آنچه خواهیم خواند
6 روش مدیریت نیروی کار از راه دور
در عصر کنونی، که کار از راه دور به یک واقعیت پایدار و رو به رشد در عرصه کسب‌وکار تبدیل شده است، مدیریت اثربخش نیروی کار از راه دور دیگر یک مزیت جانبی محسوب نمی‌شود، بلکه یک ضرورت اساسی برای حفظ بهره‌وری، تقویت همکاری و تضمین موفقیت سازمان‌ها به شمار می‌آید. با توجه به تمایل روزافزون کارکنان به انعطاف‌پذیری و استقلال ناشی از کار از راه دور و چالش‌های منحصربه‌فردی که این مدل کاری برای مدیران به همراه دارد، اتخاذ رویکردها و استراتژی‌های کارآمد در این زمینه از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. این مقاله به بررسی شش روش کلیدی برای مدیریت نیروی کار از راه دور می‌پردازد و ضمن تبیین مزایای این مدل کاری، چالش‌های پیش رو و راهکارهای مقابله با آنها را نیز مورد بحث و بررسی قرار می‌دهد. هدف از این بررسی، ارائه راهنمایی جامع برای مدیران در جهت ایجاد محیطی پویا و کارآمد در تیم‌های راه دور، به گونه‌ای که فاصله فیزیکی نه تنها مانعی برای همکاری و بهره‌وری نباشد، بلکه به فرصتی برای رشد و نوآوری تبدیل گردد.
روش مدیریت نیروی کار
کار کردن از آسایش خانه، نه، در هر جای دنیا، احتمالاً تنها واقعیت پایدار پس از کووید است.
در واقع این چیزی است که بیشتر افراد شاغل به جای بازگشت به دفتر ترجیح می دهند. به نظر می رسد، بیش از شش نفر از هر 10 کارفرما گزارش می دهند که با مقاومت تیم های خود برای بازگشت به دفتر مواجه شده اند.
اما باز هم، برای شما، مدیریت نیروی کار از راه دور می تواند چالش برانگیز باشد، اغلب احساس آشفتگی و قطع ارتباط می کنید.
خوب، لازم نیست اینطور باشد. بنابراین، چگونه می‌توانید محیطی را در تیم‌های خود ایجاد کنید که در آن فاصله کم شود، همکاری رشد کند و بهره‌وری افزایش یابد؟
مدیریت نیروی کار از راه دور چیست؟
مدیریت نیروی کار از راه دور روشی است برای مدیریت کارکنانی که از راه دور کار می کنند و اطمینان حاصل می شود که آنها ابزارها، کانال های ارتباطی و فرآیندهای مورد نیاز برای همکاری موثر و بهره وری را دارند.
مدیریت نیروی کار از راه دور شامل ایجاد تعادل در سه جزء کلیدی است: فناوری، ارتباطات و فرآیندها/سیاست‌ها.
با فناوری مناسب، تیم ها می توانند به طور یکپارچه با یکدیگر همکاری کنند. کانال‌های ارتباطی شفاف تضمین می‌کند که همه در ارتباط و مطلع بمانند. فرآیندها و خط مشی های به خوبی تعریف شده به حفظ ساختار و سازگاری کمک می کند.
بنابراین، تصور کنید تیم خدمات مشتری شما در شهرها یا حتی قاره های مختلف پراکنده شده است، اما همه هنوز در یک صفحه هستند.
این هنر مدیریت نیروی کار از راه دور است. با راه اندازی مناسب، تیم شما می تواند از کافی شاپ مورد علاقه خود یا یک دفتر یا خانه دنج بدون از دست دادن کار کند.
