آنچه خواهیم خواند
12 گام استراتژی تجربه مشتری دیجیتال کسب و کارها
تصور کنید در یک شهربازی دیجیتال قدم می‌زنید، جایی که هر غرفه، یک برند است و هر بازی، یک تعامل. مشتریان، بازدیدکنندگانی هستند که به دنبال تجربه‌ای هیجان‌انگیز و به‌یادماندنی هستند. اما چگونه می‌توان در این شهربازی پرهیاهو، مشتریان را جذب کرد و آن‌ها را به طرفداران وفادار تبدیل نمود؟ پاسخ، در طراحی یک «استراتژی تجربه مشتری دیجیتال» (CX) نهفته است. این استراتژی، مانند نقشه‌ای گنج، شما را به‌سوی رضایت مشتریان هدایت می‌کند و گام به گام، شما را در خلق تجربه‌ای بی‌نظیر همراهی می‌کند. در این مقاله، با هم به کشف این گنج ارزشمند می‌پردازیم و 12 راز طلایی را برای ساختن یک شهربازی دیجیتال موفق، برملا می‌کنیم.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد " 12 گام استراتژی تجربه مشتری دیجیتال کسب و کارها " است، ما در فروشگاه اینترنتی ناوان امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام مشتریان باشیم که، قصد دارند از فروشگاه ناوان خرید کنند.
استراتژی تجربه مشتری دیجیتال چیست؟
استراتژی تجربه مشتری دیجیتال (CX) شامل نحوه تعامل مشتریان با برند شما در پلتفرم‌های دیجیتال است. این شامل:
- برنامه‌ریزی
- پیاده‌سازی
- مدیریت
تمرکز بر بهینه‌سازی هر تعامل در طول سفر مشتری برای اطمینان از تجربه‌ای یکپارچه و شخصی است. این در‌مورد چیزی بیش از حضور آنلاین است - این در‌مورد ایجاد تجربیاتی است که فراتر از انتظارات است.
با بیش از 5.17 میلیارد کاربر اینترنت در سراسر جهان در سال 2024، چشم‌انداز دیجیتال فرصت‌های بیشتری را نسبت به قبل به کسب و کارها ارائه می‌دهد - همراه با افزایش انتظارات مشتریان. اطمینان از تجربیات یکپارچه و مثبت مشتری در همه کانال‌ها به یک چالش مهم تبدیل شده است.
به‌همین دلیل است که داشتن یک استراتژی موثر تجربه مشتری دیجیتال (CX) بسیار مهم است.
تجربه مشتری
برای ایجاد یک استراتژی موثر، درک مشتریان خود ضروری است:
- نیازها
- ترجیحات
- رفتارها
این دانش به ایجاد تعاملات منسجم و معنادار در تمام نقاط لمسی دیجیتال کمک می‌کند و تعاملات مجزا را به تجربه‌ای هموار و منسجم تبدیل می‌کند.
برخی از کانال‌های دیجیتالی که مصرف کنندگان اغلب استفاده می‌کنند عبارتند از:
- ایمیل برای ارتباط رسمی یا درخواست پشتیبانی
- چت زنده برای کمک سریع
- رسانه‌های اجتماعی برای ارتباط با برندها در پلتفرم‌هایی مانند فیس بوک یا اینستاگرام و...
- برنامه‌های موبایل برای خدمات شخصی‌سازی شده
- گزینه‌های سلف سرویس برای حل مسئله مستقل
- پیامک برای به‌روز رسانی و هشدار
- ربات‌های چت برای رسیدگی به پرسش‌های معمول یا جمع‌آوری اطلاعات برای یک عامل انسانی
چرا به یک استراتژی تجربه مشتری دیجیتال نیاز دارید؟
در بازار امروز، 93 درصد از تیم‌های خدمات مشتری گزارش می‌دهند که انتظارات مشتری بالاتر از همیشه است، که برآورده کردن این خواسته‌ها ضروری است.
