آنچه خواهیم خواند
13 نکته اولین تماس تلفنی با مشتری جدید برای تحت تاثیر قرار دادن مشتری
همان‌طور که می‌دانید برداشت‌های اولیه مشتریان معمولا بسیار ارزشمند و کلیدی است. مردم از ابتدا بر اساس غریزه رشد کرده‌اند و اکنون به‌جای غریزه در‌مورد غذا و بقا، غرایز ما در تعاملات اجتماعی مورد اهمیت قرار گرفته است. تعامل اجتماعی در علوم اجتماعی هر‌گونه رابطه بین دو یا چند فرد است. روابط اجتماعی برگرفته از عاملیت فردی، اساس ساختار اجتماعی و هدف اساسی تحلیل دانشمندان علوم اجتماعی را تشکیل می‌دهد. ما، عادت کردیم که اطرافیان‌مان را مورد قضاوت قرار دهیم و تا مدت‌ها تصویری هم تراز با قضاوت خودمان را در‌مورد اشخاص در ذهن‌مان نگه داریم.
آیا منصفانه است؟
نه، نه واقعا.
اما آیا این اتفاق هرروز می‌افتد؟
بنابراین این سوال مطرح می‌شود که چگونه می‌توانید از اولین برداشت‌ها به نفع خود استفاده کنید، به‌خصوص زمانی که اولین تعامل شما با مشتری بالقوه، تلفنی است! ارتباط تلفنی بر خلاف ظاهر آسانی که دارد چالش‌هایی را همراه خواهد داشت. در ادامه مقاله با ما همراه باشید تا راه‌‌هایی را در جهت افزایش تاثیرگذاری ارتباط تلفنی مورد بحث قرار دهیم.
آنچه از پیش‌روی شما می‌گذرد در‌مورد " 13 نکته اولین تماس تلفنی با مشتری جدید برای تحت تاثیر قرار دادن مشتری " است، ما در فروشگاه اینترنتی ناوان امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام مشتریان باشیم که، قصد دارند از فروشگاه ناوان خرید کنند.
تحت تأثیر قرار دادن مشتری جدید در اولین تماس تلفنی
در ساده‌ترین شکل، تماس‌های فروش، مکالمات بین فروشنده و خریدار هستند که اغلب به آن‌ها سرنخ یا مشتری گفته می‌شود. مکالمات فروش می‌تواند از چندین طریق مانند رسانه‌های اجتماعی، ایمیل، چت زنده، ویدیو کنفرانس و تماس‌های تلفنی انجام شود. قطعا همه ما معتقدیم که اثر گفت‌گوی تلفنی با گفت‌گویی که به‌صورت مستقیم انجام می‌شود بسیار متفاوت می‌باشد زیرا اگر از طریق تلفن نظرات یا پیشنهادات خود را ارائه دهیم کمتر برای صحبت‌ها و عقایدمان ارزش قائل می‌شوند، به‌همین دلیل ما اثر گفت‌گوی مستقیم را معمولا بسیار بیشتر از گفت‌گوی تلفنی فرض می‌کنیم.
موفق‌ترین متخصصان فروش می‌دانند که کارشان قبل از شروع به شماره‌گیری شماره تلفن مشتری خود شروع می‌شود زیرا کلید موفقیت در آمادگی کافی نهفته است. در اینجا 13 نکته برای آماده شدن برای تماس تلفنی فروش آورده شده است:
1) لبخند بزنید و با صدای رسا صحبت کنید
لبخند بزنید و با صدای رسا صحبت کنید. به معنای واقعی کلمه بین افرادی که پشت تلفن لبخند می‌زنند و افرادی که لبخند نمی‌‌زنند تفاوت کیفیت صدا وجود دارد. مشتریان انرژی شما را از پشت تلفن درک میکنند. به‌طور آگاهانه یا ناخودآگاه، مشتریان جذب انرژی مثبت شما خواهند شد. بنابراین لبخند بزنید، زیرا اولین تعامل دوستانه با یک مشتری بالقوه بسیار تاثیر گزار تر از یک تعامل بدخلق خواهد بود.