مطالعه مقاله مرتبط: دورکاری چیست؟
WFM از راه دور در مقابل WFM حضوری در مقابل WFM ترکیبی
جنبه | مدیریت نیروی کار از راه دور | مدیریت نیروی کار حضوری | مدیریت نیروی کار ترکیبی |
مکان | کارمندان از هر مکانی با دسترسی به اینترنت کار می کنند | کارمندان از یک دفتر مرکزی یا مکان خاصی کار می کنند | ترکیبی از دورکاری و کار در دفتر |
ارتباط | به شدت به ابزارهای دیجیتالی مانند تماس های ویدیویی، برنامه های چت و ایمیل ها متکی است | تعاملات چهره به چهره، جلسات و ارتباط مستقیم | ترکیبی از ابزارهای ارتباطی دیجیتال و جلسات حضوری |
الزامات فناوری | وابستگی زیاد به اینترنت قابل اعتماد و ابزارهای همکاری از راه دور | زیرساخت های اداری اولیه و پشتیبانی IT در داخل دفتر | به زیرساخت های داخلی و ابزارهای همکاری از راه دور نیاز دارد |
انعطاف پذیری برنامه کاری | معمولاً ساعات کاری انعطاف‌پذیرتری را ارائه می‌دهد و به کارمندان اجازه می‌دهد زمان خود را به طور مستقل مدیریت کنند | به طور کلی از یک برنامه ثابت با ساعات کاری تعیین شده پیروی می کند | بسته به نقش و خط مشی شرکت، ترکیبی از برنامه های ثابت و ساعات کاری انعطاف پذیر را ارائه می دهد |
همکاری تیمی | می تواند به دلیل فاصله فیزیکی چالش برانگیز باشد. نیاز به تلاش پیشگیرانه برای ایجاد انسجام تیمی دارد | به دلیل نزدیکی فیزیکی آسان تر است. همکاری خودجوش و فعالیت های تیم سازی رایج تر است | همکاری حضوری و از راه دور را متعادل می کند. فعالیت‌های تیم‌سازی باید هم برای کارمندان از راه دور و هم در دفتر کار انجام شود |
آموزش و توسعه | اغلب به دوره های آنلاین، وبینارها و برنامه های مربیگری مجازی متکی است | به صورت حضوری از طریق کارگاه ها، سمینارها و مشاوره حضوری انجام می شود | ترکیبی از جلسات آموزشی آنلاین و حضوری |
نگرانی های امنیتی | ریسک بالاتر به دلیل شیوه‌های امنیتی متنوع؛ به VPN های قوی و رمزگذاری نیاز دارد | محیط کنترل شده با پروتکل های امنیتی متمرکز | چالش های امنیتی مختلط؛ به اقدامات امنیتی در محل و از راه دور نیاز دارد |
نظارت بر عملکرد | از ابزارهای دیجیتال برای ردیابی معیارهای بهره وری و عملکرد از راه دور استفاده می کند | مشاهده مستقیم و بررسی عملکرد حضوری | ابزارهای ردیابی دیجیتال را با ارزیابی های حضوری دوره ای ترکیب می کند |
تاثیر بر CX | اگر به خوبی مدیریت شود می تواند مثبت باشد. نیاز به ارتباطات دیجیتال و ابزارهای پشتیبانی قوی دارد | به طور کلی به دلیل تعاملات مستقیم و پشتیبانی فوری مثبت است | متفاوت است؛ به تعادلی بین استراتژی‌های پشتیبانی مشتری دیجیتال و حضوری نیاز دارد |
رضایت کارکنان | اگر کارکنان برای انعطاف پذیری و استقلال ارزش قائل باشند | به طور کلی به دلیل تعاملات اجتماعی و محیط ساختاریافته بالا. به دلیل سفتی می تواند در صندلی عقب بنشیند | اگر تعادل بین انعطاف پذیری و تعامل اجتماعی به دست آید بالاست |
مزایای مدیریت نیروی کار از راه دور
اگر در مورد مدیریت نیروی کار از راه دور مطمئن نیستید، در اینجا چهار مزیت وجود دارد که یک مورد قوی را ایجاد می کند.
بهره وری افزایش یافته است
کار از راه دور به کارکنان این امکان را می دهد که برنامه های خود را تنظیم کنند و در زمان خود کار کنند. این به آنها استقلالی را می دهد که برای انجام بهترین کار خود نیاز دارند. اعداد نیز همین را می گویند - در سال 2024، کارگران 47 درصد افزایش بهره وری را نسبت به سال 2023 نشان دادند.