برای بسیاری، کانال‌های دیجیتال راه اصلی تعامل با برند شما هستند و این تعاملات می‌تواند به‌طور قابل توجهی بر‌نظر آن‌ها در‌مورد شرکت شما تأثیر بگذارد. هنگامی که تجربیات دیجیتال روان و شخصی‌سازی شده باشد، مشتریان احتمال بیشتری دارند:
- وفادار بمان
- خریدهای تکراری انجام دهید
- این خبر را به دیگران برسانید
80 درصد از مشتریان معتقدند تجربه‌ای که یک شرکت ارائه می‌دهد به اندازه محصولات یا خدمات آن مهم است. در واقع، یک CX دیجیتالی که به‌خوبی اجرا می‌شود، می‌تواند فرصت‌های فروش متقابل را ایجاد کند، به‌طوری که ۶۳ درصد از مشتریان مایلند برای خدمات عالی هزینه بیشتری بپردازند.
نمونه‌ای از یک تجربه خوب مشتری دیجیتال
یک استراتژی قوی دیجیتال CX تضمین می‌کند که مشتریان در هر مرحله سفری مثبت و آرام داشته باشند، که وفاداری و تکرار تجارت را تشویق می‌کند. در این‌جا خلاصه‌ای از آن سفر آورده شده است:
- آگاهی: مشتری از طریق بازاریابی یا تبلیغات شفاهی در‌مورد برند شما می‌آموزد.
- کشف: آن‌ها وب‌سایت یا کانال‌های اجتماعی شما را برای به‌دست آوردن اطلاعات بیشتر کاوش می‌کنند.
- ارزیابی: آن‌ها پیشنهادات شما را با رقبا مقایسه می‌کنند و اغلب نظرات را بررسی می‌کنند.
- تبدیل: آن‌ها تصمیم به خرید می‌گیرند.
- تجربه: مشتری از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کند و نظر می‌دهد.
- پشتیبانی: اگر به کمک نیاز دارند، از طریق کانال‌های پشتیبانی دیجیتال شما به‌دنبال کمک هستند.
- خرید مجدد: مشتری راضی برای خریدهای آتی باز می‌گردد یا خدمات را تمدید می‌کند.
به‌عنوان مثال، استیو آگهی شرکت شما را در YouTube می‌بیند (آگاهی)، از وب‌سایت شما بازدید می‌کند (کشف)، بررسی‌های آنلاین (ارزیابی) را با‌هم مقایسه می‌کند و یک خرید (تبدیل) انجام می‌دهد. پس از استفاده از محصول (تجربه)، ممکن است برای دریافت راهنمایی (پشتیبانی) با مرکز تماس شما تماس گرفته و درصورت رضایت، خریدهای بعدی (خرید مجدد) را انجام دهد.
چگونه یک استراتژی برنده تجربه مشتری دیجیتال بسازیم
1. معنای CX مثبت را برای مخاطبان خود تعریف کنید
درک کنید که مشتریان شما برای چه‌چیزی بیشتر ارزش قائل هستند. در‌مورد نیازها، نقاط درد و ترجیحات آن‌ها تحقیق کنید تا یک تجربه مثبت برای مخاطبان هدف خود تعریف کنید.
2. هر مرحله از سفر مشتری را نقشه برداری کنید
هر نقطه تماس، از آگاهی تا پس از خرید، شناسایی زمینه‌های بهبود و فرصت‌هایی برای ارتقای تجربه را ترسیم کنید.
3. شخصی‌سازی را در اولویت قرار دهید
از داده‌های مشتری برای تنظیم تعاملات استفاده کنید تا مشتریان احساس کنند دیده می‌شوند و درک می‌شوند. ارتباط شخصی می‌تواند منجر به رضایت بیشتر و افزایش خرید شود.
4. تغییر به رویکرد Omnichannel
یک تجربه واحد در تمام کانال‌های دیجیتال ایجاد کنید. اطمینان حاصل کنید که جابه‌جایی بین پلتفرم‌ها، مانند یک وب‌سایت به یک برنامه تلفن همراه، روان و یکنواخت است.