2) تمامی اطلاعات خود درباره مشتریان را در مقابل داشته باشند
تمامی اطلاعات خود درباره مشتریان را در مقابل داشته باشند. اگر مشتری شما یک پرسش‌نامه آنلاین را پر کرده است، مشتری قدیمی است یا اصلاً اطلاعاتی در‌دست شما دارد، هنگام صحبت با او آن را در اختیار داشته باشید. قطعا نمی‌‌خواهید بارها و بارها از آن‌ها پرسش‌های یک‌سان و تکراری بپرسید، به‌علاوه این باعث می‌شود احساس اهمیت و ارزش بیشتری داشته باشند.
3) راجع به سازمان خود اطلاعات کامل داشته باشید
راجع به سازمان خود اطلاعات کامل داشته باشید. تقویم، شماره یا داخلی سایر کارمندان، اطلاعات محصول و... مواردی است که به احتمال زیاد از شما پرسیده خواهد شد، بنابراین بدون این‌که بتوانید به تمام پرسش‌های متداول مشتریان خود پاسخ دهید، وارد یک تماس تلفنی (مخصوصاً اولین تماس تلفنی) نشوید.
4) در مورد مشتری و شرکت آن‌ها تحقیق کنید
در‌مورد مشتری و شرکت آن‌ها تحقیق کنید. قبل از تماس تلفنی فروش مطمئن شوید که حداقل درک سطح بالایی از مشتری و شرکت آن‌ها دارید. این موضوع در برانگیختن احساسات مشتری تاثیرات چشم‌گیری خواهد داشت. حتما امتحان کنید.
5) زمانی که پاسخی را نمی‌دانید تماس را چند لحظه متوقف کنید
زمانی که پاسخی را نمی‌دانید تماس را چند لحظه متوقف کنید و فقط بگویید "آیا امکان دارد چند لحظه منتظر بمانید تا من (x) را برای شما پیدا کنم؟" سپس آن‌ها را در حالت تعلیق قرار دهید. اگر پیش‌بینی میکنید که باید مشتری را بیش از 15 تا 20 ثانیه در حالت تعلیق قرار دهید، به مشتری بگویید چه مدت در انتظار شما خواهد بود. به‌عنوان مثال، "من باید آن را برای شما بررسی کنم. آیا برایتان مقدور هست که شما را دو دقیقه در‌حالت تعلیق قرار دهم؟" سپس مطمئن شوید که قبل از سپری شدن آن زمان برگردید، حتی اگر فقط به آن‌ها بگویید که هنوز یک دقیقه دیگر یا بیشتر نیاز دارید.
6) با زبان و لحنی مناسب صحبت کنید
با زبان و لحنی مناسب صحبت کنید. به لحن‌های مختلف فکر کنید و آن را یک طیف در نظر بگیرید. با لحن مثبت صحبت کنید. کوتاه و مختصر صحبت کنید ولی بی‌ادب نباشید. برای پاسخگویی برنامه زمان‌‌بندی داشته باشید و به‌موقع پاسخ دهید. همیشه از اسم مشتری استفاده کنید، این کار سبب ایجاد صمیمیت بیشتر می‌شود. مثل خودشان و با لحن خودشان صحبت کنید. و در آخر چهره حرفه‌ای خود را برای تاثیرگذاری بپوشید.
7) سریع باشید این به معنای پاسخگویی سریع به سؤالات
سریع باشید این به معنای پاسخگویی سریع به پرسش‌ها، دریافت سریع اطلاعات، درخواست زمانی که آن‌ها را در حالت انتظار قرار می‌دهید، پیگیری فوری و ... است. اگر در اولین تماس تلفنی کند هستید، این تصور را ایجاد میکنید که در تماس‌های دیگر کند خواهید بود. در بخش‌‌هایی از کسب و کار شما نیز مردم معمولاً دوست ندارند پشت خط منتظر بمانند.
8) از "اوم"، "لایک" و "می‌دانید؟"
از "اوم"، "لایک" و "می‌دانید؟" یک مکث کوتاه و بی صدا یا "این یک سوال عالی است..." بسیار بهتر از "امم" ، خودداری کنید. استفاده از این کلمات کیفیت مکالمه را پایین می‌‌آورد. قبل از تماس آگاهی کافی داشته باشید و پرسش‌هایی که ممکن است در تماس از شما پرسیده شود را پیش بینی کنید. تسلط در تماس‌‌ها نیازمند تمرین و تصویر سازی قبلی می‌باشد.