صرفه جویی در هزینه ها
بر اساس تحقیقات، کار از راه دور می تواند برای هر کارمندی که نیمی از زمان را از راه دور کار می کند، سالانه 11000 دلار برای شرکت ها صرفه جویی کند. این تا حدودی به دلیل صرفه جویی در هزینه در اجاره و خدمات آب و برق، تجهیزات اداری، امنیت و غیره است.
حفظ استعداد بهتر
امروزه بسیاری از کارگزاران برنامه کاری منعطف را ترجیح می دهند و نیازی به رفت و آمد روزانه به مراکز تماس ندارند. اجازه دادن به کار از راه دور می تواند به حفظ نمایندگان مرکز تماس شما در طولانی مدت کمک کند.(مطالعه مقاله مرتبط: وظایف اپراتور مرکز تماس)
تعادل بهتر کار و زندگی
با استقلال و انعطاف پذیری، 71 درصد از کارگران می گویند کار از راه دور به آنها کمک می کند تا کار و زندگی شخصی خود را بهتر مدیریت کنند.
بهترین روش مدیریت نیروی کار از راه دور
مدیریت نیروی کار از راه دور ممکن است چالش برانگیز به نظر برسد. اما با در نظر گرفتن استراتژی های مناسب، می توانید آن را به طور موثر برای سازمان خود انجام دهید. در اینجا شش روشی وجود دارد که می‌بینیم تیم‌های راه دور با عملکرد بالا دنبال می‌کنند.
1. ساده سازی Agent Onboarding
در صورتی که یک برنامه جهت‌گیری محکم ندارید، می‌توانید از راه دور نمایندگی‌های خدمات مشتری جدید را انجام دهید.
این مهم است که آنها احساس خوش آمد گویی، مجهز و اعتماد به نفس برای ضربه زدن به زمین کنند. در اینجا نحوه ایجاد یک تجربه ورود ایده‌آل آمده است که تضمین می‌کند استخدام‌های جدید شما از همان روز اول آماده درخشش هستند:
- خوش آمد گویی و معرفی: با استقبال گرم شروع کنید و فرهنگ مرکز تماس خود را از طریق جلسات تعاملی با رهبران تیم معرفی کنید.
- آموزش نرم افزار و ابزار: آموزش دقیق در مورد نرم افزار مرکز تماس و پروتکل هایی که روزانه استفاده می کنند ارائه دهید. بیشتر در این مورد در زیر.
- تمرینات عملی: از تمرینات عملی استفاده کنید تا به آنها کمک کنید تا با سیستم راحت شوند.
- برنامه مربیگری : افراد جدید استخدام شده را با یک مربی یا دوست برای پشتیبانی شخصی و حل مشکلات در زمان واقعی جفت کنید.
- حضورهای منظم: برای اطمینان از اینکه احساس می‌کنند حمایت می‌شوند و می‌توانند در حین انجام وظایف خود سؤال بپرسند، مراجعه‌های منظم را برنامه‌ریزی کنید.
نکته ای که در مورد کار از راه دور وجود دارد این است که نمی توانید به میز یک همکار بروید و درخواست خود را در چند دقیقه حل کنید. یک برنامه نصب قوی اصطکاک را به حداقل می‌رساند و با خط‌مشی‌های روشن، کارها را به راحتی برای کارمندان شما در دسترس قرار می‌دهد.
2. نقش های روشن را تعریف کنید
شما نمی خواهید کارمندان خود را حدس بزنند که باید روی چه چیزی کار کنند و به آن دست پیدا کنند. نقش ها، مسئولیت ها و اهداف عملکرد آنها را مشخص کنید و این اطلاعات را در دسترس قرار دهید.
به عنوان مثال، اگر پنج نماینده مرکز تماس در تیم خود دارید، باید به وضوح مشخص کنید که چه کسی روی چه چیزی کار می کند.
برای عملیات روان و پایبندی به SLA، یک فرآیند و سلسله مراتب واضح برای مدیریت تشدید ایجاد کنید.
لایه های تشدید خاصی را تعریف کنید و در هر سطح مسئولیت ها را تعیین کنید. از یک ماتریس تشدید برای ترسیم مسیرهای حل مسئله استفاده کنید و مشخص کنید چه کسی و چه زمانی به انواع مختلف مشکلات رسیدگی می کند.
