زمانی که نماینده تماس را دریافت کند. اگرچه زمان ناوبری سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) را حذف نمی‌کند، اما به وضوح کارایی تیم را نشان می‌دهد.
این شبیه به اولین زمان پاسخ (FRT) است که آدرس‌دهی سریع تماس‌های مشتریان را برجسته میکند. با این حال، ASA دارای وزن خاصی است. این نشان می‌دهد که تیم شما چقدر سریع حرکت میکند تا یک راه‌حل امیدوار کننده برای نگرانی مشتری ایجاد کند.
8. میانگین زمان کنترل (AHT)
یکی از مهم‌‌ترین KPI مرکز تماس، میانگین زمان رسیدگی به تماس است. این کل مدت زمانی است که یک نماینده به‌طور متوسط با مشتری می‌گذراند.
محاسبه به شرح زیر است:
AHT = ( (کل زمان مکالمه + کل زمان توقف + کل کار پس از تماس) ÷ (تعداد تماس‌های ورودی - تعداد تماس‌های رها شده در 5 ثانیه یا کمتر) ) x100
AHT یک معیار ارزشمند برای تعیین معیارهای عملکرد برای کل تیم و شناسایی افرادی است که ممکن است به مربیگری خدمات مشتری بیشتری نیاز داشته باشند.
این معیاری است که اهمیت دارد: AHT پایین می‌تواند نشان‌دهنده کارایی باشد و منجر به بهره‌وری بهتر و مشتریان راضی‌تر شود.
با این‌حال، تعادل این سرعت با راه‌حل‌های با کیفیت ضروری است. به هر‌حال، هدف کمک به مشتریان به‌طور موثر است، نه اینکه آن‌ها را در این فرآیند عجله کنید.
9. امتیاز تلاش مشتری (CES)
امتیاز تلاش مشتری یک KPI مرکز تماس حیاتی است که میزان تلاش مشتری برای حل مشکل خود را اندازه‌گیری میکند.
این بر اساس این سوال ساده است:
"در مقیاس 1 تا 7 (7 به معنای "کاملا موافقم" و 1 به معنای "کاملاً مخالفم" است)، آیا خدمات ما حل مشکل را برای شما آسان کرده است؟"
سپس با توجه به پاسخ‌های مشتری امتیاز به شرح زیر محاسبه می‌شود:
CES =مجموع رتبه‌های تلاش ÷ تعداد کل پاسخ‌ها
هدف نهایی به حداقل رساندن تلاش مشتری است. عواملی مانند زمان صف طولانی و نقل و انتقالات مکرر می‌توانند تلاش مشتری را افزایش دهند و بر CES تأثیر منفی بگذارند.
از سوی دیگر، داشتن عوامل آموزش دیده که به‌طور موثر به نیازهای مشتری رسیدگی می‌کنند، می‌تواند تلاش مشتری را به‌میزان قابل توجهی کاهش دهد و منجر به بهبود CES شود.
همه چیز در‌مورد ایجاد یک تجربه یکپارچه است که در آن مشتریان احساس حمایت می‌کنند و مشکلات آن‌ها با کمترین دردسر حل می‌شود.
در اصل، CES نشان می‌دهد که چگونه فرآیند حل و فصل مشتری را ساده میکند.
بنابراین، بسیار مهم است که به‌طور مداوم انتظارات مشتری را برآورده کنید، نه اینکه صرفاً از آن‌ها برای افزایش جزئی در وفاداری فراتر بروید.
10. نرخ ریزش مشتری (CCR)
نگه داشتن پالس در نرخ ریزش مشتری در کارت امتیازی KPI مرکز تماس حیاتی است. این معیار درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که در یک دوره زمانی خاص استفاده از خدمات شما را متوقف کرده‌اند.
برای محاسبه CCR از این فرمول استفاده کنید:
نرخ ریزش مشتری = ((مشتریان در ابتدای دوره – مشتریان در پایان دوره) ÷ مشتریان در ابتدای دوره) x 100
اگر CCR شما بالا است، نشانه آن است که مشتریان شما از خدمات شما راضی نیستند، احتمالاً به‌دلیل مشکلات حل نشده یا ارتباطات ضعیف.
عملکرد عامل نقش مهمی در کاهش CCR ایفا میکند. نمایندگان صدا و چهره کسب و کار شما هستند و توانایی آن‌ها در رسیدگی موثر به شکایات مشتریان می‌تواند به میزان قابل توجهی نرخ ریزش مشتری را کاهش دهد.
نتیجه گیری
در دنیای پویای مراکز تماس، موفقیت در این صنعت رقابتی، مستلزم تمرکز بر سه عنصر کلیدی است: رضایت مشتری، عملکرد کارمند و کارایی عملیاتی. ارائه تجربیات استثنایی به مشتریان و تبدیل هر تعامل به فرصتی برای ایجاد ارتباطی پایدار و مشتری‌مدارانه، به تقویت وفاداری و ارتقاء تجربه کلی مشتری نیز کمک میکند. ردیابی KPI های مرکز تماس برای بهینه سازی عملیات مرکز تماس و ارائه تجربیات استثنایی به مشتریان ضروری است. با تمرکز بر نمونه‌های KPI مرکز تماس و تحلیل دقیق داده‌ها، می‌توانید زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده و نتایج معناداری را بهدست آورید. با پایش مستمر این شاخص‌ها، می‌توانید نقاط قوت و ضعف مرکز تماس خود را شناسایی کرده و با اتخاذ تصمیمات داده‌محور، به بهبود مستمر فرآیندها، افزایش رضایت مشتری و کاهش هزینه‌ها بپردازید. به یاد داشته باشید که KPIها تنها اعداد نیستند، بلکه روایتی از تجربه مشتری و عملکرد تیم شما هستند. با تفسیر صحیح این داده‌ها و تمرکز بر بهبود مستمر، می‌توانید مرکز تماس خود را به یک مرکز سودآور و مشتری‌محور تبدیل کنید و در عرصه رقابت، همواره پیشرو باشید.