9) مطمئن شوید که اتصال تلفنی خوبی دارید
مطمئن شوید که اتصال تلفنی خوبی دارید. هر بار که تماس قطع می‌شود، احتمال تبدیل تماس به فرصت فروش را کاهش می‌دهد. اول، نشان می‌دهد که شما روی فناوری با کیفیت برای شرکت خود سرمایه‌گذاری نکرده‌‌اید، نشان‌دهنده بی‌احترامی به‌زمان آن شخص است و همیشه این احتمال وجود دارد که وقتی تماس می‌گیرید، آن‌ها شما را انتخاب نکنند و برایتان ارزشی قائل نشوند. حالا حتی اگر تماس قطع نشود، این‌که دائماً از مشتری بخواهید آنچه را که می‌‌گوید تکرار کند (یا مجبور به تکرار مکرر خودتان) باشید، به‌همان اندازه غیرحرفهای است.
10) نویز پس زمینه را کاهش دهید
نویز پس زمینه را کاهش دهید. اگر می‌خواهید مانند یک شرکت حرفه‌ای به نظر برسید، مطمئن شوید که صداهای غیرحرفهای در پس‌زمینه پخش نمی‌شوند. این بدان معنی است که صداهای موجود در سازمان، بحث میان گروه‌های مختلف، تلویزیون و غیره به آن طرف خط نمی‌رسد.
11) در صورت نیاز اطلاعات را برای مشتریان تکرار کنید
در‌صورت نیاز اطلاعات را برای مشتریان تکرار کنید. پس از جمع آوری اطلاعات مشتری، حرفه‌ای است که به‌طور واضح و مختصر اطلاعات را برای او تکرار کنید تا از صحت آن اطمینان حاصل کنند. این به آن‌ها نشان می‌دهد که شما به دقت متعهد هستید و احتمال خطای اداری را کاهش می‌دهد.
12) تصمیم گیرندگان نهایی را شناسایی کنید
تصمیم گیرندگان نهایی را شناسایی کنید. همان‌طور که می‌دانیم، در هر سازمانی فرد یا افرادی تصمیم گیرندگان کلیدی و نهایی هستند، آن‌ها را شناسایی کنید. در حالت ایده‌آل، مشتری احتمالی شما تصمیم گیرنده کلیدی است. صرف نظر از این‌که آیا آن‌ها یک تصمیم گیرنده کلیدی هستند یا نه، باید در اوایل فرآیند فروش متوجه شوید که چه کسی نیاز به مشارکت در فرآیند تصمیم‌گیری دارد.
13) کمک بگیرید
کمک بگیرید. اگر نمی‌توانید برای تماس‌هایتان سریع، حرفه‌ای، دوستانه، دقیق و آگاهانه وقت بگذارید، ممکن است وقت آن رسیده است که فردی را بر اساس پرداخت به ازای تماس استخدام کنید که بتواند از پس آن بر بیاید. اولین برداشت شما اولین قدم برای تبدیل موفق است، پس آن را جدی بگیرید!
نتیجه گیری
اگر نمی‌توانید پاسخ مشتری را بدهید هیچ اشکالی ندارد که تماس را به بخش دیگری ارجاع دهید. هم‌چنین، تمام مراحل حل مشکل را برای آن‌ها توضیح دهید و آن‌ها را در جریان امور قرار دهید. گاهی اوقات یک برند نمی‌تواند مشکل مشتری را به هیچ‌وجه برطرف کند. در چنین شرایطی، بهترین کار این است که سرویس دیگری به مشتری پیشنهاد داده شود. تماس تلفنی فروش را با لحنی گرم و دوستانه شروع کنید و نشان دهید که چگونه یک حرفه‌ای واقعی هستید. بهترین فروشندگان می‌دانند که فروش واقعی در واقع گوش دادن به مشکلات مردم، درک آن‌ها و نشان دادن چگونگی کمک به آن‌هاست. با اولویت دادن به ایجاد رابطه با مشتری بالقوه و نشان دادن این‌که به نگرانی‌های آن‌ها گوش می‌دهید، آن‌ها به احتمال زیاد به شما و شرکت شما در سرمایه گذاری خود اعتماد خواهند کرد. امیدوارم موارد فوق برایتان مفید واقع شود. ممنونم که تا پایان مقاله با ما همراه بودید.