آموزش منظم در مورد این فرآیند تضمین می کند که تیم شما در مدیریت تشدیدها و انجام مداوم تعهدات SLA ماهر باقی می ماند.
3. جذب نیروی کار را افزایش دهید
یکی از نگرانی‌های اصلی کارگران از راه دور این است: «من عضوی از یک تیم هستم، اما بیشتر اوقات احساس می‌کنم که تنها کار می‌کنم». آمار نیز همین را ثابت می کند. تنهایی در واقع بیشترین چالش گزارش شده از راه دور است.
یکی از راه های خروج، برگزاری جلسات منظم و فعالیت های پیوند تیمی است. حتی می توانید با تیم خود در تماس های گروهی بازی کنید.
4. ابزارها و فناوری اهرمی
هنگامی که تیم شما در یک مکان کار نمی کند، داشتن پشته ابزار مناسب در محل بسیار مهم است. در اینجا لیستی از ابزارهای معمولی وجود دارد که ممکن است برای هموارسازی عملیات مرکز تماس از راه دور به آنها نیاز داشته باشید.
- ارتباط بی‌درنگ: اعضای تیم را از طریق پیام‌رسانی فوری مرتبط و مطلع نگه دارید. جلسات مجازی قابل اعتماد را فعال کنید، تعاملات چهره به چهره و انسجام تیم را بهبود بخشید.
- پلتفرم‌های مدیریت پروژه: ردیابی و تفویض وظایف را ساده می‌کند، مدیریت پروژه‌ها و حفظ وضوح را آسان می‌کند.
- نرم افزار میز راهنما : پرسش‌های مشتری را به سرعت و به طور موثر سازماندهی و رسیدگی کنید.
- نرم‌افزار پایه دانش: اطلاعات و منابع را با پایگاه دانش هوش مصنوعی متمرکز کنید تا پاسخ‌های فوری و دقیق و محتوای به‌روز شده را به طور مداوم ارائه دهید.
- ابزارهای L&D: ماژول های آموزشی تعاملی را برای تقویت مهارت ها و دانش عامل مرکز تماس ارائه دهید.
- ابزار حضور و غیاب کارگزار: ساعت کار و عملکرد از راه دور را ردیابی کنید، ردیابی افرادی که در حال انجام وظایف هستند و اهداف را برآورده می کنند.
5. در توسعه کارکنان سرمایه گذاری کنید
این دو سناریو را در نظر بگیرید:
سناریوی 1: شرکت X از نظر رشد و توسعه کارکنان، حداقل ها را برای کارکنان خود انجام می دهد.
سناریو 2: شرکت Y به طور منظم با کارکنان خود چک می کند، چالش های اضافی برای رشد به آنها می دهد و به شدت در توسعه آنها سرمایه گذاری می کند.
دوست دارید عضو کدام شرکت باشید؟ شرکت Y، درست است؟ حتی زمانی که کار از راه دور کار می کنند، کارکنان همیشه به دنبال ارتقاء مهارت هستند. آنها ممکن است به جای دیگری بپرند اگر احساس کنند رشد نمی کنند و نقش هایشان راکد مانده است.
سرمایه گذاری در توسعه کارکنان کلیدی برای ایجاد لبخند برای نمایندگان مرکز تماس از راه دور است. به آنها کمک کنید هر روز نسخه های بهتری از سربازان خط مقدم باشند، از طریق یک سیستم QA قوی با امتیازدهی مبتنی بر هوش مصنوعی که شکاف ها را مشخص می کند و توصیه های دقیق ارائه می دهد.
از آن برای ایجاد مسیرهای یادگیری شخصی متناسب با نیازهای هر عامل استفاده کنید.
- تابلوهای امتیازات برای مجریانی که بالاترین امتیاز CSAT را به دست می آورند تا رقابت دوستانه را ایجاد کنند.
- نشان هایی برای نقاط عطف مهارت برای تجلیل از دستاوردهایی مانند ثبات در ارائه خدمات.
- آزمون‌های هفتگی در مورد مواجهه با سناریوهای خدمات مشتری با جوایز برای ادامه یادگیری سرگرم کننده.
این رویکرد عوامل را تیز، درگیر و شاد نگه می دارد. وقتی روی رشد تیم خود سرمایه گذاری می کنید، همه برنده می شوند.