5. بهینه سازی تجربه کاربری (UX)
اطمینان حاصل کنید که استفاده از تمام نقاط لمسی دیجیتال آسان است. توجه ویژه باید به تجربیات تلفن همراه داده شود زیرا 82٪ از مشتریان از برنامه‌های تلفن همراه برای برقراری ارتباط با مشاغل استفاده می‌کنند.
6. مکانی که منطقی است را خودکار کنید
ابزارهای اتوماسیون و هوش مصنوعی می‌توانند کارایی را افزایش‌داده و زمان پاسخگویی را بهبود بخشند و به‌عوامل اجازه می‌دهند بر‌روی کارهای پیچیده‌تر تمرکز کنند.
7. از چت بات‌ها به‌صورت استراتژیک استفاده کنید
چت بات‌ها می‌توانند وظایف معمولی را انجام دهند، اما باید به‌دقت طراحی شوند تا درصورت لزوم، مسائل پیچیده را برای عوامل انسانی تشدید کنند.
8. گزینه‌های سلف سرویس را افزایش دهید
مشتریان ترجیح می‌دهند مسائل ساده را خودشان حل کنند. ابزارهای سلف سرویس مانند پرسش‌های متداول، آموزش‌ها و پایگاه‌های دانش را برای پاسخگویی به این تقاضا تقویت کنید.
9. تجربیات "فیگیتال" ایجاد کنید
تجربیات فیزیکی و دیجیتالی را با هم ترکیب کنید، مانند اجازه دادن به مشتریان برای تعامل آنلاین و خرید در فروشگاه یا ارائه کیوسک‌های دیجیتال برای یک تجربه یکپارچه.
10. بازخورد را تشویق کنید
از طریق نظرسنجی‌ها، رسانه‌های اجتماعی یا نظرات، اطلاعات بینش را مستقیماً از مشتریان جمع‌آوری کنید. اشتراک‌گذاری بازخورد را در هر مرحله برای آن‌ها آسان کنید.
11. بازخورد را در زمان واقعی پیگیری کنید
از ابزارهایی برای نظارت‌بر احساسات مشتری در زمان واقعی استفاده کنید، به شما این امکان را می‌دهد که به هر‌گونه نگرانی سریع پاسخ دهید و درصورت نیاز تنظیم کنید.
12. به‌طور مداوم بهبود یابد
استراتژی‌های CX باید با نیازهای مشتری تکامل یابد. به‌طور منظم عملکرد را با استفاده از ابزارهایی مانند امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)، رضایت مشتری (CSAT) و امتیاز تلاش مشتری (CES) ارزیابی کنید.
تضمین CX دیجیتال سازگار در مقیاس: AI + QA
مقیاس‌بندی CX دیجیتال ثابت می‌تواند چالش برانگیز باشد، اما ابزارهای تضمین کیفیت (QA) مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند کمک کنند. راه حل‌هایی مانند Scorebuddy می‌توانند به‌طور خودکار 100٪ از تعاملات مشتری را در پلتفرم‌هایی مانند چت و ایمیل ارزیابی کنند.
این یکپارچگی را تضمین می‌کند و دید کامل را فراهم می‌کند و نظارت و بهبود عملکرد را با رشد کسب و کار شما آسان‌تر می‌کند.
نتیجه گیری
و اینک، پرده‌ها کنار می‌روند و سفر هیجان‌انگیز ما در شهربازی دیجیتال به پایان می‌رسد. اما این پایان، آغازی است برای خلق تجربه‌هایی ناب و به‌یادماندنی. با به‌کارگیری 12 گام طلایی که در این مقاله به آن‌ها پرداختیم، می‌توانید شهربازی دیجیتال خود را به مقصدی محبوب و پرطرفدار تبدیل کنید. به یاد داشته باشید، رمز موفقیت در این شهربازی، توجه به جزئیات، نوآوری و تعامل مداوم با بازدیدکنندگان است. پس، با خلاقیت و اشتیاق، گام در این مسیر بگذارید و شاهد لبخند رضایت مشتریان خود باشید.
