برون سپاری مرکز تماس – مزایا، معایب و بهترین روش ها

برون سپاری مرکز تماس به شما کمک می کند تا در هزینه خود صرفه جویی کنید و رضایت مشتری را بهبود ببخشید، اما با چند اشکال نیز همراه است. در اینجا عمده ترین آنها هستند.

1. از دست دادن همکاری و کنترل
از آنجایی که نمایندگان مرکز تماس در سازمان شما نیستند، برون سپاری مرکز تماس مانع همکاری بین تیم پشتیبانی و سایر تیم ها، مانند تیم های فروش و بازاریابی می شود. همچنین، از آنجایی که آژانس هر کسی را که مناسب می‌داند استخدام می‌کند، کنترلی بر افرادی که مسئول خدمات مشتریان خود هستند، ندارید. اینها افرادی هستند که ممکن است آنها را برای سازمان خود تأیید نکرده باشید.

2. کمبود دانش صنعت
مراکز تماس برون سپاری اغلب به شرکت های مختلف مراجعه می کنند، بنابراین ممکن است در صنعت شما تخصص نداشته باشند. همچنین، از آنجایی که آنها با شرکت شما کار نمی کنند، اغلب دانش محدودی در مورد ارزش ها و اهداف شرکت شما دارند. در حالی که برای رسیدگی به مسائل مشتری آموزش دیده اند، ممکن است دانش کافی درباره محصول نداشته باشند، که اغلب بر نحوه رسیدگی به تماس های پیچیده تاثیر می گذارد.

3. عدم وجود بازخورد
بسیاری از کسب‌وکارها وقتی مشتریان بازخورد یا شکایات خود را در مورد بخش‌های خاصی از خدماتشان به اشتراک می‌گذارند، متوجه می‌شوند که چگونه محصولات خود را بهبود بخشند. در حالی که برون سپاری مرکز تماس آمار پرس و جو‌های پردازش شده و مشکلات حل شده را به شما می دهد، به احتمال زیاد اطلاعات مربوط به نیازهای واقعی مشتریان را از دست خواهید داد، در نتیجه مانع از تحول کسب و کار خود می شوید.

هزینه برون سپاری مرکز تماس

هزینه برون سپاری مرکز تماس به محل نمایندگی و خدمات مورد نیاز شرکت شما بستگی دارد. به عنوان مثال، در حالی که یک نماینده در هند یا پاکستان به طور کلی 6 تا 9 دلار در ساعت دریافت می کند، یکی در ایالات متحده 26 تا 30 دلار در ساعت برای خدمات اولیه دریافت می کند. افرادی که دارای مهارت های خاص هستند، مانند پرستاران ثبت نام شده و نمایندگان بیمه دارای مجوز در همان کشور، از شما می خواهند، 30 تا 50 دلار در ساعت برای تماس های ورودی بپردازید.
به خاطر داشته باشید که آژانس های مرکز تماس فقط برای زمان تولید خود که 85 درصد در ساعت است، حقوق دریافت می کنند. این بدان معناست که شما فقط 21.25 دلار در ساعت برای یک نماینده برون سپاری شده به جای 25 دلاری که به یک کارمند در شرکت خود می پرداختید، پرداخت خواهید کرد. این تفاوت به تنهایی باعث صرفه جویی 15 درصدی در دستمزد کارکنان شرکت شما می شود.