6. سلامت روان و رفاه را در اولویت قرار دهید
وقتی به اداره رفت و آمد نمی کنید، این خطر را دارید که اجازه دهید مرزهای بین کار و زندگی شخصی کم شود. به نظر می رسد که فقط یک جلسه دیگر بگیرید یا یک مقاله دیگر را ویرایش کنید.
و هنگامی که آن را تمام کردید و به ساعت نگاه می کنید، ساعت کاری شما از قبل گذشته است. در اینجا چند راه وجود دارد که می توانید به تیم خود کمک کنید شاد و سالم بماند:
- به ساعات کاری انعطاف پذیر اجازه دهید. کارگران به همان اندازه که دوست دارند در مکان انعطاف پذیری داشته باشند، انعطاف پذیری در زمان را نیز دوست دارند.
- دسترسی به خدمات بهداشت روان مانند برنامه های درمانی، مشاوره یا کمک به کارمندان را ارائه دهید.
- اطمینان حاصل کنید که مدیران برای جلوگیری از فرسودگی مرکز تماس همیشه به حجم کاری تیم خود توجه دارند.
- وقفه و استراحت منظم را تشویق کنید.
چالش های مدیریت نیروی کار از راه دور
با وجود مزایای فراوان کار از راه دور، کسب و کارها با چند چالش با مدیریت نیروی کار از راه دور روبرو هستند. در اینجا سه مورد از آنها (همراه با ایده هایی در مورد چگونگی مقابله با آنها) آورده شده است.
1. مقابله با ارتباطات نادرست
ایمیل های مجازی بدون نشانه های بصری و لحن صدا گاهی می توانند منجر به ارتباط نادرست شوند. برای کمک به جلوگیری از این مشکلات، در اینجا چند نکته عملی وجود دارد:
- واضح و مشخص باشید: همیشه اطلاعات دقیق ارائه دهید. به جای گفتن «به زودی به این نیاز دارم»، مشخص کنید، «خیلی خوب است اگر بتوانم تا عصر جمعه این را دریافت کنم».
- از ارتباطات ساختاریافته استفاده کنید: پیام های خود را با همدلی هدایت کنید، آنها را به گونه ای ساختار دهید که آنها را در معرض تفسیر گیرنده قرار ندهد. با یک هدف روشن شروع کنید و جزئیات لازم را در آن بگنجانید.
- گوش دادن فعال را تشویق کنید: در جلسات مجازی، گوش دادن فعال را تشویق کنید. این به معنای خلاصه کردن نکات کلیدی، پرسیدن سؤالات شفاف و تأیید درک قبل از حرکت است.
2. انتظارات نابجا
یکی از چالش های اصلی کار از راه دور فقدان انتظارات روشن است. در یک دفتر، همه این تمرین را می‌دانند - ساعات کار، زمان استراحت و زمان پایان را تعیین کنید.
اما کار از راه دور بازی را تغییر می‌دهد و حواس‌پرتی‌های جدیدی مانند بچه‌ها، حیوانات خانگی و کارهای خانه را به همراه می‌آورد. این انعطاف پذیری عالی است اما اگر انتظارات واضح نباشد می تواند منجر به سردرگمی شود.
- تنظیم ساعات کاری واضح : ساعات کاری مشخص و زمان‌های در دسترس بودن را برای همه تعریف کنید.
- دستورالعمل‌های دقیق کار را ایجاد کنید : دستورالعمل‌ها و SLA های واضح را برای هر کار ارائه کنید تا مطمئن شوید که همه می‌دانند چه چیزی مورد انتظار است.(مطالعه مقاله مرتبط: SLA مرکز تماس)
3. حریم خصوصی و امنیت داده ها
حفظ حریم خصوصی داده ها در یک مرکز تماس از راه دور نباید زیر رادار لغزند. عوامل راه دور اغلب از دستگاه‌های شخصی و شبکه‌های ناامن استفاده می‌کنند و داده‌های حساس را در برابر نقض‌ها آسیب‌پذیر می‌کنند.
برای مطابقت با مرکز تماس خود، داشتن پروتکل های امنیتی سختگیرانه و رعایت مقررات حفاظت از داده ها بسیار مهم است.
- از VPN و رمزگذاری استفاده کنید: مطمئن شوید که همه از شبکه های خصوصی مجازی (VPN) استفاده می کنند و داده های خود را رمزگذاری می کنند تا اطلاعات را ایمن نگه دارند.
- پیاده سازی احراز هویت چند عاملی (MFA): با نیاز به MFA برای دسترسی به سیستم های شرکت، یک لایه امنیتی اضافی اضافه کنید.
- آموزش منظم امنیتی: همه را با آموزش های منظم در مورد بهترین شیوه های امنیت داده و نحوه شناسایی تلاش های فیشینگ به روز نگه دارید.
سوالات متداول
چگونه مدیریت نیروی کار از راه دور می تواند تعادل سالم کار و زندگی را ایجاد کند؟
مدیریت نیروی کار از راه دور به تیم ها کمک می کند تا برنامه های بهتری ایجاد کنند، به فایل های مورد نیاز خود در زمان واقعی دسترسی داشته باشند، ارتباط و همکاری بهتری داشته باشند و با تیم های خود درگیر شوند.
این به کارگران از راه دور کمک می کند تا بهترین کار خود را در محل کار ارائه دهند و همچنان تعادل بین کار و زندگی سالم داشته باشند.
خطرات امنیت سایبری مرتبط با مدیریت نیروی کار از راه دور چیست؟
خطرات امنیت سایبری زیادی در ارتباط با مدیریت نیروی کار از راه دور وجود دارد، مانند حملات فیشینگ، سرقت داده ها، آسیب پذیری های نرم افزاری و ابزارهای همکاری ناامن.
آیا مدیریت نیروی کار از راه دور می تواند به کاهش هزینه های شرکت کمک کند؟
مدیریت نیروی کار از راه دور می تواند به شرکت ها کمک کند تا هزینه ها را کاهش دهند زیرا آنها نیازی به سرمایه گذاری در هزینه های عمده مانند اجاره فضای اداری، لوازم، برق و هزینه های رفت و آمد ندارند.
مدیران برای مدیریت کارآمد نیروی کار از راه دور چه آموزشی باید دریافت کنند؟
مدیران باید در زمینه ارتباطات مؤثر، رهبری مجازی، و استفاده از ابزارهای راه دور برای مدیریت مؤثر نیروی کار از راه دور آموزش ببینند.
آنها همچنین باید یاد بگیرند که چگونه تعارضات را مدیریت کنند، انتظارات روشنی تعیین کنند، انسجام تیم را تقویت کنند و بازخورد سازنده ارائه دهند.
نتیجه گیری
مدیریت نیروی کار از راه دور، با وجود چالش‌های منحصربه‌فرد خود، مزایای قابل توجهی از جمله افزایش بهره‌وری، صرفه‌جویی در هزینه‌ها، حفظ استعدادهای برتر و ارتقای تعادل کار و زندگی کارکنان را به همراه دارد. پیاده‌سازی روش‌های مؤثر نظیر ساده‌سازی فرایند جذب و آموزش از راه دور، تعریف شفاف نقش‌ها، تقویت تعامل و همکاری تیمی، بهره‌گیری از ابزارهای فناوری مناسب، سرمایه‌گذاری در توسعه کارکنان و اولویت‌بخشی به سلامت روان و رفاه آنان، از جمله راهکارهای کلیدی در مدیریت موفق تیم‌های راه دور محسوب می‌شوند. با اتخاذ رویکردی فعال و آگاهانه در مواجهه با چالش‌هایی نظیر سوءتفاهم‌های ارتباطی، انتظارات نابجا و مسائل مربوط به حریم خصوصی و امنیت داده‌ها، سازمان‌ها می‌توانند از مزایای کار از راه دور بهره‌مند شده و نیروی کار از راه دور خود را به یک مزیت رقابتی تبدیل نمایند. در نهایت، موفقیت در مدیریت نیروی کار از راه دور، مستلزم ایجاد تعادل میان فناوری، ارتباطات و فرآیندهای سازمانی و پرورش فرهنگ اعتماد و استقلال در میان اعضای تیم است.
